物业接待咨询调度工作规范

篇2：客服接待岗位职责内容

一.客服部领班岗位职责

1.加强业务、管理技巧的学习,自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度,负责前厅工作,对管理处经理负责;

2.根据管理处经理意见,对客服部进行合理安排;

3.负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准,工作室内卫生是否达标;

4.负责监督检查本部门人员工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成及未完成情况;

5.负责对本部门员新到工进行上岗前培训,及定期对在职人员进行岗上培训;

6.负责本部门人员班次、假期排定;

7.熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准;

8.负责关心、爱护员工,及时了解员工动态,及时汇报管理处经理,开展针对性工作;

9.负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况;

10.熟悉大厦情况,勤巡查,发现问题及时处理;

11.负责组织安排会议中心的服务及接待;

12.认真执行管理部经理交办的其他任务。

二.大厅接待员岗位职责

1.在客服部领班的领导下,严格遵守管理处及本部门各项规章制度;

2.负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;

3.每日上班时间,主动向各机关主要领导问好致意;

4.熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码;

5.负责协助安全部对大厦出入人员的控制;

6.负责热情、耐心的解答处理客户的问询;

7.负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;

8.::负责保持工作岗位及前厅环境卫生;

9.会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务;

10.每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;

11.完成领班交办的其他任务。

三.大厅接待服务标准:

1.服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗;

2.班前二十分钟准时上岗;

3.迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;

4.工作中,始终思想集中,保持工作的谨慎态度;

5.大厅内卫生情况良好,设施设备运行正常,保修及时;

6.熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误;

7.能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;

8.合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;

9.给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;

10.接待台面整洁,所需物品摆放整齐、美观;

四、会议服务员岗位职责

1.保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。

2.做好会议前的准备工作。

3.做好会议前迎宾工作。

4.会议期间服务:

1)会议开始后,注意维护会议场所的秩序和卫生,防止无关人员进入会议区域。

2)注意音响效果,必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。

3)::及时斟添茶水、饮品,换香巾、烟灰缸。

4)会议休息期间,注意维护会场区域的秩序,引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束,会议开始后,检查清理休息区域和洗手间,保持其清洁卫生。

5)会后清理,及时把有关物品收集放在固定位置,并检查设备的完好程度。

6)关闭电源,把钥匙送到管理处。

篇3：某客服前台接待工作规范

1.目的

规范客户服务部的服务工作,确保为业主/住户提供优质、高效的精品物业服务

2.范围

适用于客户服务部的接待、咨询和调度工作

3.职责

3.1负责接待住户的来电、来访以及根据住户的投诉、建议与求助等调度相关部门进行处理。

3.2负责为住户提供装修办理、开具业主证明、办理收楼及二手楼的入住手续以及咨询等服务。

4.工作内容

4.1接待

4.1.1凡来人来电接待或上门回访业主,应注重自身良好形象,使用标准的文明、礼貌用语,务必做到亲切、诚恳、热情、大方。切忌语气生硬,以一种公事公办的态度对待住户。禁止与住户发生争吵;

4.1.2住户来电进行投诉和咨询,接听电话时应使用"您好,方正物业!客服**号为您服务,请问有什么可以帮到您?"标准用语。::如住户进行咨询,要耐心、仔细、准确地予以解释,然后以"您清楚了吗?"结束。如住户进行投诉,要使用"很抱歉,给您添麻烦了!"、"您的问题我已经记下了,我是客服**号,请放心我一定帮您解决!"等语言,并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中;

4.1.3住户来人进行投诉和咨询,应主动向住户打招呼,使用"请进"、"请坐"、"请问我有什么可以帮您的"等语言。住户讲话时,应以诚恳的目光注视对方,并且认真做好记录和解释、安抚工作。住户离开时,应使用"您放心,我一定帮您解决"、"您慢走"等语言。必要时,起立迎送;

4.1.4打电话给住户时,语气要和蔼,以示尊重对方,使用"不好意思,打扰一下!"、"麻烦您了!"等语言。对方说话比较激动时,应少说话,等对方稍冷静后,再作解释;

4.1.5上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入。回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。回访工作不可草率行事,热情地向住户询问对我司管理中有那些不满意的,并承诺"我们一定认真考虑您的意见和建议,在工作中不断改进"。

4.1.6在公共场所和办公室遇见住户,应主动向住户打招呼。乘坐电梯时,应让住户先上下。禁止对住户视而不见,不理不睬。

篇4：某物业服务接待行为规范

物业服务接待行为规范

为更好地服务于小区的业主与住户,特制定此物业服务待行为规范,供物业客服部全体人员遵守。

1.道德品质

1.1.遵纪守法,严格执行各项管理规章制度。

1.2爱护一切财物,不得以任何借口损坏设备和浪费财物,损坏时要照价赔偿;

1.3不得利用工作方便,假公济私,谋取私利,更不准同业主及宾客拉关系办私事,给物业处造成极不好的影响;

1.4业主或宾客赠送钱物或礼品,不论数量、价值多少,一律交公,不得瞒报和私分。

2.仪容仪表

2.1着装:

(1)工装必须保持干净、整洁、平整,所有员工都应爱惜工装;工作期间不得松衣解扣;

(2)在工作区域内需穿着工装,且保持整洁,不得松衣解扣;员工上岗须穿肉色丝袜,工鞋应保持光亮;

(3)工牌是工服的一部分,员工应将工牌正确佩带与左胸前,别于衣领长1/2处,丢失后应立即挂失,申请新的工牌,并交纳10元罚金;

(4)任何丢失、损坏的工服,员工都应照价赔偿;

(5)员工头发须梳理整齐,碎发不宜过多,长发须按规定用统一发放的头花梳理整齐(不得梳理过高,以不露下边发迹为准),不许留(烫)奇异发型、::染奇特发色;

(6)女员工须施淡雅轻妆,程度适宜,不能素面、不可施浓妆及佩带饰物(结婚戒指除外);

注:眼影只能为浅咖啡色;睫毛膏只能为黑色;口红只能为红色系,但不能过重;眉毛只能为黑、灰、咖啡色,不宜过浓。

(7)指甲修剪整齐,不可涂抹有色指甲油。

2.2员工上岗前和工作时禁止饮酒和食用散发辛辣气味的食品,确保没有体臭和口臭,饭后可用茶叶来去除口中异味,严禁咀嚼口香糖。

3.行为举止

3.1员工举止大方,面带微笑,态度诚恳,工作热情。见到业主及宾客须主动问候(您好),始终保持微笑服务。

3.2站、坐、行

(1)站姿:站立服务,热情待客,说话和气,举止稳重,注重礼貌,竭诚为业主及宾客服务。双手交叉放于身前或交叉放于身后(同一区域手位要保持一致),双脚以丁字步站立,挺胸抬头,精神振奋,不倚不靠;

(2)坐姿:

①走到座位前轻轻落座(最多坐在椅子的1/2处),避免因动作过大引起的椅子声响,双脚平放于地面,双手交叉放于双膝上,挺胸抬头,双腿要靠拢,切忌哆嗦腿;

②不得手插口袋,或叉腰;

③听人讲话时,上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,不可东张西望,不可随意打断业主或客人讲话,更不可以大声争论;

④离座位时,要将座位轻轻端至原处,再轻轻落下,忌拖或推椅。

(3)动姿:

①步行时,要做到'两人成行,三人成列',不得出现成群结伙现象,且步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,要走直线,严禁奔跑、喧哗打闹,也不可脚擦地走;

②走廊是业主、客人使用的通道,员工应靠右边而行,不得在走廊中间大摇大摆;

③在任何地方遇到业主、客人应主动让路,不可抢行;

④和客人、同事对面擦身而过时,应主动侧身,并主动打招呼;

⑤做向导时要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人进行解说。

3.3交谈:

3.3.1严禁谈论业主的各种事宜,严禁聊天;

3.3.2接待部员工间的电话应简短,不得长时间占用电话(限时2分钟),严禁工作时间内拨打私人电话;

3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不仅表示友善,有助于提高工作效率,交谈时

应面带微笑,并通过轻轻点头,表示理解业主、客人的谈话内容;

3.3.4管理中心员工工作中必须使用普通话,讲话时"请、您、谢谢、对不起、不用客气"等礼貌用语要经常用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言;对客人、业主的问询不能回答"不知道"、"不清楚"等类似用语。确不清楚的事情,要先请对方稍候,再代客询问(领班、主管、经理或相关部门);

3.4其他

3.4.1不要高声叫嚷、嬉笑打闹、跑动;

3.4.2给业主、客人做向导时,要走在客人前两步远的斜侧方,以便随时向业主、客人进行解说。

3.4.3始终保持各服务区域的整洁(办公桌、服务台、地面、墙面等),物品摆放整齐,对于损坏的物品要及时报损;

3.4.4始终铭记"业主第一,服务至上"、::"从客户满意的地方做起,从客户不满意的地方改起"、"您的满意,我们的荣誉",大家齐心协力为业主提供优质、高效的服务;

3.4.5与本职无关事宜,不得随意做答,可告之询问者向相关部门详询;

3.4.6工作时间内严禁拨打私人电话,有紧急事件的可在12:20-13:20期间拨打,但严禁占用单位电话拨打私人电话;

3.4.7工作会议、培训等期间严禁携带任何个人通讯设备,可放在更衣间内12:20-13:20可查询来电。

篇5：物业客服人员接待规范

一、引领客人时

引领客人时,应立正站立,手臂平伸,五指并拢,手心朝上,指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时,应停步,手平伸,指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处,都需做出同样手势。

二、入座时

当来宾走近位置时,引领员应迅速到达位置,双手握住椅背两侧,一侧腿屈膝顶住椅背下端,将座椅离地轻轻拉出,幅度适中,然后,撤身立于本列后侧,一侧手指向位置,面带微笑,并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求,动作轻捷而迅速,做到安全、轻、缓、稳,切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

三、送客时

会议期间,主动为出入来宾开门,动作要轻,避免弄出声响,影响会场秩序。会议结束时,要迅速到达出入通道,为来宾开门,并立于门口两侧,示意客人先走:"×先生(女士)您请。"若客人不识行进路线,应在前方带路。到达电梯口时,应先行一步,按下电梯,并用手把住电梯门:"先生(女士),您请。"随后走出电梯,面带微笑,与业主双手道别"先生(女士),您走好(再见)"。如需要,也可随后进入电梯。电梯到站后,应先行出门,并用手把住电梯门,让客人下梯后,手臂平伸,指示前进方向,微笑道别。

三、持暖瓶的规范姿势:

按照站姿站立,一般都以左手来服务,因此,左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手轻轻放在暖瓶的右侧,离底部约3指的距离,右手应5指并拢,并有"请"的含意,右手不能用力,只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直,顶部应与领结成一条直线,暖瓶离身体约三指的距离。

四、持托盘的规范姿势:

在准备好的托盘中放置一块湿毛巾,起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘,持托盘时,五指微微张开,空出掌心,用大拇指外侧,掌根,四指指肚托住托盘底部,大小臂呈90°角,手臂放松,起托时应保持托盘轻而稳,行走时右手臂自然前后摆动(或将右手掌并拢,保持一定的倾斜角度,轻轻扶在托盘靠近身体的一角,手掌不能发力,以保持托盘始终处于水平状态),保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时,保持站立姿势,托盘轻轻转向身体一侧,以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时,应遵循从外到内、从右到左的顺序,先拿托盘内最外面的一个杯子,并及时调整托盘重心,依次将杯子摆放整齐,杯子应放在椅子的右上侧,杯子与椅子的垂直线成45?,桌面上的杯子应成一条线,放杯子时应避免发出声响。

五、倒茶时的规范姿势

按照标准的持暖瓶的要求,走到客人面前(将壶盖放在服务车上),保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起,左手大拇指捎顶一下,以防止发出响声,然后将右手放回原处,顺势向左边轻轻送一下,这时左臂呈伸直状态,瓶口朝外,瓶底在内,瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步,同时右手的小指和无名指将杯盖夹起(如果杯盖被粘在杯体上,应用力按一下即可),手心朝上,做个控杯的姿势,以防水珠落在桌子上或打湿文件,然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水,(这过程应是一个弧形路线,以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置),轻拿轻放,然后将杯盖盖好,调整杯柄角度,然后做个"请"的手势。

六、倒茶的几种方式

从客人桌前倒水时,应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时,应注意选好角度,等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

注意事项:

1、向茶杯中放置茶叶时,一定要注意将茶屑筛出;

2、倒茶时,要保持茶水七分满;

3、如果来宾自带茶具,应把原有茶杯撤掉;

4、主席台倒水时,应先倒中间者,职位高者;

5、倒水时,应避免在客人面前进行;

6、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。