物业住户求助服务管理作业规程

篇2：住户违章处理工作作业规程

住户违章处理工作标准作业规程

一、目的

规范住户违章处理工作,维护大多数住户的利益,保持小区良好的环境和秩序。

二、适用范围

适用于物业管理处管辖范围内的住户违章事件的处理。

三、职责

1、管理处经理负责住户重大违章事件的处理。

2、服务中心主管负责住户一般违章事件的处理。

3、服务中心管理员协助主管进行住户违章事件的处理荛。

4、各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。

四、程序要点

1、违章处理的原则。

(1)以劝导、教育为主的原则。

(2)慎用处罚的原则。

(3)取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

(4)实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。

(5)批评规劝从重、处罚从轻的原则。

(6)处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系的原则。

2、常见住户违章现象

(1)违反装修管理规定的现象:

a、擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;

b、对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;

c、擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;

d、擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;

e、擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;

f、其他违反装修管理规定的行为。

(2)违反消防管理规定的现象:

a、堵塞消防通道;

b、损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;

c、超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;

d、在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;

e、营业场所不按规定配置灭器材;

f、其他违反消防管理规定的行为。

(3)违反环境卫生管理规定的现象:

a、乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便;

b、破坏卫生设施设备;

c、在公用志地私自堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写;

d、高空抛物、倒污水;

e、播放高音喇叭制造超量噪音;

f、践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品;

g、其他违返环境卫生及美化的行为。

(4)违反治安管理规定的现象:

a、违章停车;

b、违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;

c、聚众赌博、打架斗殴;

d、其他违反治安管理的行为。

(5)无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。

(6)采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。

(7)违反以上管理规定,未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章,其他违规均视为重大违章。

3、违章的处理方法

(1)即时劝导、教育;适用于一般违章事件。

(2)限期整改;适用于违反本规程2条有关款项,给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

(3)停水停电:适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。

(4)通报批评:适用于不接受违章处理意见的住户。

(5)提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,经业主委员会调解无效的违章事件。

4、违章处理程序

(1)管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理,应及时将情况反馈到服务中心主管处理。

(2)服务中心主管接到住户违章信息后,在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理:

a、属重大违规事件的报管理处经理处理;

b、属一般违规事件的事件的报服务中心主管处理,由服务中心主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。

(3)管理处经理接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小,决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。

(4)对于住户漠视管理处给予的处理意见,不配合小区正常管理工作的,应通过业主委员会协调解决;必要时,经征求业主委员地支持后,予以通报批评。

(5)对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用,经业主委员会调解无效的,可采取停掉住户水电的处罚方法(须提前3天书面通知住户),必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

(6)对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,服务中心主管应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

(7)违章处理意见经管理处经理签署后生效,由服务中心主管执行。涉及向住户收取有关费用的,由服务中心主管每月月底将《住户违章记录表》复印一分保存,原件报财务部统一扣款。

(8)对违规住户的处罚工作,只能由管理处经理或服务中心主管依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育,严禁进行越权处罚。

(9)资料保存:《住户违章记录表》由管理处统一归档,一般违章事件资料保存期为一年;重大违章事件的资料保存期为5年。

五、记录

《住户违章记录表》

六、相关支持文件

1、《住户手册》

2、《装修管理标准作业规程》

篇3：住户求助服务管理工作作业规程

住户求助服务管理工作标准作业规程

一、目的

规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

二、适用范围

适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

四、程序要点

1、住户求助服务的分类及处理原则

(1)住户求助服务分为以下几类:

a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

(2)求助服务处理的原则:

a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:

a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:

篇4：住户意见征集评价工作作业规程

住户意见征集、评价工作标准作业规程

1.0目的

规范住户对服务效果评价的收集和分析工作,使服务信息能得以及时反馈,确保服务满足住户的合理要求。

2.0适用范围

适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。

3.职责

3.1公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划,报总经理批准后实施。

3.2各部门根据需要进行的意见征询或调查活动,报品质部备案并经管理者代表批准后实施。

4.0程序要点

41意见征询或调查活动的组织实施

4if活动频次:

幻公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行?次意见征询或调查活动;

b)各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

412活动计划:

。)在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等;

U计划的批准:由品质部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;

各部门编制的实施计划报品质部备案,由管理者代表批准。

4.13“征询表”或“调查表”:

a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;

b)住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。

414“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。

415统计分析:

A)进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;

b)对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

C)统计分析结果应形成统计分析报告;

d)品质部和各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部I‘ID

42提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按(回访管理标准作业规程)执行。

43征询活动中被住户评价为不满意的项目,由责任部门负责人采取“纠正措施”。

44对确定的不满意项,按(不合格纠正、预防标准作业规程)处理。

45联络。为方便住户进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉信箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收住户的评价和需求。

46信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及住户权益的有关事项。

47管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。

48公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料,保存期为两年。

5.0记录

6.0相关支持文件

(回访管理标准作业规程)

篇5：住户投诉处理工作作业规程

住户投诉处理工作标准作业规程

一、目的

规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责

1、管理处经理负责处理重要投诉。

2、服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3、管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

4、住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

四、程序要点

1、处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

2、

投诉处理流程图

3、投诉界定

(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

(2)重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

(3)轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

4、投诉接待

(1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录;

a、记录内容如下: