某购物中心客户投诉处理办法
客诉处理办法建议案
一、目的:
为提异顾客及交易广商之满意度,落实包退包换满意服务之经营理念,特订本案作为处理空诉案之行则以为日后处理客诉之遵循。
二、客诉处理之组织及客诉处理分类:
1、组织原则:客诉处理以满意服务为理念,各层级人员应有基本之服务共识。
2、客诉总单位:以企划处设立客服课为客诉总单位。
处理要点:
A、会员购物权益疑问答询。
B、广商问题协助处理。
C、客诉资料之处理分析及建议。
D、经营理念及相关活动之统一解释。
E、公关活动之设计执行。
F、各店及各部回报资料之追踪处理。
G、各店及各部之标语及相关陈列统一指挥。
H、法律相关问题研究。
I、公司CIS之维护。
3、一级处理单位:各店之成员为客诉处理之基本单位,各店之客服人员为各部资料处理人员,店长为客诉处理单位主管。该单位应确立处理规范备用。
4、二级处理单位:后勤各部之成员为客诉处理之基本单位,各部之助理人员为各部资料处理人员,部主管为客诉处理部位主管。该单位应确立处理规范备用。
5、客诉案之分类及处理单位:
(1)初级客诉案:
A、购物权益客诉:换货、退货、不满意商品之客诉。
B、服务客诉:有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。
C、卖场设备之客诉:软、硬体设备之使用客诉。
D、活动、赠品、抽奖等产生之客诉。
E、一切现场可解决之客诉。
(2)一级客诉案:
A、初级客诉案中因职权上无权处理之客诉案。
B、广商客诉店长可依职权予以处理者。
C、一切服务台无法处理之客诉案件。
(3)二级客诉案:
A、一级以下之客诉(一级、初级)须其他单位协助处理者。
B、广商客诉非前勤单位职权能处理者。
C、前勤单位职权上无法处理者。
D、经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。
E、法律责任之客诉。
6、一级及初级客诉案均由一级处理单位处理。
7、各单位接获一级及初级客诉案若职权能解答者不受此限。
8、各单位之组织说明如下:
二级处理单位一级处理单位
处理案件
A、初级客诉案:
a、购物权益客诉:换、退、不满意商品之客诉。
b、服务客诉:有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。
c、活动、赠品、抽奖等产生之客诉。
d、一切现场可解决之客诉。
B、一级客诉案:
a、初级客诉案中因职权无法处理之客诉案。
b、广商客诉店长可依职权予以处理者。
c、一切服务台无法处理之客诉案件。
C、二级客诉案:
a、一级以下之客诉(一级、[[初级)须其他单位协助处理者。
b、广商客诉非前勤单位职权能处理者。
c、前勤单位职权上无法处理者。
d、卖场设备之客诉:软、硬体设备之使用经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。
e、法律责任之客诉。
三、客诉案件之处理原则:
1、处理客诉应采审慎细心不矫情的处理态度。
2、需心平气和聆听及了解顾客之意见。
3、不与顾客冲突为首要条件。
4、熟悉处理流程及职责权限。
5、立即反映一天内解决为基本要求。
6、必须详实记录资料及处理结果。
四、使用单据:
1、名称:客诉处理单(如附件)一式三联。
第一联:处理单位留存。
第二联:A、稽核联:若须申请费用时先转财会部审核确认,于费用偿付后转稽核处留存。
B、若无须申请费用,则直接转稽核留存。
第三联:企划部留存。
9、使用说明:接获客诉时填写人据实填写:日期、顾客资料及反应内容,并于填表人处签名后交单位主管于记录单位栏内确认,以为处理、会办、申请费用之依据。
10、栏位说明:
A、顾客资料栏:依顾客资料详实填写。
B、反应或客诉内容栏:依顾客反应内容详实填写。
C、处理结果栏:由处理单位确实填写,若有费用产生须有受偿人签收。
D、协办单位:由处理单位主管提出协办单位及协办事项。
审核栏:
A、记录单位:由记录单位主管确认。
B、处理单位:由处理单位主管确认。
C、稽核处:由稽核处审核确认。
D、财会部:申请费用时由财会部审核。
4、保存期限:客诉处理相关单位至少保存二年,再依实际需要存销。
五、客诉处理之步骤:
1、各单位各层级人员不论任何场所、电话。传真、顾客反映表等管道,遇顾客反应意见旱,需先仔细了解顾客之意见,判断上否为客诉案件。
2、若为客诉件时须判断本身上否了解问题及职权上否能解决,若本身无法解商则立即反应上级。
3、各单位处理本单位产生之客诉案件时应本详实处理以之利益为优先考量。
4、若非本部门职权所及应相互留下资::料,并约定时间,或立即传达至相关部门之助理或专职处理人员处理。
5、若客诉属实且需公关或赔偿损失者,申请公司礼券支付,若金额过大则以专案呈核处理。
6、助理或专职处理人员接获客诉案应详实记录资料及处理结果。并于处理后影印备份转企划部客诉总小姐。
六、费用归属与配合措施:
1、各部门处理非人为因素之客诉案件过程中若需负赔偿或公关等相关费用者,一律申请礼券支付该笔费用,该笔费用提列为发生部门之公关费。
2、若因处理费用过大或无法明确归属部门者,以专案呈报处理。
3、礼券等相关费用之申请需附「客诉处理单」及相关表单,以为凭证。
七、奖惩办法:
1、处理非因人为疏答生之客诉案件,使公司免于重大损失或彰显形象,而有具体明显之事绩者(
如:新闻媒体公开报导等),得经稽核处提报人评会决议,并呈上级予以奖励。
2、处理客诉不当造成公司重大损失或形象及商誉受损者,送人评会处理。
3、客诉处理之相关奖罚同于公司管理制度所订奖惩条。
八、客诉资料之处理:
1、客诉案件之客户资料、处理过程、处理结果,各部门鹫地处理完毕后,详实记录第三联转企划得客服课。
2、客诉整中心应本职责整理、统计、分析有关客诉相关案件,并建议改善办法,于每月5日前呈报董事长。
九、客诉处理流程:(如附件)
篇2：购物中心贵宾卡办卡换卡作业办法
购物中心贵宾卡办卡、换卡作业办法
一、为使顾客购物有倍受尊崇,并培养长期顾客,特拟定本作业办法。
二、作业方法:
办卡作业:
1、办卡资格及应需带之证件(证件可采用影本)
(一)公司部份:
(1)申请人员的身份证件
(2)年满十八岁
(二)个人部份:(个人办卡)
(1)三个月购物满一万元,凭发票办理
(2)申请人员的身份证件
(3)年满十八岁
(三)公关部份:(公司赠卡)
(1)申请人员的身份证件
(2)年满十八岁
2、办卡时间:凭相关资料及证件,随到随办。
3、办卡流程:
(一)填表:依表填写个人资料。
(二)徵信:确认各项资料之正确性。
(三)键入:经徵信无误,依填表资料键入电脑存档,列管。
(四)制卡:列印制卡名单转制卡单位制卡。
(五)寄卡。
三、换卡作业:
1、会员办理换卡须持下列资料至服务中心填写会员基本资料:
(一)身份证件(身份证、驾照正、负本皆可)或统一编号证件。
(二)原有之贵宾卡。
2、服务中心收到会员资料登记表及原有贵宾卡之后作业程序:
(一)确认登记表上之资料是否填写齐全(尤其身份证或统一编号及邮边区号)
(二)依会员卡卡号填入会员资料登记表内(填写时,字体不得潦草)
(三)于终端机上输入会员编号及个人身份证字号或公司之统一编号,确认重覆办卡与否。
(四)经确认无误即可发予新卡及赠品。
3、会员卡遗失重新办理程序:
(一)会员作业部份:至原办卡店填写会员卡遗失登记表(格式如附件)并附工本费100元。
(二)服务中心作业部份:
(1)依据身份证字号调出档案,输入心卡号更新资料。资料更新后即发予新卡。
(2)服务中心每日依据会员卡遗失登记表资料记载所收工本费,并于每月一日将簿本遗失登记表(含作废)金额转至总务部核对及作帐。(会员卡遗失登记表单各柜须指派专人控管,不得遗失以利后手核对及抽查)
(3)各柜须安排人员支援服务中心协助换卡及输入会员基本资料。
四、分红办法
1、回馈对象:持卡顾客。
2、回馈计算期间:每年1月1日起至同年12月31日止,全年度消费总金额。
3、处理单位:服务中心。
4、回馈月份:每年2月。
5、回馈%:每期购物满$60000元,给予回馈折扣0.5%。
每期购物满$100000元,给予回馈折扣1%。
每期购物满$150000元,给予回馈折扣1.5%。
6、回馈礼品:以礼券为主,[[并于礼券背面加累积回馈折扣样章。(以百元为计算单位)
7、专柜分摊:以每月营业额抽0.5%计。
8、享有折扣之大批采购金额部列入累积回馈金额内计算。
9、帐务处理以折扣报销。
10、每处一月由资询部列印各柜会员累积购手金额明细,各柜再依其金额折算礼券及邮寄等作业。
篇3：客户办理入伙作业指导书
客户办理入伙作业指导书
1.0目的:让客户便捷的办理入伙手续.
2.0适用范围:公司客户中心
3.0方法和过程控制:
3.1验证并存档客户的相关资料:
3.1.1《入伙通知书》;
3.1.2《购房合同》复印件;
3.1.3客户本人《身份证》原件及复印件;
3.1.4客户本人及其家庭成员一寸彩照(每人两张)
3.1.5若客户委托他人办理入伙,需提供《客户委托书》、客户本人身份证原件及被委托人《身份证》原件及复印件。
3.2领取入伙资料袋:
3.2.1《业主登记表》;
3.2.2《业主公约》一式三份;
3.2.3《前期物业管理协议》一式三份(购房时签定);
3.2.4《房屋装修申请书》;
3.3.5《机动车停车位申请表》;
3.2.6《房屋使用说明书》及《房屋质量保证书》
3.2.7入伙收费一览表;
3.2.8填写《业主登记表》,签订《业主公约》;
3.2.9客户助理收表;
3.2.10客户缴纳相关入伙费用;
3.2.11客户助理陪同前往验收,并由客户签订整改意见和要求;
3.2.12.1合格;
3.2.12.2不合格(安排实施整改)。
3.3领取房屋钥匙。
3.4办理相关用户卡。
3.5签订相关协议。
3.6客户中心登记入伙台帐,并将客户资料录入电脑。
4.0质量记录及表格:
《业主登记表》、《业主公约》
《前期物业管理协议》
《房屋验收交接单》
《机动车停车位申请表》
《入伙客户情况登记表》
《托管钥匙责任声明书》
篇4：客户投诉处理工作程序
1.0程序目的
建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。
2.0适应范围
管理处受理的客户投诉。
3.0主要职责
3.1客服中心负责对客户投诉的受理、回访工作。
3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。
3.3各部门负责将投诉内容转告给客服中心。
4.0程序内容
4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉。
4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。
4.3处理客户投诉的原则:
4.3.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪;
4.3.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉;
4.3.3只针对问题本身,而不要针对个人;
4.3.4投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止;
4.4有效投诉处理完毕后,在2个工作日内进行回访,并在《客户投诉处理记录表》做好回访记录,投诉回访率为100%。参见:《客户投诉受理规程》
4.5程序流程
4.2.3客服中心下班后,由监控中心负责接听服务电话及受理、记录客户投诉,并在第二天上班后将未处理的投诉或相关问题以《工作知会单》的形式转至客服中心处理;
4.2.4第一投诉受理人有责任跟踪处理情况,直到相关投诉解决为止。
4.3相关投诉处理完后,由客服中心安排人员在三个工作日之内进行回访,并填写好《投诉处理表》,投诉处理率、回访率为100%;
5.0相关支持性表格
《业主/住户投诉记录表》
《工作知会单》
《投诉处理表》
篇5：物业日常与客户沟通管理工作程序
1.0程序目的
确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。
2.0适应范围
2.1适用于与客户有关的通知、告示管理;
2.2适用于客户咨询管理;
2.3适用于客户回访的管理;
2.4适用于宣传栏的管理;
2.5适用于客户服务手册的管理;
3.0工作职责
3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理;
3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进;
4.0程序内容
4.1沟通的目的:
4.1.1识别客户的需求;
4.1.2识别客户的不满和抱怨;
4.1.3向客户传播公司信息和公司文化;
4.1.4增进与客户的了解和感情。
4.2沟通的管理:
4.2.1通知、公告的管理:
1)通知、公告的内容;
(1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等;
(2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等;
(3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等;
(4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等;
2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视;
3)区域管家将复印件张贴在通知栏内;
4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看;
5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。
4.2.2客户咨询的管理:
1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访;
2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听;
3)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈;
4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情;
5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,等客户挂掉电话之后,再放下电话,对于记录的问题尽快弄清楚,并回复客户。
4.2.3住户手册的管理:
1)在小区入伙前,客服中心设计、编写入伙手册;
2)在小区入伙时,客服中心将住户手册发放给客户;
3)住户手册由客服中心负责存档;
4)当小区客户发生变更时,客服中心要给新客户发放住户手册;
5)当住户手册发生变更时,比如管理费调整时,客服中心将变更的内容制作成精美的彩页,由物业管家负责将彩页送至每家每户信箱。
4.2.4宣传栏的管理:
1)宣传栏由客服中心负责制作、管理;
2)宣传栏的内容需健康、向上、面向社会化;
3)宣传栏的内容一般每2~3月更换一版,更换日期订为每月月底;
4)巡逻保安员定期巡视,以保障宣传栏完好。
4.2.6生日贺卡:
每周由物业管家提前派送生日贺卡给本周生日的业主,增进管理处与业主的感情。
4.2.7客户回访:客服中心定期对客户进行回访。详见《客户回访工作规程》。
5.0支持性文件和记录:
5.1《解答客户咨询工作规程》
5.2《客户回访工作规程》
制度专栏
