某物业服务接待行为规范

篇2：物业服务行为规范（5）

物业服务行为规范(五)

1仪容仪表

1)上班时间应着公司统一制作的工作服(对因某些原因未做工作服的,应着职业装),不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整,无明显污迹、破损。

2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。

3)男士员工不得蓄须,不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。

4)鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。

5)面部、手部应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油;女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。

2行为举止

1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢。

2)坐姿得体。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放。

3)行姿稳重。要求双肩平稳,双臂自然摆动,步位步幅适度,不要抢行,不要东张西望。

4)与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说"幸会"或"很高兴认识你"。女士先伸手,男士才可以握。

5)手势适度,宜少不宜多,不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。

6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

7)与顾客交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。

8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒

腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说"对不起"。

10)在上班时间不做与工作无关的事,如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

11)参加各种会议期间,自觉关闭手机、传呼机,或将其调至震动状态。

12)进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问"可以进来吗",经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问"请问有人吗",若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。

13)保持办公桌面干净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

3礼貌用语

1)对顾客的称呼:称成年男性顾客为"先生";未婚女性顾客为"小姐";若无法断定对方婚否,可称呼为"女士";老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"或"大娘"。

2)在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼),应保持面部自然微笑,主动问好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上好!"(上午6时至11时)、"晚上好!"(约19时至23时)。

3)节日期间,与顾客见面时应道声祝贺语:"祝您节日快乐!"、"祝您圣诞快乐!"、"新年快乐!"、"新年好!"、"春节快乐!"等。

4)当顾客有事喊你时,应立即说"好的,马上来",接着说"请问需要我做些什么";如不能马上来,应面带笑容说"请稍候,我一会儿就来"。

5)在物业服务过程中,由于某种原因不能满足顾客的需要时,不要为自己辩护,也不应一面笑(显得漫不经心),一面向顾客道歉,而应比较严肃认真地用道歉语,请求顾客原谅。

(1)当打扰了顾客,应及时说"很抱歉,打扰您啦"、"请原谅我打断您了"。

(2)若让顾客久等了,则应说"很抱歉,让您久等了"。

(3)需要顾客出示某种证件时,应说"您好,请出示您的××证(××卡)"。

(4)与顾客交谈时,不应把时间浪费在长时间的闲谈上,应有礼貌地中断谈话,此时应说"请原谅(很抱歉),我必须去做别的工作了"或说"和您谈话真愉快,但我还有些其它事情要处理"。

(5)当顾客向你反映其他部门、其他人的问题,你不可一推了事,而是要认真听取,并说"请放心,我一定帮您转达"。

6)因自身原因给对方造成不便(如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了)应及时致歉,说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"。同时请求对方谅解,可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意",并且要配合适当的补偿行为。

7)顾客讲"谢谢"时,要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的"。

8)获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时,必须及时致谢,说"谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖"。

9)当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时,应婉言谢绝,说"十分感谢,不过我不能接受"、"您的情义我们领了,为您服务是我们的职责,谢谢!"。

10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事(如属于私人生活中的麻烦事),应表示同情,此时可以说"您别着急,一切都会好起来的"。

11)若遇到电梯关人或夹人的情况,应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心,可以说"让您受惊了"、"请您放心,故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去,给您添了这么大的麻烦,我们一定会彻底排除电梯故障的"。

12)若遇到的顾客是个病号,应表示安慰,说"您的身体好一些了吗"、"祝您早日康复!"。

13)上门看望生病的顾客,可以说"我们看望您来了,这几天好点儿了吗""请多多保重"、"需要帮忙的地方,请随时和我们联系"、"祝您早日恢复健康!"。

14)遇见抱小孩(带小孩)的顾客,可以说"这孩子真可爱!"、"这小孩真乖!"。

15)顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时,应说"请慢慢来,不用忙"、"不必担心,让我来帮您,好吗"。

16)在晚上分手时应说"祝您今晚过得愉快!"、"祝您周末快乐!"、"愿您好好休息!"。

4来访接待

1)礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。

2)与人握手时用力适度,并保持目光接触;女士先伸手,男士才可以握。

3)交换名片时要用双手,名片上的文字要向着对方。

4)进

出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。

5)一般办事人员来访,相关业务人员应立即接待,应说"您好,请坐下来谈";若相关业务人员不在,其他工作人员应就近接待,不可以事不关己而置之不理。应说"请问您找哪位";如果对方要找的人不在,应说"对不起,他

(她)不在,您请坐,有事可以让我转告吗";来客离开时,应道声"请走好,再见!"。

6)对待不能立即接待的来客,应说"对不起,请您稍候。"或说"对不起,请您稍等一下。"

7)对等候的客人要说"对不起,让您久等了"。

8)对前来投诉的顾客,应起身接待,并说"您好!请坐"、"您请讲",先请顾客入座,自己再坐下。(若有条件,为顾客斟水。)尽量与其侧面就坐或平行就坐,避免正面相对而坐。面对投诉的顾客,应耐心地听其把话讲完,不能急于为自己辩护,可以说"我很理解您此时的心情"、"请您息怒,有话慢慢说"、"对您提出的问题,我们会尽快解决(处理)的",同时认真记录下投诉内容。顾客离开时,应说"谢谢您的宝贵意见!"、"请走好,

再见!"。

9)遇到上级领导或贵宾来访时,在场员工应立即起身相迎并问好,可说"欢迎光临",先请来访人员入座后,自己方可坐下,交谈时做到不卑不亢;来客告辞时,应起身移步相送,并说"请慢走,欢迎再来"。

10)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见,要耐心倾听,有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复;当顾客提出的要求难以满足,诸如涉及机密、制度不容许的问题,此时应有礼貌地推托,可以说"很遗憾,不可以,请您谅解"、"这不符合我们公司的章程,实在抱歉"、"我无权说这些,请您原谅"。

5电话接听

1)所有来电,务必在响铃三遍之内接答,规定电话用语为"您好!××管理处"(在公司为"您好!AU*物业"),语气要平和。

2)同事不在时,电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。

3)需要转接的电话应讲"请您稍等(稍候)",同时应捂住话筒,然后通知相关人员,或者说"请您拨打×××电话"。不得大声呼喊叫人。

4)通话完毕应道声"再见",然后轻放听筒,不得用力掷摔。

5)打出电话时要简明扼要,通话时间不宜超过三分钟。

6上门(维修)服务

1)预约上门服务应提前与顾客约定具体时间;若顾客失约,不应对其责怪,应重新约定时间;若顾客因失约而向你道歉时,你应说"没关系,请您再定一个时间吧"。

2)敲门有门铃轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长;没

有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门,每次三下,力度适中,有节奏,无人应答再次叩门,叩门节奏加快,力度加强。

若无人应答,应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。

3)介绍有人开门后,应主动向顾客讲"对不起,打搅了。我是××管理处楼管员(维修员)×××,前来为您服务!",经顾客同意后方可入内。

4)进门进门后必须换上自备的鞋套。

5)铺布走到工作地点后,将干净的帆布或塑料布铺在顾客选定的位置上,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向顾客索要、借用任何物品(包括工具)。

6)维修维修工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声。当为顾客完成一项服务后,应主动询问对方"请问是否还有其它事需要帮忙"。

7)整理修理完毕,用自备的毛巾将设备擦拭干净,收好维修工具,将地面上的脏物、杂物负责打扫干净。

8)讲解向顾客讲解故障原因,介绍维修保养知识,并告诉顾客正确地使用设备的注意事项。

9)填单按规定收取费用,同时请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

当受到顾客的感谢时,应及时致谢:"不用谢!"、"谢谢您的夸奖"、"没关系"、"请不必客气,这是我们的工作!"、"为您服务很高兴!"。

10)辞别工作结束后应感谢顾客的配合,说"谢谢您的配合!"、"谢谢您的支持!"、

"请您多提宝贵意见!"。走出房间,步子要轻,工具袋背在肩上,走到门口应回身面对顾客说"请您留步!"、"今后有问题,请随时联系,再见!"。

篇3：物业服务员工行为规范范本

为了创造文明祥和,秩序井然的工作环境,树立良好的企业形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照以下内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规,遵守深圳市市民行为道德规范,遵守本公司的一切规章制度。

2、按照公司的要求接受各类专业培训。

3、服从领导,听从指挥,团结同事,互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

4、严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

5、讲究社会公德及职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

6、爱护公物及公司设施,自觉维护和保持环境卫生。

7、勤俭办公、节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

8、仪容整洁,精神饱满,待人热情文明用语。

9、关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。

10、不在办公室、作业场所等禁烟场所吸烟。

二、工作态度

1、服从领导--不拍不扣地服从上级的工作安排和调配

2、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗

3、正直诚实--对上级领导、同事和业主(住户)要以诚相待,不得阳奉阴违

4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难

5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效的完成所负担的工作

三、服务态度

1、礼貌--这是员工对业主(住户)和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,::"请"字当头,"谢"不离口。

2、乐观--以乐观的态度接待业主(住户)。

3、友善--应以以笑来迎接业主(住户)及与同事相处。

4、热情--尽可能为同事和业主(住户)提供方便,热情服务。

5、耐心--对业主(住户)的要求认真、耐心地聆听并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等--视同仁地对待所有业主(住户),不能有贫富之分,厚此薄彼