业户入伙管理规程（3）

篇2：物业住户求助服务管理作业规程

物业住户求助服务管理标准作业规程

一、目的

规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

二、适用范围

适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

四、程序要点

1、住户求助服务的分类及处理原则

(1)住户求助服务分为以下几类:

a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

(2)求助服务处理的原则:

a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:

a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:

篇3：管理处回访管理作业规程

管理处回访管理标准作业规程

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

2、服务处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3、服务处管理员依照《厦门市社会保障性住房管理办法》及本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1服务中心主管制定回访计划,安排回访

(1)回访时间安排:

a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c、配合相关部门对住户进行保障性住房监管性的回访。

d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;

f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

(2)回访率:

a、投诉事件的回访率要求达到100%;

b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。

e、监管性回访按政府相关部门规定执行。

(3)回访人员的安排:

a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;

c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

(4)回访的内容:

a、质量评价;

b、服务效果的评价;

c、住户的满意程度评价;

d、缺点与不足评价;

e、住户建议的征集。

f、住户居住人员、资产、住房等情况。

4.2服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。

4.5服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。

4.7《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。

4.8回访情况及时登记到“厦门市社会保障性住房管理系统”接受公房中心等部门的监督与管理。

5.0记录

1、《回访记录签收表》

2、《回访记录表》

3、《回访统计表》

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》

《厦门市社会保障性住房管理办法》

篇4：楼宇巡查工作管理作业规程

楼宇巡查工作管理标准作业规程

一、目的

规范楼宇巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。

二、适用范围

适用于服务中心的楼宇巡查工作。

三、职责

1、服务中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。

2、服务中心管理员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。

四、程序要点

1、服务中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案,内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。

2、楼宇巡查的内容

(1)治安隐患的巡查。

(2)公共设施设备安全完好状况的巡查。

(3)清洁卫生状况的巡查。

(4)园林绿化维护状部的巡查。

(5)装修违章的巡查。

(6)消防违章的巡查。

(7)利用巡查机会与住户沟通。

3、楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。

(1)“看”:通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。

(2)“听”:从设施设备运行进的声音判断是否有故障。

(3)“摸”:通过用手触措感觉设施设备的使用状况。

(4)“调查了解”:向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况和了解住户对我们的服务有什么意见和建议。

4、房屋本体巡查的工作要领

(1)检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表情况。当

水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀,预防水浸事故,并在该单位门品贴上相关告示;当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时,应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告服务中心主管。

(2)巡查楼梯间:

a、走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;

b、检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损;

c、检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;防火门是否关闭;消防安全疏散是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;

d、检查卫生状况是否良好。

(3)巡查逃生天台:

a、检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁);

b、检查天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好;

c、检查有无违章占用逃生天台现象;

d、检查雨水管是否通畅;

e、检查卫生状况是否良好。

(4)巡查电梯:

a、检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动;

b、检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好;

c、检查照明灯及安全监控设施是否完好;

d、检查卫生状况是否良好。

(5)巡查大堂、门厅、走廊:

a、检查各类安全标识是否完好;

b、检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;

c、检查卫生状况是否良好。

(6)巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查,当原因不明时应立即告知保安部进行检查。

5、公共设施设备巡查的工作要领

(1)巡查水、电、气、通讯设施:

a、检查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;

b、检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;

c、检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

(2)巡查公共文体设施:

a、检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患;

b、检查儿童游乐设施是否完好,有无安全隐患;

c、检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。

(3)巡查道路、广场、公共集散地:

a、检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;

b、检查标识、路牌、警示牌是否完好;

c、检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全;

d、检查卫生状况是否完好。

(4)巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场:

a、检查防盗设施是否完好;

b、检查停放的车辆是否有损伤现象;

c、检查各类标识是否完好无损;

d、检查卫生状况是否良好。

6、巡查周边环境:

(1)检查小区内及小区外周边是否有乱张贴、乱拉线等现象。

(2)检查是滞有损坏公共设施、违章制造噪章、污染环境、高空抛物现象。

(3)检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。

(4)检查小区内及小区外周边卫生状况是否良好。

7、巡查违章装修:详见《装修管理标准作业规程》。

8、巡查空置房:详见《空置房管理标准作业规程》。

9、对巡查中发现问题的处理要领

(1)管理员巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中,巡查回来后报告服务中心主管解决。

(2)服务中心主管视情况按下列情况处理:

a、属公共设施设备破损丢失的,按《报修管理标准作业规程》处理;

b、属管理处其他部门员工工作不力造成的,应通知其他相关部门主管前住处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决;特殊情况需经管理处经理同意后可适当延长;

c、属住户违章造成的问题,应按《住户违章处理标准作业规程》处理。

(3)对巡查中发现的重大问题,服务中心主管应及时向管理处经理汇报,由管理处经理处理。

(4)巡查中发现问题处理完毕后服务中心管理员应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员签字认可。

10、《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月25日前汇总由服务中心归档保存,保存期两年。

11、本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

五、记录

1、《巡查登记表》

2、《巡查问题处理表》

一、相关支持文件

1、《报修管理标准作业规程》

2、《装修管理标准作业规程》

3、《住户手册》

4、《住户投诉处理标准作业规程》

5、《空置房管理标准作业规程》

6、《住户违章处理标准作业规程》

篇5：回访工作管理作业规程

回访工作管理标准作业规程

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

2、服务处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3、服务处管理员依照《厦门市社会保障性住房管理办法》及本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1服务中心主管制定回访计划,安排回访

(1)回访时间安排:

a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c、配合相关部门对住户进行保障性住房监管性的回访。

d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;

f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

(2)回访率:

a、投诉事件的回访率要求达到100%;

b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。

e、监管性回访按政府相关部门规定执行。

(3)回访人员的安排:

a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;

c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

(4)回访的内容:

a、质量评价;

b、服务效果的评价;

c、住户的满意程度评价;

d、缺点与不足评价;

e、住户建议的征集。

f、住户居住人员、资产、住房等情况。

4.2服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。

4.5服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。

4.7《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。

4.8回访情况及时登记到“厦门市社会保障性住房管理系统”接受公房中心等部门的监督与管理。

5.0记录

1、《回访记录签收表》

2、《回访记录表》

3、《回访统计表》

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》