管理处回访管理作业规程

篇2：回访工作管理作业规程

回访工作管理标准作业规程

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

2、服务处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3、服务处管理员依照《厦门市社会保障性住房管理办法》及本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1服务中心主管制定回访计划,安排回访

(1)回访时间安排:

a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c、配合相关部门对住户进行保障性住房监管性的回访。

d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;

f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

(2)回访率:

a、投诉事件的回访率要求达到100%;

b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。

e、监管性回访按政府相关部门规定执行。

(3)回访人员的安排:

a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;

c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

(4)回访的内容:

a、质量评价;

b、服务效果的评价;

c、住户的满意程度评价;

d、缺点与不足评价;

e、住户建议的征集。

f、住户居住人员、资产、住房等情况。

4.2服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。

4.5服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。

4.7《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。

4.8回访情况及时登记到“厦门市社会保障性住房管理系统”接受公房中心等部门的监督与管理。

5.0记录

1、《回访记录签收表》

2、《回访记录表》

3、《回访统计表》

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》

篇3：管理处客户部员工绩效考评实施作业规程

管理处客户部员工绩效考评实施标准作业规程

2008-05-1209:45:55|分类:物管资料|字号订阅

1.0目的

规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0适用范围

适用于物业管理公司客户部员工的绩效考评工作。

3.0职责

3.1客户部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。

3.2客户部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。

3.3管理处主任负责依照本规程进行主管的周检,组长、管理员的月检工作。

3.4公司经理负责依照本规程进行管理处主任的月检工作。

4.0程序要点

4.1客户部员工的工作标准

4.1.1巡楼管理员每日当值工作应符合客户部〈装修管理标准作业规程〉、〈报修管理标准作业规程〉、〈住户求助服务管理标准作业规程〉、〈住户技诉处理标准作业规程〉、〈回访管理标准作业规程〉、〈楼宇巡查管理标准作业规程〉、〈空置房管理标准作业规程〉、〈住户违章处理标准作业规程〉、〈文体设施管理标准作业规程〉、〈社区文体活动组织实施标准作业规程〉、〈社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程〉中的各项工作要求。

4.1.2接待管理员每日当值工作应符合客户部〈装修管理标准作业规程队〈报修管理标准作业规程上〈住户求助服务管理标准作业规程〉、〈住户技诉处理标准作业规程〉、〈回访管理标准作业规程〉、〈人住管理标准作业规程〉、〈住户违章处理标准作业规程〉、〈钥匙委托管理标准作业规程〉、〈社区文体活动组织实施标准作业规程〉、〈社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程〉、〈小件物品寄存保管标准作业规程〉、〈有偿使民服务标准作业规程〉、〈业主档案管理标准作业规程〉中的各项工作要求。

4.1.3接待管理员、巡楼管理员在值班与交接班时,必须符合管理处〈住户服务中心值班与交接班标准作业规程〉中的各项工作要求。4.1.4客户部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合〈物业管理处员工服务管理标准作业规程〉中的各项工作要求。

4.1.5客户部员工必须按〈客户部员工培训实施标准作业规程〉的要求参加培训和达到培训要求,培训合格后上岗。

4.1.6客户部各级干部均应按上述标准作业规程进行工作,履行自己的职责,符合标准作业规程的要求。

4.1.7客户部各级员工除应严格按客户部的标准作业规程进行工作外,还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2管理处主任/副经理的工作标准

管理处主任/副经理每日工作应严格依照〈管理处内部管理标准作业规程〉和其他所有公司、管理处相关标准作业规程进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要。

4.3绩效考核评分结构

4.3.1绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成,各种检查考评的要求详见公司〈绩效考评管理标准作业规程〉。

4.3.2巡楼管理员、接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成:

a)岗位工作质量(满分20分);

b)交接班质量(满分10分);

c)培训质量(满分10分);

d)工作效率(满分20分);

e)服务质量(满分20分);

f)执行其他相关作业规程质量(满分10分);

g)其他质量(满分10分)。

4.3.3管理处主任/副主任、客户部主管/组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为:

a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);

b)培训质量(满分10分):

c)自身工作技能(满分10分);

d)服务质量一(满分10分);

e)工作效果(满分10分);

f)工作责任心质量(满分10分);

g)处事公正性质量(满分10分);

h)遵守相关作业规程质量(满分10分);

i)团结配合质量(满分10分);

j)道德水准(满分10分)。

4.4绩效考评扣分细则

4.4.1巡楼管理员考评扣分细则:

a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合〈装修管理标准作业规程〉、〈报修管理标准作业规程队〈住户求助服务管理标准作业规程〉、〈住户投诉处理标准作业规程〉、〈回访管理标准作业规程〉、〈巡查管理标准作业规程〉、〈空置房管理标准作业规程〉、〈住户违章处理标准作业规程〉、〈文体设施管理标准作业规程〉、〈社区文体活动组织实施标准作业规程〉、〈社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程〉要求的每发现一项一般违规扣减该项评分1~2分;严重违反作业规程操作的严重违规,每发现→项扣减该项3~5分;引起不良后果的视情况扣减6~20分。扣完为止;

b)巡楼管理员值班与交接班时违反〈住户服务中心值班与交接班标准作业规程〉的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5~1分;严重违规扣减交接班项目2~4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5~10分。扣完为止;

c)巡楼管理员必须按〈客户部员工培训实施标准作业规程〉要求参加培训并考试合格。每次检查每发现→项一般违规扣减对应项目0.5~1分;严重违规扣减对应项目2~3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分。扣完为止;

d)巡楼管理员当值时违反〈物业管理处员工服务管理标准作业规程〉,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5~20分。扣完为止;

e)巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6~20分。扣完为止;

f)巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分;严重违规扣减对应项目2~3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分。扣完为止。

4.4.2接待管理员考评扣分细则:

a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合〈装修管理标准作业规程机〈报修管理标准作业规程〉、〈住户求助服务管理标准作业规程〉、〈住户投诉处

理标准作业规程〉、〈固访管理标准作业规程〉、〈人住管理标准作业规程〉、〈住户违章处理标准作业规程〉、〈钥匙委托管理标准作业规程〉、〈社区文体活动组织实施标准作业规程〉、〈社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程〉、〈物品寄存保管标准作业规程〉、〈有偿便民服务标准作业规程〉要求的,每发现一项一般违规扣减该项1~2分;严重违反作业规程操作的,每发现一项扣该项3~5分;引起不良后果的视情况扣减该项6~20分。扣完为止;

b)接待管理员值班与交接班时违反〈住户服务中心值班与交接班管理标准作业规程〉的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目l~2分;严重违规扣减交接班项目2~4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5~10分。扣完为止;

c)接待管理员必须按〈公共事务员工培训实施标准作业规程〉要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目05~1分;严重违规扣减对应项目2~3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分。扣完为止;

d)接待管理员当值时违反〈物业管理处员工服务管理标准作业规程〉,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5~20分。扣完为止;

e)接待管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项自3~5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6~20分。扣完为止;

f)接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分;严重违规扣减对应项目2~3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分。扣完为止O

4.4.3管理处主任/副主任、客户部主管、组长绩效考评扣分细则:

a)管理处主任/副主任须严格按照管理处所有相关标准作业规程及客户部主管、组长须严格按客户部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业,组织、监控、检查工作,每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5~10分,同时应判断发生违规的主观因素,属培训未到位达标造成的,在检查表"培训栏目"内同时连带扣分;属自身工作技能、素质低造成的,在检查表"工作技能"栏目内同时扣分;属工作责任心不够造成的,在检查表"责任心"栏

目内同时扣分;属处事偏差,有失公正造成的,在检查表"公正处事"栏目内同时连带扣分;属团结不力、配合不畅造成的,在"团结配合"栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的,在"道德水准"栏目内同时连带扣分。如同时数项违规,应在违规的所有栏目内同时连带扣分,直至对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减1~2分;严重的扣减3~10分);

b)管理处主任/副主任、客户部主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到〈物业管理处员工服务管理标准作业规程〉要求的,每次检查每发现一项,一般违规扣减1~2分;严重违规扣减3~4分;引起不良后果的,视情况扣减5~10分,并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1~2分;严重的扣减3~10分);

c)管理处主任/副主任、客户部主管、组长组织安排、监督、检查不力,员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~10分;并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同-时扣减相应项目分值(一般违规扣减1~2分;严重的扣减3~10分);

d)管理处主任/副主任、客户部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的,每次检查每发现一项,视程度在"相关规程"栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1~2分;严重违规扣减3~4分;引起不良后果的,视情况扣减5~10分);并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1~2分;严重的扣减3~10分)。

4.4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的,因粗心大意引起的,或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.4.5"其他"栏目是为本公司相关作业规程所未包括,或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置,如果未发生或未出现,该栏目考评时应当给出满分10分。

4.4.6检查、考评时,如出现〈行政奖罚标准作业规程〉中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1~20分(但总分不应超过1∞分),另依据〈行政奖罚标准作业规程〉对受考人进行奖励。

4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果己触犯〈行政奖罚标准作业规程〉所列出的必须加以惩处的情形,则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外,另依据〈行政奖罚标准作业规程〉对受考人追加处罚。

4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5.0记录

5.1〈客户部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表〉

5.2〈管理处主任/副主任、客户部主管、组长周检、月检、抽检考评表〉

6.0相关支持文件

6.1〈绩效考评管理标准作业规程〉

6.2客户部所有标准作业规程

6.3公司相关标准作业规程

客户部接待管理员、巡楼管理员

日检、周检、月检、抽检专评表

NO:

位姓名岗位工作质量

20分交接班10分培训10分服务质量分工作效率20分相关规程10分其他

10分,总分

检查人备注

篇4：物业服务回访制度（16）

物业服务回访制度(十六)

1.目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.业务范围

投诉回访、零修回访、例行回访。

3.职责

3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。

3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施,负责监督检查客服助理的回访工作。

3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。

4.工作程序

4.1标准和要求:

(1)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复,原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。

(2)一般的投诉回访由客服助理负责,客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访,一般采取上门回访方式。

(3)所有投诉应100%进行回访。

(4)零修回访工作应及时进行,一般为维修工作结束的当日或次日进行,不得将零修回访集中在月底进行。

(5)按照质量目标的要求,每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上,并按月装订。

(6)例行回访应根据制订的回访计划进行实施,以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计),并做好记录工作。

(7)一般客户的回访由客服助理负责,重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。

(8)例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约,获得同意后方可上门,并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。

4.2投诉回访:

(1)业户的投诉处理完后,由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。

(2)如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验证的,先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意,并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访(如投诉事宜为可持续发生的,回访时间可适当延长),并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。

(3)在对业户的投诉回访完成后,客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。

(4)如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理,由项目经安排解决(详见《业户投诉处理程序》),并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。

(5)回访记录按月装订,并由客服组统一负责存档。

4.3零修回访:

(1)客服助理每日根据《特约服务/维修工作单》的业主评价进行相应回访,如业主不满意或不评价甚至不签字,客服助理必须进行回访,并填写回访记录。

(2)回访时要认真听取业户意见并及时记录,告知业户会尽快处理和解决。

(3)回访结束后,客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户,征得业户满意,如出现投诉应执行《业户投诉处理程序》。

(4)月底统计零修回访率如低于30%,客服助理应有选择地对部分零修满意的业户进行回访,同样填写回访记录。

(5)客服组应将将每月入户维修数量、回访户数及回访率统计标明在封皮上。同时客服组负责人应每月填写《业户回访率统计年报表》并于年底报管理处经理审阅。

(6)客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况,并及时处理业户提出的问题。

4.4每月例行回访:

(1)例行回访的内容应包括:

①服务内容及效果的评价

②员工工作态度的评价

③管理的缺点与不足评价

④客户建议的征集

(2)客服助理每月对业户进行回访,回访采取上门或电话形式,并填写《业户例行回访调查记录表》。如采取上门回访方式的,需由业户签字确认。

(3)回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约,获得允许后再上门,回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉,并耐心向业户解释有关问题,尽量获得业户认可和满意。

(4)回访时业户提出的问题,应认真记录在《业户例行回访调查记录表》中,并于回访结束后报客服组负责人审阅。

(5)客服组负责人认真审阅回访记录,对业户的意见、建议应合理的采纳,对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》,并派发相关部门处理。

(6)客服组负责处理所有回访中发现的问题,并将处理结果填写在《业户例行回访调查记录表》中,月底报管理处经理审阅。

(7)客服负责人还应每月填写《业户回访率统计年报表》,以便年底统计目标的完成情况。

4.5回访记录存档:

各种回访记录按月装订,由客服组负责存档。

4.6注意事项:

(1)各类回访数量应达到公司的各项指标要求。

(2)在进行回访时应注意时间的有效性。

(3)客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作,同时客服负责人应注意与重点业户沟通。

(4)回访过程中,要诚恳地听取客户的意见和要求,并准确认真地做好回访记录。

(5)管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录,保证业户对物业公司管理服务达到满意度,如发现业户对服务有很大意见,必须检讨管理服务工作和制定有效纠正措施,然后执行。

5.记录

5.1《业户例行回访调查记录表》

5.2《业户回访率统计年报表》

5.3《特约服务/维修工作单》

5.4《业户投诉意见处理表》

篇5：某管理处维修回访制度

管理处维修回访制度

为了为住(用)户提供完美的服务,保持楼宇良好如新,特制定如下维修回访制度:

一、对危及住户生命、财产安全的,如出现天花掉批档层,墙裂严重,灯罩松动,厨柜松动,倾斜,电器外壳带电等问题,马上给予处理解决。处理后,一周内回访一次;并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。

二、对影响业主动脉正常生活,正常办公的供水、供电问题,如业主房内无水,无电,在接到通知后,马上给予处理解决。

三、房内墙角、天花出现渗水现象,在接到通知后,马上到现场查明原因,在两日内给予判断、处理、解决、维修后的第二天回访一次,如是雨水造成的,在下雨后马上进行回访一次。

四、业主局部照明出现问题,如日光灯,灯泡不亮时,当天内予以解决,次日回访。

五、局部供水系统出现问题,如卫生间,洗脸盆大小,当天内予以解决。

六、业主的电视收视效果差时,应马上与有关单位联系,两日内予以解决,次日回访。

七、业主房内墙出现裂缝时,但无危及生命或影响正常生活,可与有关单位联系,三日内予以解决,五日内回访一次,一个月内回访第二次。

八、安装门锁、水龙头,当日安装好或与业主协解决,次日回访。

九、洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的,当日解决,次日回访。

十、如果需专业维修的家用电器,应及时说时情况,把专门店推荐给客户。

十一、维修回访原则是:小事、急事当时或当天解决,若同时的若干急事,应如实向客户通报,协商检查解决时间。一般事情,当天有回音,三天内解决,重大事情三天有回音,七至十五天内解决。对维修后,当时看不出维修效果的,或可能再出现总是的,应进行多次回访;对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。

**物业客服中心

2012年10月19日