回访工作管理作业规程

篇2：X广场客户回访管理规程

**广场客户回访管理规程

1回访工作规定:

责任人:物业部助理或主管。

2物业部主管制定回访计划,逐一安排回访。

3投诉事情、维修工程处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由物业部主管回访,重大投诉由管理处经理回访。

4上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

5物业部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

6对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。

7当需对同一问题进行回访工作时,管理处可以用公开信的形式给商户答复,公开信应存入回访档案。

8对商户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

9对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

10对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

11物业助理将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

12附表《回访记录表》、《客户回访记录》

篇3：某物业管理中心回访管理作业规程

物业管理中心回访管理作业规程

1目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2适用范围

适用于各项管理(服务)中心服务工作效果的回访。

3职责

3.1客服人员依照本规程实施具体回访工作。

3.2客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作,并对回访记录进行审核、汇总。

3.3经理负责重大投诉的回访工作。

4回访类型

4.1投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行,投诉回访率100%;

4.2维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后进行,维修工程回访率10%。每月回访不得少于10单,10单以下每单回访;

4.3特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

5作业流程

5.2客服主管按照计划,安排相关人员进行回访。

5.3回访人员在限定时间内对业户进行回访,回访工作可采用致电或上门等方式进行,将回访内容记录在相关表单内。

5.3回访结束,回访人员应在相关回访记录表上签名确认。

5.4对于回访中有业户表示不满意的事项,应及时以书面形式告知相关部门负责人。

5.5客服主管每月对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,整理成统计分析报告,以书面形式经管理中心经理审核后,制定相应整改措施,并加以实施。

篇4：某小区管家服务中心回访工作规程

小区管家服务中心回访工作规程

1.目的

确保对业主投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

2.适用范围

适用于对业主有效投诉处理和维修服务效果的回访工作。

3.职责

3.1回访由管家服务中心管家及助理负责,重要投诉由服务中心经理回访。

4.工作程序

4.1管家按照《业主投诉受理单》,对投诉100%进行回访,回访应在投诉处理完成后一个工作日内完成。

4.2管家服务中心经理每星期根据上星期的《维修单》,抽取30%(不少于3个)进行回访。

4.3回访工作可采取与业主交谈,现场查看、检查等方式综合进行。上门回访必须有业主的签名,电话回访不作此项要求,但要在《回访记录》中写明“电话回访”。

4.4对回访中,业主又重新提出的意见、建议或投诉等,如不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的,应告知预约回复时间。并应及时将相关意见、建议或投诉反馈到各相关部门,在预约回复时间前回复业主。

4.5管家服务中心经理定期对回访工作进行检查并签署意见。

4.6回访记录由办公室进行统一管理。

5.记录

5.1《回访记录》

篇5：回访管理标准作业规程（3）

回访管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部主管制定回访计划,安排回访

4.1.1回访时间安排:

投诉时间的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

特约工程的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行;

其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率:

投诉时间的回访率要求达到100%;

维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%;

报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。

4.1.3回访人员的安排:

重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行;

维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。

4.1.4回访内容

质量评价;

服务效果的评价;

住户的满意程度评价;

确定与不足评价;

住户建议的征集。

4.2公共事务主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到公共事务部领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采取与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回公共事务部。

4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经公共事务部主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》

5.2《回访记录表》

5.3《回访统计表》

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》