某物业管理部钥匙管理规程
物业管理部钥匙管理规程
1.钥匙接管
物业管理部代表管理公司同建设单位做好钥匙接管验收工作,物业管理部可根据各单位之配套性能对存在的钥匙进行清,并在钥匙交接统计表上做好记录。
2.未入伙单元钥匙(包括未出售单元钥匙)及业主返修托管钥匙管理。
1.未入伙单元钥匙(包括未出售单元钥匙)均装在标有单元号码的牛皮纸信封内,由资料管理员按顺序存放在客户服务部文件柜中,由资料专管员专管。
2.入伙向业主交接钥匙时,首先由收楼小组组长向钥匙专管员签收钥匙,业主正式收钥匙时,应在《收楼确认书》中签收。
3.业主若委托本公司代管钥匙,应与本公司签署《钥匙托管承诺书》,业主托管之钥匙存放于客户服务部返修专用钥匙柜中。
4.如其它部门因工作需要临时领用钥匙,资料专管员须在《钥匙领用专用表》上做好记录并签名。
5.本管理公司或发展商工程部之直属部门的工作人员领用钥匙,须持有管理公司或发展商工程部经理级以上领导批准后方能领用。t
篇2:业户入伙管理规程(3)
业户入伙管理规程(三)
1.0公司负责指导管理处入伙工作的筹备和进展,并在有需要时调配资源。
2.0公司行政办公室负责在入伙前一个月将所需各项印刷文件资料及指导、现场布置用品准备齐全。
3.0管理处主任负责入伙管理工作的主要安排,明确有关负责入伙工作人员的职责,并对整个入伙工作进行综合性管理协调。
4.0客户服务部负责入伙发放文件及签约工作,解答业主在入伙过程中提出的各项提问,或给予指引及帮助,展现公司优良服务形象。入伙现场为接待组。
5.0财务部负责先为业主结清购楼手续款项,然后收取入伙费用。入伙现场为财务组。
6.0工程部负责陪同业主验楼,并将不合格问题及时反馈给发展商,并督促完成。入伙现场为验楼组。
7.0安管部负责维持现场秩序,给业主指引方向和位置,展现安管服务形象,并在有需要的情况下协助验楼组工作。
8.0工作程序
8.1接待组工作程序
8.1.1接待组协调各部门做好入伙准备工作,明确入伙各项手续,准备好入伙所用的各类资料、表格,分户装袋统一编号。
8.1.2向发展商索取有关业主资料,并确认无误。
8.1.3安排人员负责对业主办理入伙手续时的咨询和引导,并在办公现场张贴有关公告及指引等。熟悉入伙作业程序和各种表格填写方法。
8.1.4业主前来现场办理入伙时,由接待员将业主领至签约组办公区,简略向业主介绍入伙收楼的程序,并介绍细看有关公告。
8.1.5客服助理对业主提交的《收楼(入伙)通知书》、个人资料包括身份证原件、护照、购房合同原件、委托书等资料进行核验。
8.1.6确认后收取《收楼(入伙)通知书》,并向入伙申请人发放《业主公约》、《住户手册》、《前期物业管理协议》、《房屋质量保证书》、《住宅使用说明书》等资料,需要签约的当场签约,并要求填写《业主资料登记表》、《车辆管理档案》,提供身份证、购房合同复印件和家庭成员、车辆照片。
8.1.7已有装修计划者发放《业户申请装修审批表》、《前期装修管理协议》、《装修承诺书》、《防火责任书》等资料,并要求申请人对上述文件在《业户文件资料发放登记表》上进行签收。
8.1.8完成以上程序后,告知业主在财务部交纳各项入伙费用。
8.2财务组工作程序
8.2.1业主在客户服务部签约组填写和接收完各类书面文件后,到财务部缴纳各项费用。
8.2.2财务组工作人员需先确认业主购房款项及手续已清,才能为其办理入伙费用缴纳手续,未缴清购房余款的需先缴纳此项费用。需验的单据或资料有:已缴楼款收据、购房款余额/抵押证明书、购房合同原件等。
8.2.3凭缴款通知书收取每户三个月预交管理费、信报箱费,开具收据。
8.2.4凭缴款通知书代收有线电视、煤气、宽带开户费等,开具收据。
8.2.5费用收缴完后,告知业主可进行验楼。
8.3验楼组工作程序
8.3.1业主在财务部交纳完各项费用后,由验楼组指派一名工作人员陪同业主验房。
8.3.2带领业主详尽检查屋内各项目,必须亲手扭动水喉、按开关、推关窗户、往下水道注水等,以确认房屋各项质量完好,足以安全、放心交付业主使用。
8.3.3经验收确认完好后,核实水、电、煤气表底数,双方在《验楼表》上签名,并签署《房屋交接书》,将房屋钥匙交予业主,至此入伙验楼手续完成。
8.3.4验楼过程中如遇到各类质量问题,工作人员将问题详细填写于《验楼表》上,并核实表底数,但不给钥匙。
8.3.5将需整改的问题统计后向发展商开出《工程质量问题处理单》,督促发展商尽快解决。
8.3.6在质量问题解决完后,验楼组工作人员陪同业主再次验楼,重复上述8.2.2--8.2.3程序。经业主确认签名后,正式签署《房屋交接书》并发给钥匙。
篇3:物业住户求助服务管理作业规程
物业住户求助服务管理标准作业规程
一、目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围
适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。
三、职责
1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
四、程序要点
1、住户求助服务的分类及处理原则
(1)住户求助服务分为以下几类:
a、急救病人求助服务;
b、报修求助服务;
c、投诉求助服务;
d、咨询求助服务;
e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g、其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:
a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理
(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
篇4:管理处回访管理作业规程
管理处回访管理标准作业规程
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务处管理员依照《厦门市社会保障性住房管理办法》及本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1服务中心主管制定回访计划,安排回访
(1)回访时间安排:
a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c、配合相关部门对住户进行保障性住房监管性的回访。
d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;
f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
(2)回访率:
a、投诉事件的回访率要求达到100%;
b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。
e、监管性回访按政府相关部门规定执行。
(3)回访人员的安排:
a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;
c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
(4)回访的内容:
a、质量评价;
b、服务效果的评价;
c、住户的满意程度评价;
d、缺点与不足评价;
e、住户建议的征集。
f、住户居住人员、资产、住房等情况。
4.2服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。
4.5服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。
4.7《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。
4.8回访情况及时登记到“厦门市社会保障性住房管理系统”接受公房中心等部门的监督与管理。
5.0记录
1、《回访记录签收表》
2、《回访记录表》
3、《回访统计表》
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》
《厦门市社会保障性住房管理办法》
篇5:楼宇巡查工作管理作业规程
楼宇巡查工作管理标准作业规程
一、目的
规范楼宇巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。
二、适用范围
适用于服务中心的楼宇巡查工作。
三、职责
1、服务中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。
2、服务中心管理员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。
四、程序要点
1、服务中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案,内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
2、楼宇巡查的内容
(1)治安隐患的巡查。
(2)公共设施设备安全完好状况的巡查。
(3)清洁卫生状况的巡查。
(4)园林绿化维护状部的巡查。
(5)装修违章的巡查。
(6)消防违章的巡查。
(7)利用巡查机会与住户沟通。
3、楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。
(1)“看”:通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
(2)“听”:从设施设备运行进的声音判断是否有故障。
(3)“摸”:通过用手触措感觉设施设备的使用状况。
(4)“调查了解”:向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况和了解住户对我们的服务有什么意见和建议。
4、房屋本体巡查的工作要领
(1)检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表情况。当
水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀,预防水浸事故,并在该单位门品贴上相关告示;当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时,应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告服务中心主管。
(2)巡查楼梯间:
a、走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;
b、检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损;
c、检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;防火门是否关闭;消防安全疏散是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;
d、检查卫生状况是否良好。
(3)巡查逃生天台:
a、检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁);
b、检查天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好;
c、检查有无违章占用逃生天台现象;
d、检查雨水管是否通畅;
e、检查卫生状况是否良好。
(4)巡查电梯:
a、检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动;
b、检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好;
c、检查照明灯及安全监控设施是否完好;
d、检查卫生状况是否良好。
(5)巡查大堂、门厅、走廊:
a、检查各类安全标识是否完好;
b、检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;
c、检查卫生状况是否良好。
(6)巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查,当原因不明时应立即告知保安部进行检查。
5、公共设施设备巡查的工作要领
(1)巡查水、电、气、通讯设施:
a、检查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;
b、检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;
c、检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。
(2)巡查公共文体设施:
a、检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患;
b、检查儿童游乐设施是否完好,有无安全隐患;
c、检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。
(3)巡查道路、广场、公共集散地:
a、检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;
b、检查标识、路牌、警示牌是否完好;
c、检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全;
d、检查卫生状况是否完好。
(4)巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场:
a、检查防盗设施是否完好;
b、检查停放的车辆是否有损伤现象;
c、检查各类标识是否完好无损;
d、检查卫生状况是否良好。
6、巡查周边环境:
(1)检查小区内及小区外周边是否有乱张贴、乱拉线等现象。
(2)检查是滞有损坏公共设施、违章制造噪章、污染环境、高空抛物现象。
(3)检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。
(4)检查小区内及小区外周边卫生状况是否良好。
7、巡查违章装修:详见《装修管理标准作业规程》。
8、巡查空置房:详见《空置房管理标准作业规程》。
9、对巡查中发现问题的处理要领
(1)管理员巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中,巡查回来后报告服务中心主管解决。
(2)服务中心主管视情况按下列情况处理:
a、属公共设施设备破损丢失的,按《报修管理标准作业规程》处理;
b、属管理处其他部门员工工作不力造成的,应通知其他相关部门主管前住处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决;特殊情况需经管理处经理同意后可适当延长;
c、属住户违章造成的问题,应按《住户违章处理标准作业规程》处理。
(3)对巡查中发现的重大问题,服务中心主管应及时向管理处经理汇报,由管理处经理处理。
(4)巡查中发现问题处理完毕后服务中心管理员应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员签字认可。
10、《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月25日前汇总由服务中心归档保存,保存期两年。
11、本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《巡查登记表》
2、《巡查问题处理表》
一、相关支持文件
1、《报修管理标准作业规程》
2、《装修管理标准作业规程》
3、《住户手册》
4、《住户投诉处理标准作业规程》
5、《空置房管理标准作业规程》
6、《住户违章处理标准作业规程》