物业家政服务人员管理规定5

篇2：管理处家政服务作业规程7

管理处家政服务作业规程(七)

1.0目的

规范家政服务,及时提供服务工作,确保管理服务质量。

2.0适用范围

适用于物业管理处服务工作。

3.0职责

3.1环境主管负责安排服务工作。

3.2保洁员依照保洁工作要求工作。

4.0程序要点

4.1接客户提出的地毯清洁、地板打蜡、室内清洁、绿化养护、送水等家政服务需求,按"家政服务收费标准"告之业主。

4.2业主确认服务费用后,与其确认服务项目、地点、业主姓名、需派人数,预约服务时间,并登记在《家政服务表》上。

4.3如业主提出长期服务需求,根据客户需求按照服务项目签定《业主特约服务协议书》。

4.4按照《员工行为规范》中家政服务操作规范及礼仪要求,在约定时间上门进行服务或组织施工,并对服务或施工全过程进行控制。

4.6每次服务结束后,请业主验收并在《家政服务表》上签字认可;如未达到业主服务要求,立即进行整改,直至业主满意。

4.7业主签字认可后,按事先确认的收费标准收费:

业主当场付费的,由家政服务员收取费用,将钱款与《家政服务表》一同交给环境主管,再由环境主管将钱款上缴管理处收费员。

业主当场未付费的,家政服务员将《家政服务表》带回交环境主管,由环境主管上门收取费用,并上缴管理处收费员。

庭院绿化施工经业主验收合格后,由环境主管上门收取费用,费用上缴管理处收费员。

4.8收费员按《家政服务表》或《业主特约服务协议书》的收费金额进行收费确认并开具发票,将发票号码登记在相应的表单上,发票于24小时内送达。

4.9根据《业主特约服务协议书》所约定的要求和时间定期按时上门服务,并做好相关记录。

4.10每月汇总《家政服务表》后,由客服主管抽查回访5单,不满5单全数回访,记录回访情况,并统计服务项目质量满意率。

5.0相关记录

《家政服务表》

篇3：物业家政服务的提供控制程序

物业家政服务的提供及控制程序

为保证家政服务工作的规范性运作,及时高效地为顾客提供服务,保证家政服务的工作质量,特制定此管理程序。

一、管理职责

1、管理处经理负责签订长期服务协议书,监督服务质量及回访工作,并研究开发新的服务项目。

2、客户服务主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作,研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。

3、保洁组长负责服务工作的安排、人员的调配,服务内容及价格的确定和说明,服务质量的监督。

4、服务人员按照与顾客商议的服务内容为顾客提供优质服务。

二、家政服务:

1、家政服务按服务内容分为:

1)普通服务:指家庭日常清洁卫生打扫、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗内衣)、清理物品等。

2)特定服务:指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。

3)外包服务:如干洗衣物等由管理处指定分包的服务。

2、家政服务按服务时间分为

1)钟点服务:是指连续服务时间不超过一个月的服务。

2)定点长期服务:是指连续服务时间在一个月以上,须与顾客签订《家庭服务协议书》的服务。

3、当有顾客提出需要普通或特殊钟点服务时,应在第一时间内通知保洁组长,并将有关服务的需求记录在《值班记录表》上。

4、由保洁组长负责与顾客明确服务内容,通报服务价格,并经顾客同意后,安排家政服务员及时为顾客提供服务。

5、家政服务完成后,须请顾客签单确认,如收费有疑问时,须由保洁主办或客户服务主管(主办)予以确认。

6、外包服务的提供应事先对分承包方资信和服务质量进行评估,并与分承包方签订协议书,明确相关责任。

7、当顾客提出需要定点长期服务时,由保洁组长负责确认我方的服务能力,明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后,报部门经理与顾客签订《家庭服务协议书》,并指定专人进行服务。如因故须中途停止服务,应书面知会顾客。

8、家政服务操作礼仪规范

1)到顾客家门前,应先按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。

2)进入顾客家中前,应穿好鞋套,整理好衣物及随身所带物品。

3)顾客开门后,应主动说:"先生/小姐,您好!"同时鞠躬30度。"我是管理处的保洁员,请问是您家里需要提供家政服务吧。"

4)得到顾客确认后,主动说:"请问现在可以开始吗"在得到顾客许可,说"谢谢"后方能进入顾客家中。

5)进入顾客家中后,主动询问:"请问您需要我做些什么"或重复已知的服务事项。

6)在顾客交待完工作内容后,应说:"谢谢,我会尽快做完。"并开始服务。

7)服务完毕,应先收拾好服务工具,然后对顾客说:"先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。"顾客看后若满意,应说:"谢谢,麻烦您确认一下。"

8)若顾客有异议,家政服务人员应尽量满足顾客意见,并主动道歉:

"对不起,我马上处理好。"

9)顾客签完单后,应说:"谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗"

顾客应答后主动讲"再见!"

10)得到顾客应答后,再拿起工具出门,关门时,应面向顾客主动讲:"打扰您了,再见!"并点头致意,替顾客关好门后(注意关门动作要轻),脱下鞋套。

9、在进行家庭服务时,如需搬动顾客家中的贵重物品,须征得顾客的同意。

三、代客购物服务

1、当有顾客需要代购物品,并且代购物品单价达到拾元时,现场受理人需在《代客购物登记表》上进行登记,写明顾客的房号、姓名、所购物品的名称、品牌、性质、数量、规格、价格及采购的时限等内容。

2、有关人员根据购物登记表的要求进行购买,并开具购物发票。

3、有关人员将所购物品及时地送到顾客手中,并交验购物发票,核对后请顾客在《代客购物登记表》中的"顾客签名"栏内予以签名确认,并结清代购物品的费用。

4、不能及时或不能购到顾客所需的物品时,应将不能购物的原因知会给顾客,并表示歉意。同时,在《代客购物登记表》中予以说明。

5、无论采购服务是否完成,必须保留《代客购物登记表》财务联,以备财务人员查验。

6、《代客购物登记表》必须连号,出现飞单情况必须查明原因,属人为原因者须严肃处理。

四、家政服务回访要求

1、家政服务完成,请顾客在《家庭服务情况记录表》的"顾客签名"栏签字确认。

2、客户服务主管负责每月对当月的家政服务对象(以户为单位)进行一次电话回访,内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等,并记录在《家庭服务情况记录表》上,对已签订《家庭服务协议书》的顾客,在必要时可采用上门方式回方,家政服务外包的管理处也需按上述要求进行回访。

3、客户服务主管应对收集到的顾客需求予以记录,每月就服务需求进行总结分析,填写《客户服务情况统计分析报告》,报部门经理,以不断提高服务质量,满足顾客需求。对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。

4、管理处经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要.

5、客户服务部负责每季度对各管理处家庭服务情况进行抽查,抽查比例为50%(以户为单位),并记录在《家庭服务回访记录表》。

五、家政服务收费标准

1、管理处开展的常规服务项目,在《常规服务项目表》范围内,价格可上下浮动20%,但管理处须制定统一标准,并报综合管理部、客户服务部备案,同时保证透明度,接受顾客监督。

2、超出常规服务范围内的家政服务项目,必须由管理处进行评审,价格由管理处自行制定,报综合管理部、客户服务部审批后方可执行。

3、在节假日及非工作时间内(8小时外)开展家政服务,费用不变。

篇4：保洁员技能培训家政服务规范及技能

保洁员技能培训:家政服务规范及技能

培训内容:

(一)家政服务操作规范

1、业主需要家政服务,需向管理部接待处提出申请,填妥家政服务申请表;

2、环境管理员按家政服务申请表签定的内容下达工作指令;

3、清洁组长按家政服务申请表签定的内容调派清洁人员进行服务,并随机检查;

4、清洁人员携带家政服务专用工具在预约时间前5分钟赶到现场;

5、进入业主家中前,先按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候30秒进行第二次按门铃或敲门;

6、业主开门后,应主动说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是管理部的保洁员,请问您家里是否预约提供家政服务”

7、得到业主确认后,主动说:“请问现在可以开始吗”

8、在得到业主的许可后,说“谢谢”后穿好鞋套方能进入业主家中;

9、进入业主家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项;

10、在业主交待完工作内容后,应说:“谢谢,我会尽快做完”;

11、开始服务;

12、服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到业主说:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下”;

13、业主看后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”;

14、若业主有异议,家政服务人员应尽量满足业主业主意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”;

15、业主签完单后,应说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗”;

16、业主应答后,主动讲“再见。”;

17、得到业主应答后,再拿起工具出门,关门时,应面向业主主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替业主关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

(二)塑钢窗清洁:

1.用毛刷将窗框及窗槽内的灰尘清理干净;

2.用洗净的专用玻璃涂水器将玻璃涂湿;

3.用洗净拧干的毛巾沾少许玻璃清洁剂(需稀释)涂于污垢处清除污垢;

4.用玻璃刮水器将玻璃刮干净

5.用洗净拧干的毛巾将窗框及窗槽内擦拭干净。

(三)阳台清洁:

1.用毛刷将栏杆上的灰尘清理干净;

2.用芦花扫帚将阳台清扫干净;

3.用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂(需稀释)涂于污垢处清除污垢;

4.用洗净拧干的湿拖把将地面拖净。

(四)厨房清洁:

1.用毛刷将橱柜内外、水棚、燃气灶的灰尘清理干净;

2.用芦花扫帚将地面清扫干净;

3.用洗净拧干的毛巾将橱柜内外、水棚、燃气灶、墙面擦拭干净(如有油腻,在表面喷少许厨房油污清洁剂);

4.用洗净拧干的湿拖把将地面拖净

(五)卫生间清洁:

1.用芦花扫帚将卫生间清扫干净(地面潮湿用塑料扫帚);

2.用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂(需稀释)涂于浴缸、台盆、墙面污垢处清除污垢;

3.用洁厕液喷于便器内,用便器刷刷洗便器内部,冲洗干净;

4.用洗净拧干的毛巾将浴缸、台盆、便器、墙面表面擦拭干净;

5.用洗净拧干的拖把将地面拖净。

(六)地面清洁

1.用毛刷将踢脚线上灰尘清理干净;

2.用芦花扫帚将地面清扫干净;

3.用洗净拧干的毛巾沾少许地面清洁剂(需稀释)涂于污垢处清除污垢;

4.用洗净拧干的拖把将地面拖净。

(七)门清洁

1.用毛刷将门框、门锁的灰尘清理干净;

2.用湿毛巾将门框、门表面擦拭干净;

3.用干毛巾将门擦拭干净;

4.用报纸将玻璃擦亮(如有玻璃)。

培训标准:使每位保洁员熟悉、了解家政服务规范及技能,在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培训,能胜任各项工作,家政服务员需熟练掌握,注重现场操作要求。

培训方法:每季度强化培训,指导人口头讲解、现场示范。

培训考核:每次培训后问答抽查、操作考核、每季度考核覆盖率100%。

篇5：家政服务筹备工作内容

小区生活附属设施:健身器材、信报箱、商务中心、商场、超市、休闲吧、会所、健身房、棋牌室、阅览室、生态游泳池等。

有偿服务:房屋代租服务、房屋代售服务、保洁服务、机场及火车站接送、游泳池使用、会议室出租、工程维修、代办购物、车辆租赁、组织旅游等。

无偿服务:代订报纸杂志、邮件接收、刊物派送、失物招领、代订机票、装修公司咨询。

收费标准:

1、房屋代租:收取年租金百分之十的佣金,双方在签订《房屋租赁合同》时一次性收取。

2、房屋代售:

3、家庭保洁:

(1)、每月一次:80平方米以下60元;80平方米以上80元。

(2)、每月二次:80平方米以下100元;80平方米以上120元。

(3)、每月四次:80平方米以下160元;80平方米以上180元。

(4)、每日一次:80平方米以下500元/月;80平方米以上600元。

4、代看空房保洁:160元/月(100平方米以上)

100元/月(100平方米以内)

5、新房开荒服务:3.5元/