某物业客户资料管理规程
1.0目的:加强客户资料的管理,建立准确、详实的客户档案。
2.0范围:物业管理处内部
3.0定义:客户资料变更包括客户所属物业发生产权转让,导致客户资料变更,客户家庭人员的自然增减;客户将所属物业转租他人,而导致资料档案的增加。
4.0方法和过程控制:
4.1客户所属物业的产权转让;
4.1.1合同双方需到公司办理相关手续;
4.1.2提供产权转让合同原件及复印件,公证书原件及复印件;
4.1.3原客户退还相关资料及物品:
4.1.3.1《业主公约》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》;
4.1.3.2已办理的全部住户智能卡、车辆出入IC卡;
4.1.3.3缴清有关水、[[电、气及管理服务费;
4.1.3.4档案资料存档或销毁;
4.1.3.5购买车位的客户应退还车位,并结清相关费用。
4.1.4现物业所有权人按《客户入伙作业指导书》办理入伙手续。
4.2客户家庭人员的自然增减,按正常申报程序到管理处办理。
4.3客户将其所属物业转租:
4.3.1租赁双方到管理处办理相关手续;
4.3.2提供租赁合同原件及复印件;
4.3.3明确管理服务费、水、电、煤气费的承担方;
4.3.4租户按《客户入(退)伙作业指导书》填写有关资料,缴纳有关费用;
4.3.5申请住户卡按住户智能卡相关程序办理。
5.0参考资料:办理入伙手续所需各类表格。
篇2：解答业主客户咨询技巧规程
1.0目的:加强与客户之间的沟通。
2.0范围:物业管理处内部。
3.0定义:客户咨询含现场咨询、电话咨询、信函咨询等。
4.0职责:正确、合理地对客户咨询问题作出解答。
5.0方法与过程控制:
5.1解答客户咨询人员的要求;
5.1.1必须有高度的责任心;
5.1.2必须有较强的业务素质;
5.1.3必须有主动、热情的态度;
5.1.4必须有较强的语言表达能力。
5.2接待客户咨询时注意礼貌用语;
5.3注意聆听客户所咨询的问题;
5.4做出正确的解答;
5.5如不能即时做出解答的问题及解答后客户仍不满意,应做好记录,并明确告知客户做出解答的预期;如涉及专业性问题,请相关部门协助解决。
5.6客户咨询问题完成解答后恭送客户离去。
6.0参考资料:
6.1KH-21-R01《客户服务登记表》
篇3：客户投诉受理规程办法
1.0目的:建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。
2.0范围:管理处受理的客户投诉。
3.0职责:
3.1客服部负责对客户投诉的受理、回访工作。
3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。
3.3各部门负责将投诉内容转告给客服部。
4.0程序:
4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉(如网上楼盘论坛)。
4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。
4.3投诉的分类:根据投诉的性质和内容,客户投诉可分为:
4.3.1投诉:由于管理处自身原因造成的品质缺陷,导致客户不满而产生的投诉;或由于误会或讹传,导致客户在不明真相的前提下产生的投诉;在接报后应诚恳向客户致歉,同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。
4.3.2待改进投诉:由于施工单位或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷,导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释,同时制定相应的改进计划并答复客户,必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。
4.4处理客户投诉的原则:
4.4.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪;
4.4.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉;
4.4.3只针对问题本身,而不要针对个人;
4.4.4任何时间都不能表现出推诿的态度,不能将问题转移到其它单位或个人。
4.4.5投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止;
4.5投诉的受理
4.5.1投诉的记录:无论客户以何种形式进行投诉,也不论客户投诉为何种类型,一旦接到投诉客服助理必须如实填写《客户投诉处理记录表》。
4.5.2管理处全体职员必须高度重视客户的投诉,同时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客服助理。
4.5.3所有客户投诉必须由相关部门主管签字认可并立即组织人员查找原因、制定纠正和预防措施;重大问题应立即向管理处经理汇报。
4.6投诉答复时间
4.6.1一次答复时间:对立即可以处理的问题,客户助理应该在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题,客户助理应在接到投诉后与客户约定二次答复时间,并明确处理问题的时间表,如无法解决或非物业管理原因导致的,应向业主解释清楚。
4.6.2二次答复时间:通常不能超过三天。
4.7投诉处理时间
4.7.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理:
4.7.1.1危及客户人身、财产安全的项目;
4.7.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障(包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等)。
4.7.2.3正在进行的违反物业管理法规条例的行为;
4.7.2.4当天内无法处理完毕的客户投诉,必须在接报后三天内进行处理。
4.8投诉的跟进:物业管家每三天应对客户投诉跟进一次,每月进行一次统计,每季度提交"客户投诉受理汇总报告"。
4.9投诉的回访
4.9.1客户投诉处理完毕后,客服助理应两个工作日内及时对客户进行回访(回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等)。
4.9.2回访记录于《客户投诉处理记录表》,投诉回访率为100%。
4.10投诉的闭合:只有客户对投诉的处理结果表示认可和满意时,投诉才可以闭合。如果客户对投诉的处理不满意时,必须重新进行处理直至客户满意为止。
5.0支持性文件和记录:
5.1KH-07-R01《客户投诉处理记录表》
5.2KH-07-R02《月投诉统计表》
5.3KH-07-R
03《月投诉分析改进报告
篇4：客户回访规程办法
1.0目的:加强与客户之间的沟通,促进公司管理服务品质的提高。
2.0适用范围:物业管理处内部
3.0职责:由管理处客服部进行回访工作,必要时管理处经理需亲自回访。
4.0方法和过程控制:
4.1专项回访:客户正式入住小区,经理应组织对客户进行拜访;
4.1.1推行新的管理服务措施;
4.1.2增加新的服务收费项目;
4.1.3开展重大的质量活动;
4.2日常回访:客服部每月应对小区内客户抽3-5户进行管理服务品质的回访,征询客户对物业管理工作意见;请修类的回访率为30%。
4.3重大事故回访:
4.3.1客户家中一旦发生事故,公司人员接报后应迅速赶到现场,进行各种紧急情况的应急处理;
4.3.2客户家中事故处理完毕后,客服部应积极上门回访,根据实际情况做好各类善后及防范工作;如:积极调查事故原因,对客户开展安全教育宣传,检查其他隐患并处理,帮助解决一些实质性困难,协调各方面关系等;
4.3.3客服务部应分析事故原因,根据情况制定相应的预防措施。
5.0回访方式:对客户的回访形式应该是多样化的,常用的包括:电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等,还包括采用调查表的形式。
6.0回访记录:对客户的一切回访应认真做好记录(文字形式或图片形式),以备追溯。
7.0参考资料:
7.1KH-07-R01《客户投诉处理记录表》
7.2KH-08-R01《回访记录表》
篇5：客户搬入搬出管理工作规程
1.0目的:确保小区内公共秩序井然,客户财产有所保障。
2.0范围:物业管理处内部
3.0方法和过程控制:
3.1.客户搬入:
3.1.1客户搬入小区是指迁入小区居住;
3.1.2租户迁入小区居住需按照入伙规程到客户服务中心登记备案,办理相关手续后客户助理在《入伙客户情况登记表》上填写入住日期;
3.1.3租户办理迁入手续时,该单元业主必须在场。
3.2客户搬出:
3.2.1客户搬出是指客户将物品搬出小区或迁出小区居住;
3.2.2客户将物品搬出小区,需提前到客户服务中心办理手续;由客服中心验证和开具《放行条》;
3.2.3若为迁出小区居住,客户应提前三天到客服中心办理水、电、管理服务费结算手续,客服中心开具《放行条》并按要求填写《客户搬出登记表》,若为租户搬出必需经业主签确同意,并查实搬出物品无误后客服中心开具《放行条》并按要求填写《客户搬出登记表》;
3.3客户搬入/出时若需使用电梯,应尽量避免电梯使用高峰期,同时物件不得堆放在过道上,以免影响他人使用电梯和行走。
3.4搬运过程当中,必须小心爱护公共财产设施,防止磕碰损坏,否则照价赔偿。
3.5搬运过程当中,应注意保持环境卫生,同时不得大声喧哗,以免影响小区的整洁和其他客户的正常生活。
3.6在搬运过程中,保安部应派员进行检查。
4.0参考资料:
4.1KH-09-R02《放行条》
4.2KH-15-R01《客户搬出登记表》
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