物业部工作职责程序

篇2：某物业入住手续办理程序

1.0目的

确保准确、规范地办理业主入住手续。

2.0范围

适用于业主办理入住手续。

3.0职责

3.1管家部负责办理业主入住手续及相关规定的解释,建立业户档案。

3.2管家部经理负责组织、协调、落实入住手续的各项工作的顺利实施。

3.3品管部对业主入住手续的办理及业主档案的建立进行有效监督,妥善保管业主档案。

4.0程序

4.1房地产公司销售部给业主开出《付清房款证明书》或《入住通知书》后,通知管家部准备办理入住手续。届时业主凭房地产公司开出的《付清房款证明书》或《入住通知书》到管家部办理入住手续。

4.2如业主在规定期限内未办理入住手续,由管家部通知房地产公司销售部协助催办,否则该房仍按照空置房进行管理,::所有入住日期均以《入住通知书》日期为准。

4.3业主提供以下资料:

4.3.1家庭户

1)《付清房款证明书》或《入住通知书》

2)"购房发票"及复印件

3)《房地产买卖合同》及复印件

4)业主身份证及复印件

5)家庭成员资料

4.3.2公司户

1)《付清房款证明书》或《入住通知书》

2)《房地产买卖合同》及复印件

3)公司法人身份证明及复印件

4)法人委托办理入住手续的证明

4.3.3委托他人代办的,除提供以上资料外,还应提供

1)业主委托书及复印件

2)被委托人身份证及复印件

4.4业主提供资料经确认后,退回《房地产买卖合同》、发票、身份证原件,其它资料由管家部留存,建立业主档案。

4.5管家部通知维修部经理安排维修人员一起带领业主到产权房屋进行验房,请业主填写《房屋验收单》,由维修人员将水、电、煤气表底数在《房屋验收单》中进行登记,房屋钥匙经试用后,由业主在《房屋验收单》上确认数量。

4.6经双方检验不合格的项目请业主填写《返修报修单》或由维修部相关责任人进行填写,由维修部相关责任人转呈相关部门进行返修,并由该责任人负责跟进,及时向本部门经理汇报返修进度与处理情况,返修结束后,由维修部通知管家部与业主联络再次验收事宜,直至问题解决为止。关于工程遗留问题的处理参见文件《工程遗留问题处理程序》。

4.7业主填写、签订以下资料:《业主情况登记表》、《业主公约》。

4.8业主领取、签收以下资料:装修参考图(包括:院落各类管线图、各层建筑平面图、给排水、强弱电、空调系统图;房屋及设备使用说明书;关于装修的管理规定、协议书、表格等;其他相关资料。在《业主领取资料签收表》或相关交接证明上签字。

4.9管家部引导业主到财务部缴纳相关入住费用。

4.10管家部将所有与业主有关的资料进行整理,填写(或电脑录入)《业主情况一览表》。《业主情况一览表》由管家部妥善保管,未经管家部经理、管理者代表或总经理授权,不得借阅、复印,不得擅自泄露业主资料,包括业主联系电话、家庭成员资料等。

4.11管家部将档案原件转至品管部,由资料室工作人员按照业主房屋编号建立业主档案,填写《业主档案资料清单》,核对后妥善永久保存。

5.0质量记录

按照房屋编号建立的业主档案,包括:

《付清房款证明书》或《入住通知书》、"购房发票"复印件、《房地产买卖合同》复印件、业主身份证及复印件、家庭成员资料、公司法人身份证明复印件、法人委托办理入住手续的证明、业主委托书、被委托人身份证复印件以及相关表格、协议书、公约等,入住以后业主与公司签订的其他文件资料,装修资料也随业主档案存档。《业主档案资料清单》作为档案目录使用。

6.0表格

《房屋验收单》

《返修报修单》

《业主情况登记表》

《业主领取资料签收表》

《业主情况一览表》

《业主档案资料清单》

篇3：业户入伙管理工作程序

1.0程序目的

通过对业主入伙时各项工作进行明确分工,确保业主入伙时各项手续能顺利办理,使业主满意。

2.0适用范围

适用于管理处所管物业内业主入伙工作的管理。

3.0主要职责和权限

3.1管理处经理全面负责业主入伙的各项组织工作。

3.2客服中心负责接待、引导业主办理入伙手续,落实各项工作。

4.0程序内容

4.1业主入伙前的准备工作

4.1.1客服中心应准备好业主入伙所需的各种资料文件,包括:《管理公约》、《住户手册》《治安、消防责任书》等及相关表格。

4.1.2维修部应查看入伙单元情况,完善未完工程。如属开发建设单位遗留问题的,应知会客服中心与相关单位落实解决。

4.1.3保洁部应做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作。

4.2业主入伙手续的办理

4.2.1客服中心负责审核业主入伙条件和留存有关资料,主要审核以下内容:

1)入伙通知书(留存原件);

2)房地产买卖合同(附所购物业平面图)并留存复印件;

3)如属个人业主,应提供业主身份证或护照,并将以上资料复印件留存;

4)如属企业法人,应提供营业执照(留存复印件上加盖企业公章),如法人代表亲临办理,应提供法人代表身份证或护照。

5)属业主或企业法人的代理人,应验证其身份证或护照(留存复印件)及授权委托书(留存原件)。

4.2.2客服中心应指定人员负责接待、指导业主办理如下入伙手续:

1)协助业主在财务室缴纳各项费用;如业主未缴或未全缴纳入伙费用,则不予办理入伙手续。

2)填写《业主档案登记表》;

3)签署《管理公约》及《治安、消防责任书》;

4)发放《住户手册》、装修规则》;

5)带领业主验收物业,并请业主在《收楼验收表》中签字;

6)如业主同意接收,则签署《收楼书》并发放钥匙;

4.2.3如业主转租,除办理上述手续外,租户需填写《住户基本情况表》,同时要求业主提交租赁合同(留存复印件),不愿提交租赁合同的业主,需由业主签署委托租户全权租用及交纳一切相关费用的授权书。

4.3租户(公司直接租赁)入伙手续的办理

4.3.1客服中心应指定人员负责审核租户入伙资料,内容包括:

租赁入伙通知书;

房屋租赁合同(附物业平面图)并留存复印件;

如属个人租户,应提供业主身份证或护照,并留存复印件;

如属企业法人,应提供营业执照(留存复印件上加盖企业公章),如法人代表亲临办理,应提供法人代表身份证或护照(留存复印件);

如属非个人或企业法人的代理人,应验证其身份证或护照(留存复印件)及授权委托书(留存原件)。

4.3.2客服中心应指定人员负责接待、指导租户办理如下入伙手续:

协助租户在财务部缴纳各项费用;如租户未缴或未全缴纳入伙费用,则不予办理入伙手续。

填写《租户基本情况表》;

签署《管理公约》及《治安、消防责任书》;

4)发放《住户手册》、《装修规则》;

5)带领租户验收物业,并请租户在《收楼验收表》中签字;

6)如租户同意接收,则签署《收楼书》并发放钥匙;

4.4业主/租户特约代办服务

如业主/租户需要管理处提供已开设的特约、代办服务项目,则客服中心应为其填写《特约代办服务单》,并安排提供服务。客服中心收费文员负责按表中相关项目,参照《费用收取标准》收取相应费用。

4.5业主/租户档案管理

客服中心负责为每个入伙的业主/租户建立档案并妥善保管,档案内容应包括:《入伙通知书》或《租赁入伙通知书》、《房地产买卖合同》(复印件)或《房屋租赁合同》、《平面图》、身份证复印件、《收楼验收表》、《收楼书》、《治安消防责任书》、《业主档案登记表》、《管理公约》。若业主为法人单位,还需提供:企业法人营业执照复印件、法定代表人证明书、法人授权委托证明书、经办人身份证复印件。

5.0支持性文件

5.1《管理公约》

5.2《治安、消防责任书》

5.3《费用收取标准》

5.4《住户手册》

5.5《装修规则》

6.0操作记录

6.1《入伙通知书》或《租赁入伙通知书》

6.2《业主基本情况表》

6.3《收楼验收表》

6.4《收楼书》

6.5《特约代办服务单》

篇4：客户投诉处理工作程序

1.0程序目的

建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。

2.0适应范围

管理处受理的客户投诉。

3.0主要职责

3.1客服中心负责对客户投诉的受理、回访工作。

3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。

3.3各部门负责将投诉内容转告给客服中心。

4.0程序内容

4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉。

4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。

4.3处理客户投诉的原则:

4.3.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪;

4.3.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉;

4.3.3只针对问题本身,而不要针对个人;

4.3.4投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止;

4.4有效投诉处理完毕后,在2个工作日内进行回访,并在《客户投诉处理记录表》做好回访记录,投诉回访率为100%。参见:《客户投诉受理规程》

4.5程序流程

4.2.3客服中心下班后,由监控中心负责接听服务电话及受理、记录客户投诉,并在第二天上班后将未处理的投诉或相关问题以《工作知会单》的形式转至客服中心处理;

4.2.4第一投诉受理人有责任跟踪处理情况,直到相关投诉解决为止。

4.3相关投诉处理完后,由客服中心安排人员在三个工作日之内进行回访,并填写好《投诉处理表》,投诉处理率、回访率为100%;

5.0相关支持性表格

《业主/住户投诉记录表》

《工作知会单》

《投诉处理表》

篇5：物业日常与客户沟通管理工作程序

1.0程序目的

确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。

2.0适应范围

2.1适用于与客户有关的通知、告示管理;

2.2适用于客户咨询管理;

2.3适用于客户回访的管理;

2.4适用于宣传栏的管理;

2.5适用于客户服务手册的管理;

3.0工作职责

3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理;

3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进;

4.0程序内容

4.1沟通的目的:

4.1.1识别客户的需求;

4.1.2识别客户的不满和抱怨;

4.1.3向客户传播公司信息和公司文化;

4.1.4增进与客户的了解和感情。

4.2沟通的管理:

4.2.1通知、公告的管理:

1)通知、公告的内容;

(1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等;

(2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等;

(3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等;

(4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等;

2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视;

3)区域管家将复印件张贴在通知栏内;

4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看;

5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。

4.2.2客户咨询的管理:

1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访;

2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听;

3)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈;

4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情;

5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,等客户挂掉电话之后,再放下电话,对于记录的问题尽快弄清楚,并回复客户。

4.2.3住户手册的管理:

1)在小区入伙前,客服中心设计、编写入伙手册;

2)在小区入伙时,客服中心将住户手册发放给客户;

3)住户手册由客服中心负责存档;

4)当小区客户发生变更时,客服中心要给新客户发放住户手册;

5)当住户手册发生变更时,比如管理费调整时,客服中心将变更的内容制作成精美的彩页,由物业管家负责将彩页送至每家每户信箱。

4.2.4宣传栏的管理:

1)宣传栏由客服中心负责制作、管理;

2)宣传栏的内容需健康、向上、面向社会化;

3)宣传栏的内容一般每2~3月更换一版,更换日期订为每月月底;

4)巡逻保安员定期巡视,以保障宣传栏完好。

4.2.6生日贺卡:

每周由物业管家提前派送生日贺卡给本周生日的业主,增进管理处与业主的感情。

4.2.7客户回访:客服中心定期对客户进行回访。详见《客户回访工作规程》。

5.0支持性文件和记录:

5.1《解答客户咨询工作规程》

5.2《客户回访工作规程》