解答业主客户咨询技巧规程

篇2：X园业主入伙模拟演练方案

**园业主入伙模拟演练方案

一、演练目的

为规范**园业主入伙办理程序,确保业主顺利办理入住手续。

二、演练适用范围

使用于**园住宅小区业主入伙手续的办理。

三、演练步骤

1、由售楼公司的入伙引导员陪同业主到开发商处办理手续,并提醒业主带齐所有证件和资料。

⑴确认业主身份:办理交房的业主须持《入伙手续通知书》(附件1)、业主身份证及复印件、业主户口本及复印件、外地人须持暂住证及复印件、购房外批单、业主委托他人办理手续受托人须持"业主委托书"及代理人身份证和复印件、《商品房买卖合同》及复印件、购房全款发票或其他付款凭证到开发商的销售部或客户服务部,确认业主入住资格。需办理小区停车证的需出据本人驾驶证及行车证。

⑵交纳相关费用:业主到开发商的财务部交纳房屋尾款、各项契税及其他费用。

⑶以上两项确认后,经办人应在"入伙手续书"上签字盖章。

2、由物业公司的3名保安人员接手并陪同业主到物业管理公司办理手续。收取业主的《商品房买卖合同》复印件(部分内容)、身份证复印件、"业主委托书"及受托人的身份证复印件。

3、3名管理人员分别填写"居民家庭情况登记表"并领取《业户手册》、《北京市商品住宅公人维修基金分户卡》,签署《前期物业管理协议》、《房屋使用、管理、维修公约》之承诺书。

4、业主持物业公司物业部签字转来的《**园入伙流程表》(附件2)到物业公司财务部交纳相关费用见"业主收费清单"(附件3)。

5、业主持物业公司财务部(4名财务人员)签字转来的《**园入伙流程表》到物业公司工程部办理相关手续:

①、物业公司保安部(保安人员1名)将业主房间钥匙发放给业主,并由业主签署《钥匙交接单》、签署《备用钥匙管理协议》、《入伙手续书》及《**原办理入住流程表》并封存备用钥匙一把,以便物业工程部对业主房间内的各项设备设施进行维修、调试。同时工程部人员为业主发放钥匙、水、电、天然气IC卡及信报箱钥匙。

②、验房:由物业工程部(分为6个验房小组,1名工程部调度人员全盘调度)人员陪同业主到业主所购房屋,对房屋内结构、设备设施及各种五金配件进行验收,并将房屋验收状况和各表底数填写在《房屋设备验收交接表》内,同时在该表上业主及物业陪同验房人员签字确认。如有申报及维修事宜,可将业主所填写的《房屋设备验收交接表》中的问题于当日报承建方返修。

6、业主办完所有手续或在办理入伙手续过程当中,如对物业有任何疑问,可随时向客务管理员提出,由入伙引导员将业主引导致物业现场办公咨询处进行答疑。

7、如业主进行二次装修,由物业公司工程部审定施工方案及施工图,同时与装修施工单位、业主签署《房屋施工管理协议》和《施工保洁责任书》,由物业工程部签发《施工许可证》。

8、物业公司、开发商及承建方协调事项

⑴办理入伙结束当日,物业公司各部门将当天情况进行通报、汇总,建立已办理入伙业主的管理档案。

⑵对于业主提出的房间须返修的内容,报承建方返修,对房间返修量较大的单元特别报开发商及承建方,给与关注。

⑶对于已下发的返修单,物业公司派专人跟进返修事宜,并将返修情况及时告知业主。

北京均豪物业**园项目部

长安星园入伙模拟演练各部门工作安排

一、物业部

物业部人员安排3人:**、**、**

主要负责签署《前期物业管理协议》、《房屋使用、管理、维修公约》之承诺书,并同时为业主填写《北京市商品住宅公共维修基金分户卡》。并发放《业户手册》和"居民家庭情况登记表",由业户自行填写,也可由物业管理人员代为填写。管理人员须耐心的为业主解释协议、公约中的问题。签署完毕后经办人应在"入伙手续书"和"**园入伙流程表"上签字转单至下一个部门。

要求:物业部管理人员熟读各项公约、协议,全面理解公司意图。如业户询问装修事宜,可直接推荐至工程部(**)。所有人员在签署文件时,应详细核对,认真检查。合同签署后具有法律效应,各人对自己所签署文件负全责。完成各户业主的入住手续后,将业户档案内的证件、文件整理齐全,以便建档。

物业部总协调:**

业主提出的问题:1、

二、工程部

工程部验房小组人员安排6人:**、**、**、2名

电工、1名水工。1名调度人员:**

主要负责小区业主入住验房工作,验房小组每组1人,业主持物业财务部转来的"入伙手续书"和"**园入伙流程表"确认无误后带领业主至保安部领取所购房间钥匙及办理钥匙留存手续,并立即封存。领取钥匙后,验房人员持"验房表"带领业主进楼逐项进行验房,如业主提出整改意见,验房人员须逐项纪录,以便物业报施工方进行维修。业主验房完毕,验房人员须提醒业主在"验房表"上签字,并在"入伙手续书"和"**园入伙流程表"签字确认。

工程部总协调人员:**

三、行政部

1、行政部主要职责是对整个收楼现场各部门的工作进行协助协调,例如:业主证件、文件的复印,公约、协议的到场准备,工程部验房人员不足时,将对业主进行现场安排,全体员工的吃饭问题等等一系列全盘协调问题。

2、保安接待人员安排3人,钥匙发放处1人

保安接待人员主要是起到给业主一个信任的感觉,同时在收楼现场门外协调业主车辆停放的安排,同时引导业主办理入住手续。

钥匙发放人员(**)在发放钥匙时应核对清楚钥,封存备用钥匙时,应有业主、验房人员在场。封存完毕后请业主签字认可。

行政部总协调人员:**

四、财务

财务人员安排4人:2人一组

财务人员主要工作就是收钱,对业主提出的任何可以应付一下,可以不用过多解释,可将业主推至物业部、工程部解释各种问题,财务人员不可随便离开财务收费办公室。收款时发生事件可直接与zz经理直接联系。

篇3：业主客人来访接待规范

接待业主客人来访规范

①业主(或客人)上门:

a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”

b.不得毫无反应或语气冷淡。

②起身让坐:

a.应热情招呼业主坐下。

b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

③业主(或客人)说明来意:

a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗/请问您有什么事/请问您找哪位”

b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

(5)上门服务规范

①上门准备:

a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。

b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。

②敲门:

a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。

③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”

④说明身份及来访目的。

⑤进门:

a.得到业主同意后,方可进入。

b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。

d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。

e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

⑦告辞:

a.向业主说“再见”或表示谢意。

b.主动为业主带门。

篇4：业主和住户投诉处理作业规程－5

业主和住户投诉处理作业规程5

1.目的

规范投诉处理工作,确保住户的投诉能及时、合理地得到解决。

2.适用范围

适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3.职责

3.1管理处主任负责处理重大投诉。

3.2助理负责处理重要投诉。

3.3管理员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.4管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件,并及时向客服中心反馈处理信息。

3.5客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。

4.工作程序

4.1处理投诉的基本原则

投诉接待时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2投诉界定

4.2.1投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉;无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨;非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉,如:工程遗留问题、销售承诺等;物业管理服务投诉是指凡因工作不当,造成损失及不良影响,有损公司的外在形象,并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。

4.2.2重大投诉。下列投诉属重大投诉:

1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

2)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

3)有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。

4.2.3重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。

4.2.4轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.3投诉接待

4.3.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主投诉、建议表》中做好详细记录。

1)记录内容如下:

-投诉事件的发生时间、地点;

-被投诉人或被投诉部门;

-投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

-住户的要求;

-住户的联系方式、方法。

2)接待住户时应注意:

-请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;

-必要时,通知助理或管理处主任出面解释;

-注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

4.3.2投诉的处理承诺:

1)重大投诉,当天呈送管理处主任进入处置程序;

2)重要投诉,接待后2小时内转入大片区管理员进入处置程序;

3)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的合理期限内解决。

4.4投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。

4.5投诉处理工作程序

4.5.1被投诉部门在时效要求内处理完毕,并在《住户投诉意见表》中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客服中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》上做好记录。

4.5.2在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格品控制程序》文件的规定处理。

4.6接待员在收到投诉处理反馈的信息后,将情况上报助理,并于当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话或片区管理员上门告之。

4.7对重要投诉和重大投诉处理完毕后,根据情况安排合适人员进行上门回访。

4.8每周六对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报管理处主任,《业主投诉意见表》长期保存。

4.9其它形式的投诉(如信函),参照本程序办理。

4.10投诉的处理时效

4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需报助理批准。

4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经管理处主任批准。

4.10.3重大投诉一般在2日给投诉人明确答复,解决时间不宜超过10日。

5.质量记录

5.1《业主投诉记录表》

5.2《投诉处置记录表》

篇5：业主交房入住管理作业规程－10

业主交房入住管理作业规程10

1、目的

规范业主交房入住管理工作,确保业主顺利交房入住。

2、适用范围

适用于业主交房入住的管理工作。

3、职责

3.1主任助理负责组织安排交房入住工作。

3.2管理员负责协助助理安排业主交房入住工作。

3.3客服中心接待员负责具体办理交房入住手续。

3.4管理员及工程维修队负责带领业主验房及遗漏工程的跟进处理工作。

3.5收银员负责业主交房入住的收费工作。

4、程序要点

4.1交房入住的准备工作

4.1.1交房入住资料的准备:

a.根据小区的实际情况编写和印制《住户手册》、《业主公约》、《收房通知书》、《房屋使用说明书及房屋质量保证书》《装修审批表》《装修管理规定》、《业主接房手续办理说明》《业主装修办理程序说明》《户型图》、《智能系统使用说明》等。

b.《收房通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理收房手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细,并附简单扼要的接房及装修流程等。

c.印刷以下各类入住表格:

-《住房验收交楼表》

-《业主家庭情况登记表》

-《钥匙托管承诺书》

-《业主签领物品登记表》

-《业主领用钥匙记录表》

4.1.2设计办理收房手续流程图。

4.1.3交房入住时的环境布置,涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。

a.区内环境:

-入口处挂横幅,内容有"欢迎×苑×座业主喜迁新居"等,插彩旗,营造热烈的气氛;插指路牌,由入口到管理处,指路牌标明"交房处"字样;

-入口处标明管理处办公地址和办公时间。

b.办公环境

-摆放花篮、盆景、小彩带等,给人以隆重、喜庆的感受;

-张贴醒目的"办理收房手续流程图",办理手续窗口设置要求做到"一条龙服务",各窗口标识清晰、一目了然。

-管理人员着装整洁,精神饱满;

-办公室内资料摆放整齐有序。

4.2办理交房入住手续流程图(略)。

4.3发出收房通知书

4.3.1客服中心依据管理处确定的交房入住时间,提前十天左右向业主发出交房入住通知,内容包括:

a《收房通知书》

b.《祝贺信》

c.《收房办理手续流程图》

d.《收房收费一览表》

e.其它。

4.3.2业主收到交房入住通知后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料

到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来后3天内,业主尚未办理交房入住手续的,管理员应再次发函或致电通知其前来办理收房手续;超过规定期限仍未办理收房手续的,应向管理处主任汇报决定是否登报催办。业主办理交房入住手续须带以下资料及证件:

a.《收房通知书》;注:《收房通知书》上必须有销售部签字盖章确认已结清费用可办理收房的手续。

b.业主身份证原件及复印件,如联合购房者需所有业主均带齐身份证原件(如业主为未成年人,请带户口薄);

c.《商品房买卖合同》或《个人购房借款合同》原件;

d.《预购商品房抵押贷款合同》及办理该合同之有关单据;

e.营业执照副本及复印件(为公司购房);

f.如业主不能亲自办理手续的,受托人除持上述资料外,须持本人身份证原件、业主身份证原件、合法业主委托书原件办理接房手续。

4.4交房入住手续的办理

4.4.1验证:接待员在业主前来办理交房入住手续时,应首先对上述证件进行检查;

4.4.2检查无误后,将《购房合同》等原件返还业主,将相关复印件及业主委托书、复印件等存入业主档案;

4.4.3交纳相关费用,一般情况下,需交纳的费用包括以下项目:

a.管理费:以交房之日起计算;

b.其它费用。

4.4.5签署相关文件

a.《住房验收交接表》;

b.《业主公约》;

c.《业主签领物品登记表》;

d.其它。

4.4.6签领资料

a.《住户手册》、《服务指南》、《设施设备使用说明书》;

b.户型图、小区总平面图;

c.《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》;

d.其它。

4.4.7验房

a.工程维修人员在业主办理完交房入住费用后与片区管理员一起带业主验收房屋,并请业主将房屋存在的问题及验收情况填入《住房验收交接表》中;

b.房屋验收合格后请业主在《住房验收交接表》中签字确认;

c.验收中发现的工程遗留问题,业主要求搬入或二次装修前维修的,工程部应联系安排施工单位按照业主的合理限期进行整改,并将整改情况及时告知客服中心:

-若在限期内未能整改完毕的,管理员应将具体情况反馈给业主,并告知具体验收时间;

-整改完毕后,由客服中心通知业主进行二次验收,二次验收不合格的,由管理员进行督促跟进,限期尽快解决。

4.4.8发放钥匙

a.业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的,客服中心应将业主房屋钥匙全部交给业主;

b.业主房屋有遗漏工程需要处理的,客服前台接待员在将钥匙交给业主的同时,留下一把入户门钥匙在管理处以供维修时用,同时请业主签署《钥匙托管承诺书》;

c.将信报箱钥匙在交房时一并发给业主。

4.5开

通水电。

工程维修人员在验房时一并读取水表底数记录在《住房验收交接表》中。

如业主需要开通的,即刻为其开通。

4.6业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理作业规程》。

5、记录

5.1《业主家庭情况登记表》

5.2《房屋验收交接表》

5.3《钥匙托管承诺书》

5.4《业主签领登记表》

5.5《消防安全责任书》