某物业客服部岗位职责
1.0物业管家
直接上级:管理处主任
直接下级:无
岗位职责:
1)在管理处主任的领导下,对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。
2)遵守公司各项工作制度,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待住户和来访客人,对住户的投诉要耐心解释,及时处理(一般在24小时内处理完毕)。
5)熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况,熟悉各项收费标准和计算方法;
6)熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用到日常工作中;
7)负责提出责任区内的管理服务工作计划,监督、[[检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况,负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件;发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法,并且能够有效及时地处理。
8)每天详细巡查辖区楼宇二遍,维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观,监督住户的装修、改造工程,发现违法、违章行为及时处理,做好每日工作日记。
9)密切与住户的友好联系,定期上门征求住户意见和建议,填写住户回访记录表,归纳总结住户意见并向管理处主任报告。
10)向住户宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,协助配合公安、居委会等部门开展工作。
11)负责员工饭堂帐务管理工作
12)协助组织实施社区文化活动;完成上级领导交办的其它任务。
基本要求:
1)投诉处理率达100%;
2)管理费收缴率98%;
住户月有效投诉率低于2%。
2.0客服前台
直接上级:管理处主任
直接下级:无
岗位职责:
1)自觉遵守公司的各项规章制度,负责前台接待工作,记录好来电来访内容,接待业户投诉并跟进处理;
2)负责公司计划、总结以及内部公文(资料)的打印、复印、修改和校对工作;
3)负责外来文件的签收、登记工作,并按文件属性分送相关领导及部门传阅;
4)协助安排公司各类会务工作,做好会议记录,按要求编写会议纪要;
5)负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作;
6)负责采购物品的验收、贮存、发放等工作;
7)恪守保密原则,增强保密观念,严格按工作程序办事,不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项;
8)建立、健全管理档案,定期检查档案情况,如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。
9)向住户宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,协助配合公安、居委会等相关开展工作。
10)协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。
11)完成领导交办的其它工作。
基本要求:
1)投诉处理率达100%;
2)管理费收缴率98%;
住户月有效投诉率低于2%。
3.0收款员
直接上级:管理处主任/经理/财务部
直接下级:无
岗位职责:
1)在管理处主任的直接领导下,协助公司财务部会计/出纳,负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作;
2)在业务上接受公司财务部的指导和监督,保证做到工作日清月结,账表相符/钱数相符;
3)负责管理处现金/票据的保管,按公司规定及时存入或转账,准时到财务部报账;
4)负责办理物业管理综合费用的银行托收,核对托收情况,及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告;
5)负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询;
6)负责为小区客户办理各类押金的退返;
7)负责小区综合物业管理费用通知单的编制/发放;
8)完成管理处主任及上级领导交待的其他任务。
基本要求:
1)保证收费计算准确率为100%;
2)及时催缴欠费,发现问题及时上报。
4.0厨工
直接上级:管理处主任
直接下级:无
岗位职责:
1)负责做好员工饭堂的开餐工作;
2)负责保质保量地完成食品加工及制作任务,确保加工的食品符合卫生要求;
3)负责个人分管的各种工具,设备的安全使用和日常保养;
4)提前到岗做好卫生工作及原料的各项准备工作;
5)精心组织安排员工饭菜,合理调配人所需摄入的蛋白质、维生素、脂肪等营养成分;
6)认真做好饭堂桌案及就餐台面,凳子、地面的清洁工作,确保饭堂环境卫生;
7)定时向上级领导报告饭堂当日工作,做到及时发现问题,及时上报解决。
8)兼顾做好员工宿舍的日常卫生及保洁工作。
基本要求:
大米、肉食要淘洗干净,蔬菜要做到多重清洗,清除黄叶、败叶、泥土、根须和菜虫;刀具和案板要生熟分开,运用不同刀功,切出块、丝、片、条、粒等多种样式;严禁使用过期、腐烂、发霉、变质食品、确保员工无食物中毒事故发生及保证员工身体健康
篇2：某物业公司客服部操作程序
物业公司客服部操作程序
1、目的
为严格控制客户服务部各项工作过程、量化工作标准、确保服务品质,提升公司形象,特制订本工作手册。
2、适用范围
物业公司客服部所有工作范畴
3、管理权责
3.1客服部组织架
3.2经理岗位职责
3.2.1计划与报告拟订
通过拟订本部门管理工作计划与总结、公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等,实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。每月制定部门月工作计划,编制工作总结。每年制定部门年度工作计划。
3.2.2服务项目可行性调研
根据客户需求,策划实施新的酒店式物业服务内容。
3.2.3服务控制和实施
根据相关流程与规定,对部门服务进行管理,包括:对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。
3.2.4处理重大投诉
根据客户投诉的内容和程序文件,协助或处理客户重大投诉
3.2.5策划组织客户活动
根据项目实际情况,制定客户活动计划,并负责组织实施。
3.2.6定期拜访客户、策划满意度调查
根据阶段性的工作总结,定期拜访客户,了解客户的意见和建议,并策划客户满意度调查方式和组织具体操作。
3.2.7保洁工作监管
根据工作需要,对所辖区域保洁工作进行监督管理。
3.2.8绿化工作监管
根据工作需要,对所辖区域绿化工作进行监督管理。
3.3管家岗位职责
3.3.1业主的接待
根据政策法规、《临时管理规约》、程序文件,优化接待程序,为业主提供入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。
3.3.2费用催缴
根据政策法规、收费标准、程序文件,编制《前期物业管理服务合同》、《催缴计划》,向业主收取相关费用。
3.3.3业主回访和满意度调查
根据程序文件和相关要求,编制《业主回访计划》,对业主进行回访,认真填写《业主回访记录》,定期进行满意度调查。
3.3.4对外函件的起草与发放
根据相关要求和文件格式起草《业主函》、《公共通知》、《备忘录》等对外文件,并负责进行发放。
3.3.5保洁绿化工作监管
根据部门要求和程序文件,检查监督保洁绿化工作
3.4前台接待岗位职责
3.4.1业主接待
根据政策法规、《临时管理规约》和程序文件,为业主提供办理入住、报修受理、投诉受理、邮件分拣等服务及咨询、问讯、商务等各项增值服务。
3.4.2费用催缴
根据政策法规、收费标准、《前期物业管理服务合同》,为业主收取物业管理费、水、电费。
3.4.3业主回访和满意度调查
根据程序文件和相关要求,对业主进行回访,定期进行满意度调查。
3.4.4业主档案整理
根据公司的规定和部门要求,整理业主档案并进行电脑输入。
3.4.5对外函件的发放
根据公司的规定和部门要求负责进行对外函件的发放。
3.4.6文件管理
根据公司规定、部门要求和程序文件,对部门内部和外来文件进行管理、存档。
3.5保洁主管岗位职责
3.5.1日常保洁
根据作业指导书和程序文件的要求,责任区域内的保洁工作,包括道路清扫、垃圾清运、计划保洁等。
3.5.2所辖区域的保洁
根据作业指导书和程序文件的要求,监督检查所辖区域的保洁工作;
根据作业指导书和程序文件的要求,负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制。
3.5.3培训工作
根据培训计划和工作需要,定期对保洁员进行培训。
3.5.4监督考核
根据作业指导书和程序文件的要求,定期对本班人员的考勤等各项工作进行监督、检查、评比。
3.6保洁员岗位职责
3.6.1接受主管领导,有序完成各项清洁任务;
3.6.2遵守公司制定的管理细则,工作时仪表整洁,佩带工牌,统一着装上岗,树立良好形象;
3.6.3保质保量地完成本人所负责区域内的保洁工作;
3.6.4遵守劳动纪律,坚守工作岗位,按照清洁程序搞好区域内卫生;
3.6.5发扬互助精神,支持同事工作,以礼相待;
3.6.6熟练掌握各种清洁用具的正确用法,以及清洁剂的合理用法;
3.6.7对责任区域内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养;
3.6.8对责任区域内暗沟、下水道的清理,保持雨季水道畅通;
3.6.9负责清洁地下车库卫生;
3.6.7.紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作;
3.7绿化人员岗位职责
3.7.1熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量;
3.7.2知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法;
3.7.3对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害,并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视,保证绿化场所不留杂物,不缺水、不死苗,定时对公共区域内盆栽植物进行养护,保证不枯黄、不死亡;
3.7.4检查、记录、报告植物生长情况,及时处理违章事件;
3.7.5保管好用品、用具、用剂。
篇3：客服部工作目标主要工作内容
客服部工作目标与主要工作内容
通过本部门的工作,迅速解决客户的服务需求和投诉,及时了解客户的建议和意见,并及时协调其它部门,为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务,使客户得以
充分享受安全、宁静、舒适、优雅的生活环境。
有效投诉处理满意率:90%
满意度调查回收率:90%
报修回访率:100%
投诉回访率:100%
物业管理费收缴率:100%
保洁满意率:95%
4.2客服部主要工作内容
4.2.1负责客户日常接待工作,受理客户入住;
4.2.2负责处理客户投诉和报修,协调相关部门为客户提供服务;
4.2.3定期进行客户回访活动,了解客户对物业公司各项服务的意见及建议;
4.2.4负责客户邮件分拣工作;
4.2.5负责对客户发放公共通知等对外文件;
4.2.6负责组织客户联谊活动;
4.2.7负责识别客户的需求与期望,组织有关部门对服务要求进行评审,并负责与客户沟通;
4.2.8负责物业公司实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制;
4.2.9负责催缴物业管理等费用;
4.2.10负责辖区内的保洁、绿化工作,定期检查各个区域的保洁环境卫生和服务质量,并做好相关记录;
4.2.11负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理;
4.2.12完成物业公司领导交办的其它工作;
4.2.13业主搬出、搬入及租房等方面的管理;
4.2.14二次装修管理。
篇4：某客服部着装规定
客服部着装规定
1.客服部人员仪容仪表
1.1管家、前台接待人员仪容仪表、行为标准
1.1.1面容清洁,化淡妆,不可浓妆艳抹。
1.1.2发型美观大方,经常梳理,保持清洁。
1.1.3只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰物。
1.1.4每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲。
1.1.5经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
1.1.6上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
1.1.7服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
2.保洁、绿化人员仪容仪表
2.1.1面容清洁,衣着整洁,精神饱满。
2.1.2发型美观大方,经常梳理,保持清洁。
2.1.3只可佩戴一枚戒指,不可带其它饰物。
2.1.4每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲。
2.1.5经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
2.1.6上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,服装平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置。
2.1.7服务中不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
2.1.8每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
篇5：物业客服部岗位职责内容
物业客服部岗位职责(十二)
1.负责本物业服务中心与公司之间文件的收发、整理、归档工作。
2.负责对本部门员工进行合理配置,负责制定本部门员工的岗位职责。
3.根据本管理中心年度工作要求,制定并执行本部门的年度工作计划。
4.负责对本部门员工的工作进行指导、检查、考核。
5.负责本部门员工培训工作,以提高在管员工的服务质量。
6.负责业主收楼的准备工作,确保入住手续规范、有序的进行。
7.负责监督检查业主/住户报修、投诉、服务项目的落实和处理情况,并及时向上级领导汇报。
8.负责物业管理费及其他收费的征收、催缴工作,对业主/住户就物业管理服务工作提出的投诉意见进行整理、分析,并汇报上级领导,转达相关部门,将投诉处理情况及时反馈相关业主/住户。
9.负责本服务中心与业主/住户的沟通、协调。
10.按时做好年度、月度工作汇报小结,递交上级;
11.负责做好楼宇巡检工作。
制度专栏
