某购物中心客服作业管理规程
客服作业管理
一、订定目的:
品质化之作业及服务水准为现代服务业差别化之关键所在,因应其作业推动及管理规范而制定之。
二、适用人员:客服组所有工作同仁。
三、作业内容:
1、购物指引、咨询服物
2、贵宾卡、签帐卡申请、换卡、缴费
3、顾客抱怨处理
4、礼券销售
5、纪念物、册发赠、发售
6、活动赠品支援管理
四、内容说明:
播音作业:
1、营业前,广播、音响器材之清洁维护及基本保养,若有使用之疑问货故障,因立即电请广商前来修护。
2、熟读广播音响器材操作手册,并确时依规定之开机、关机动作。
3、营业前,须将当日之音乐带依序备妥,勿使有中断状况,非经允许,不准任意插播或变更录音带。
4、依核定之固定性文案广播稿,以"播音活页法"于规定之时段内依序广播。
5、若属短期性之活动促销宜列入活页播音档案定期广播。
6、属政策性或整体性之活动文案由企划部统一拟定,始可播出。
7、播音员乃代表公司对顾客之发言,其播音品质应特予训练要求,未接受训练之播音员,不得正式派予任用。
8、依规定之程序,启用播音设备,并调适各角落适当音量,以免效果不彰。
9、播音员于播稿前,应由轻音乐拉开序幕,播稿完结再由音乐引入谢终。
10、属一般性或固定性(除紧急情况之播音)之广播(如:勿拆商品包装等播稿)应于歌乐曲播放整首结束后,再行插播,以避免反效果。
11、属公司内部广播找人时,勿直接称呼头衔或部门,以"本公司×××先生或小姐"称呼即可。顾客以"来宾×××先生或×××小姐"称之。
12、播音时,应注意咬字清晰、标准、抑扬顿挫、不慌不忙、不急不缓,任何情况发生,均应将广播词念完,不可中途变更或草率关掉电源。
13、播音中,周围人员应降低音量,播毕应立即随手关掉电源。
14、播放之乐曲带(除特定时段规定之乐曲外),应由部门主管统筹管理,原则以音乐带为主。
15、非服务台人员严禁擅自使用其器材。
16、打烊时,切记关掉有关之电源,方可离去。
总机作业:
1、于AM10:00前之外线电话,统一说词:『欧洲村,您早!』,AM10:00后之说词:『欧洲村,您好!』。随时留意接听电话时语音之清晰及亲切。
2、来电者说明欲接对象时,说词为"好的!请稍等"。随即按下保留键,然后接通内线。
3、内线无人接听或通话中时,应请来电者留话或请对方稍后再拨,勿置其不理。
4、电话多线时,应立即一一接通,勿任其一支响个不停。此时动作应迅速、音量保持温和、清晰。
5、当接到外语电话,而不甚了解来意时,切勿慌乱,应先告之对方:
"SORRY!ICan'tSpeakEnglish,(Japanese)PleaseWaitamoment"。随后即转至通外语主管处,并先告之"外语电话"。
6、电话转接需迅速而正确,服务人员需熟悉公司制度及作业,对于顾客之询问、应回答具体且得体。
7、属公司业务机密(例:合作广商、行销政策等)勿随意对外泄露,应委婉拒绝,或会转相关授权部门代为答覆。
8、接获顾客抱怨电话时,应先予聆听、道歉、再依状况会有关单位尽速处理(并登录顾客提案本,会报该单位主管核阅)。
9、非公务电话不可长谈,更不可占线聊天。
10、非紧急状况,不可使用接听总机电话。
篇2：购物中心贵宾卡办卡换卡作业办法
购物中心贵宾卡办卡、换卡作业办法
一、为使顾客购物有倍受尊崇,并培养长期顾客,特拟定本作业办法。
二、作业方法:
办卡作业:
1、办卡资格及应需带之证件(证件可采用影本)
(一)公司部份:
(1)申请人员的身份证件
(2)年满十八岁
(二)个人部份:(个人办卡)
(1)三个月购物满一万元,凭发票办理
(2)申请人员的身份证件
(3)年满十八岁
(三)公关部份:(公司赠卡)
(1)申请人员的身份证件
(2)年满十八岁
2、办卡时间:凭相关资料及证件,随到随办。
3、办卡流程:
(一)填表:依表填写个人资料。
(二)徵信:确认各项资料之正确性。
(三)键入:经徵信无误,依填表资料键入电脑存档,列管。
(四)制卡:列印制卡名单转制卡单位制卡。
(五)寄卡。
三、换卡作业:
1、会员办理换卡须持下列资料至服务中心填写会员基本资料:
(一)身份证件(身份证、驾照正、负本皆可)或统一编号证件。
(二)原有之贵宾卡。
2、服务中心收到会员资料登记表及原有贵宾卡之后作业程序:
(一)确认登记表上之资料是否填写齐全(尤其身份证或统一编号及邮边区号)
(二)依会员卡卡号填入会员资料登记表内(填写时,字体不得潦草)
(三)于终端机上输入会员编号及个人身份证字号或公司之统一编号,确认重覆办卡与否。
(四)经确认无误即可发予新卡及赠品。
3、会员卡遗失重新办理程序:
(一)会员作业部份:至原办卡店填写会员卡遗失登记表(格式如附件)并附工本费100元。
(二)服务中心作业部份:
(1)依据身份证字号调出档案,输入心卡号更新资料。资料更新后即发予新卡。
(2)服务中心每日依据会员卡遗失登记表资料记载所收工本费,并于每月一日将簿本遗失登记表(含作废)金额转至总务部核对及作帐。(会员卡遗失登记表单各柜须指派专人控管,不得遗失以利后手核对及抽查)
(3)各柜须安排人员支援服务中心协助换卡及输入会员基本资料。
四、分红办法
1、回馈对象:持卡顾客。
2、回馈计算期间:每年1月1日起至同年12月31日止,全年度消费总金额。
3、处理单位:服务中心。
4、回馈月份:每年2月。
5、回馈%:每期购物满$60000元,给予回馈折扣0.5%。
每期购物满$100000元,给予回馈折扣1%。
每期购物满$150000元,给予回馈折扣1.5%。
6、回馈礼品:以礼券为主,[[并于礼券背面加累积回馈折扣样章。(以百元为计算单位)
7、专柜分摊:以每月营业额抽0.5%计。
8、享有折扣之大批采购金额部列入累积回馈金额内计算。
9、帐务处理以折扣报销。
10、每处一月由资询部列印各柜会员累积购手金额明细,各柜再依其金额折算礼券及邮寄等作业。
篇3：购物中心日常巡查作业指引
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心日常巡查作业指引
1.目的
保证各项目能及时发现日常运作中所存在的问题,为各客户提供优质的办公环境与营商条件,特制定此规程。
2.范围
各项目。
3.程序
3.1巡查范围
3.1.1外围、大堂及楼层
外围、大堂、扶手梯、客梯厅、公共走廊、洗手间、茶水间、洗涤间、设备房、货梯间、货梯走火楼梯、电梯轿厢、天面/设备层等。
3.1.2停车场
出入口、车道、停车位、客梯厅、货梯厅、卸货区、垃圾房、消防栓、设备房等。
3.2巡查制度
3.2.1营运部主管负责检查营运专员巡查效果及各项工作进展情况,以便及时跟进,营运部经理在《日常巡查项目表》上签字。
3.2.2营运专员负责巡查,每天不低于两次,每次巡查完毕必须填写《日常巡查项目表》。
3.2.3营运部门定期进行大巡检。
4.支持性文件
5.相关记录
工作界定
一级职能二级职能工程部/工作标准
营运部安全部
禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌,禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂
物业巡场违规占道*
违规搭建*手续完善、搭建规范
乱贴乱挂*
现象
公共区域发放宣传资严禁无手续在公共区域内发放任何
*宣传资料
及时处理,情况严重及时报110处理
打架闹事*
顾客纠纷*及时处理,维护正常的经营环境
分清原因,及时处理,不能处理的应作好登记汇报工作
商户投诉*
严格执行开关时间,保证经营需求
灯光照明*
灯光无熄灭
清洁干净/正常合理运行,发现故障
电梯/扶梯运行*
及时处理,杜绝突发事故发生
清洁干洁/正常合理运行,发现故障
观光梯运行*
及时处理,杜绝突发事故发生
外观整洁、功能齐备,确保质保期在有效期内
消火栓*
无破损,无裂缝、无污迹、无垂吊线
建筑体*源、发现及时维修,时效不超过5天
无堵塞,发现及时维修,时效不超过5天
地漏*
无漏水,发现及时维修,时效不超过5天
公共区域漏水*
商铺漏水*整改维修及时,避免造成经营损失
卫生间*干净、无味,设施配套功能完善
杜绝在营业时间内占用公共区域施工
装修巡场装修占道*
巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止
施工安全*
施工规范*按装修管理规范施工
广告位巡场盾牌摆放*手续完善、不得影响卖场整体形象
柱面广告*手续完善、不得影响卖场整体形象
栏杆广告*手续完善、不得影响卖场整体形象
航架*摆放无安全隐患
POpx规范、合理、合法
户外广告安装*规范、合理、合法
空置商铺管理封场*美观/符合公司统一形象
商铺内清洁*定期检查,每月一次清洁
商铺内设备运行*功能正常,每月一次定期检查
商铺安全*杜绝卷帘门锁盒被盗,锁芯破损
商铺内货柜、货架、门窗、天、地、干净、无污迹、破损、蜘蛛网、电线脱落
环境美化商铺内*
墙干净整洁明亮
天/墙/柱*
玻璃窗及门*干净光洁明亮、无水迹、无污迹
地面*干净整洁/无废物
拦杆*干净整洁、无锈迹
卷帘门*无灰尘
消防门*干净整洁、无破损
卫生间*地面无积水、镜面、坐便器、屎斗、洗手槽无污渍、无异味、
内部无乱张贴现象,使用规定和安
观光梯*全标示整洁明显,无任保异常现象发生
干净整洁美观、使用功能和安全
扶梯/电梯*标示整洁明显,无任何异常现象发生
垃圾箱*无垃圾积压、干净整洁、无异味
清运及时,堆放地点的环境干净整洁,无异味
生活垃圾及建筑垃圾*
地漏地沟清洁/畅通无堵塞/无异味
无枯树、无落叶、无其他杂物、植物茂盛
绿化*
广告牌*干净整洁美观无破损残缺
总服务台*干净整洁、无乱堆乱放
策划活动现场安全*阻止现场打架/闹事/破坏行为发生
搭电*安全规范
活动实施*安全、有序、
事前检查,过程监控,杜绝安全隐患发生
舞台安全*
周未促销促销位置*现场确认与申请位置一致
促销活动实施*手续完善、统一形象、规范经营
制度专栏
