某客服前台接待工作规范

篇2：楼宇前台接待程序规范

楼宇前台接待程序

目的:为客人提供热情、周到、耐心的接待服务。

范围:适用于楼宇前台接待,为客人提供接待、问询、来访登记的服务。

职责:前台接待员需执行其岗位之职责,并按本程序为客人提供各项服务,前台主管负责本程序的贯彻实施。

程序:

1、迎宾服务:每日当班接待员站在楼宇大堂内侧口,面带微笑,迎候宾客,热情问候;

2、随时处理宾客所提的各项问题;

3、一般接待服务:遇到客人问询应耐心予以解答,遇问询有关楼宇内客户公司的具体情况或电话,应婉转予以回绝,或请其留下电话帮其联系。

4、记录:前台所有来访人员都应在备忘录中登记,如遇特殊事件,应将发生的时间、地点、在场人员、事件经过和解决结果详细记录在案。

接听电话程序及标准:

1、铃响三声之内,必须接听电话;

2、问候客人,报所在的岗位名称;

3、声音柔和、热情,认真仔细地听客人说的内容且准确回答客人的问题;

4、复述客人所讲的内容并得到客人的认可;

5、必要时做简便电话记录;

6、跟客人告别,使用告别敬语;

7、等客人先挂电话后方可挂断电话;

8、对来访电话询问客户电话号码实行保密原则。

篇3：小区客户服务中心的前台接待服务规范5

小区客户服务中心的前台接待服务规范(五)

1.目的

保持良好服务形象,为客户提供专业、规范的前台服务,建立良好服务印象。

2.适用范围

适用于****客户服务中心的前台接待服务。

3.岗前准备

3.1按照客户服务中心工作人员仪容仪表行为规范,保持专业的服务形象。

3.2保持良好的精神面貌。

3.3准备好值班记录、工作表格、收款收据、文具等工作用品。

3.4物业服务中心所订报刊的收领、装夹。

4.接待规范

目的步骤语言身体语言及行动避免

保持专业、良好的服务形象准备1.规范站(坐)姿,保持笑容及有涵养的态度;

2.工作中不断用余光注意有无客户到来,随时准备迎接客人。1.会所前台不允许坐姿服务。

2.不允许相互聊天、说笑。

3.不允许脱岗。

给客人留下良好的第一印象迎接1.主动与客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。

2.熟悉的客人,尽量称谓姓氏。

3.未知道姓氏之前,要称呼"先生"、"小姐"。1.客人走近时(约1.5米距离),应立即放下手头的工作,起身站立,面带微笑,目光注视客户眼鼻三角区。

2.值班员正在接电话或接待其他客人时,应示意客人稍候,使客人不至于产生受冷遇的感觉。1.只管做自己的事情没有反应,让客人等待。

2.态度冷漠,不主动打招呼。

3.以貌取人,不一视同仁。

迅速准确了解需求,提供优质快捷高素质的服务接待1.主动与客人沟通,及时帮助客人处理问题:"有什么可以帮到您"

2.在服务过程中,由于工作忙或不能马上回答客人询问的问题,要向客人礼貌地表示歉意。

"请稍等"、"对不起,让您久等了"。

3.无论从客人手里接过任何物品时,都要说:"谢谢!"

1.面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

2.与客人交谈保持端正的站姿,眼望对方,认真聆听,说话要有分寸,语气要温和,始终如一,要自我控制,随时注意自己的言行举止。

3.在接待客人的同时,如有其它客人走近,应立即示意,以示已关注到客人的光临。

4.递接客人物品时,双手为宜。

5.请客人签名时,要将签名簿正面转向客人,为客人指点签名的位置,笔尾朝客人递上。

6.接待结伴而来的客人时,既要注意接待主要客人,又不能冷落其他客人。1.无论遇到什么事情,都不应与客人争论,不强词夺理。

2.从客人手中接受物品时,不致谢,毫无反应。

3.向客人随便地单手传递物品。

与客人保持长期的良好关系道别1.主动道别:"再见!"、"请慢走"、"欢迎下次光临"。

1.面带微笑目送客人。

2.注意留意客人有无忘记随身携带的物品。不道别

篇4：某物业项目前台接待服务规范

物业项目前台接待服务规范

1.着装、仪表

1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。

1.2前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。

1.3前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

1.4上班前应注意检查自己的仪表。

1.5保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,

1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。

1.7上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。

2.行为

2.1就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。

2.2在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。

2.3在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。

2.4谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。

2.5在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

2.6在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。

2.7不讲有损公司形象的话。

2.8严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。

3.礼貌用语

3.1接听电话:您好,住邦物业。

3.2道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

3.3征询语:请问您需要帮助吗我能为您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗

3.4基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.接待要求

4.1接待来访人员:

对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"

4.2接听电话:

铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。

4.3拨打电话。

电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。

4.4服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。

4.5耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。

篇5：酒店前台接待处规范英语用语培训

前台接待处规范用语

上午好,欢迎光临/欢迎光临***酒店。

Goodmorning,Welcometo***Hotel.

下午好,××先生,非常高兴再次见到您。

Goodmorning,Mr.×.Nicetomeetyouagain!

请问您有预订吗

Haveyoumakereservation?

请问您订房人的姓名/请问您谁帮您做的预订

Pleasetellmewhomakethereservationforyou?

是的,您订了两间豪华房,住两晚。

Yes,youhavemadeareservationoftwodelu*eroomsfortwonights.

请您出示护照

Pleasegivemeyourpassport.

您的房价是人民币500元

YourroomrateisRMB$500

请在这这里签名。

Pleasesignhere.

请问您怎么样付押金。

Howwouldyouliketopaythedeposit?

退房时间是中午十二时,如果您想延迟至下午六时前退房,另加半天房费,六时后退房,将加收一天房费。

Checkouttimeis12:00noon.Ahalfdaychargeofyourratewillbeaddedforextendedcheckouttimebefore6:00pm,andafulldaychargeafter6:00pm.

祝您在这里过得愉快。

Wishyouenjoyyourstaywithus.

××先生,请问您有没有用小酒吧的饮品或小食呢

Mr.××,didyoutakedrinksorsnacksfromthemini-bar?

这是帐单,总额是……,请您检查一下。

Hereisthebill,thetotalamountis…….Pleasecheckit/havealookatit.

欢迎您下次光临,祝您一路平安/旅途愉快!

Hopetoseeyouagainsoonandwishaniceflight/trip.

请把押金收据给我。

Pleasegivethedepositreceipt.

请问您怎样付款呢

Howwouldyouliketopaythebill?

希望很快可以再见到您。

Wishtoseeyouagainsoon.