物业客户服务人员行为规范
物业客户服务人员行为规范
《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格,一旦违反,当月考核C,情节严重的,给予降薪或除名处理。
1、客户服务人员禁止行为
(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;
(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。
(3)与顾客发生言语上的冲突。
(4)向顾客搬弄是非,造成不良影响。
(5)知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为。
(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃。
(7)浪费或损坏顾客或公司财务。
(8)工作弄虚作假,偷工减料,造成损失。
(9)玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果。
(10)不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。
2、基准行为
1)通用行为规范
(1)仪容仪态:容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。
(2)行为举止:站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑;坐姿要自然端正;走资要抬头挺胸,目视前方,面带微笑;行走要稳健、礼让;接听电话要及时、礼貌、清晰,带有笑容;会见客户要茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注;介绍对方或自己时要礼貌,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好;握手时尊长伸手,受着恭敬,面带微笑;接受名片时尊长先受,起身微笑,双手递接;引导客户时要斜前方引导,礼貌亲切;进出办公室时进出敲门,礼貌大方;参加会议时必须准时到会,不得缺席,不得迟到早退,与会期间不得看书报、干私活、开小会,与会期间关掉BB机、手提电话,以免干扰会场气氛,精力集中,认真记录;注重卫生,人过地净,习惯良好。
(3)语言态度:任何工作场所,见到客人要主动问候,与同事首次见面应主动问好;称呼亲切友好,不逾习俗;打招呼时音量适中,语气真诚,用语礼貌;电话接听时要自报家门,有主业素养,礼貌规范;面对客户时主动亲切,尊重礼让,不卑不亢;态度耐心诚恳,尽心尽力,专业守信。
(4)礼貌礼仪:员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;;不做与工作无关的事,不在岗位吃东西、开玩笑;在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。
(5)处理投诉的态度:热情接待、礼貌倾听;态度积极、详细询问、心平气和;当场记录、尊重对方、忍耐克制。
2)针对性行为规范
(1)管理人员:注重细节,精益求精,实事求是,善于沟通,心态开放,言传身教。
(2)服务要点:一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答;二是记录客户每个问题的主要内容;三是工作时应关注所有新信息;四是倾听客户,不要随意打断;五是听清客户的意思;六是表示理解客户的感受;七是简介明了地解答客户的每一个问题,若不能及时答复,应说明原因及反馈期限;八是感谢客户的电话。
(3)接听电话:待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,电话铃响尽可能不超过三遍;使用敬语,自报家门:你好,服务中心(或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?电话交谈,聚精会神,愉快而有耐心。对于查询,用“对不起,请稍等”礼貌语;如电话需留言时,应准确记下日期、时间、姓名、电话号码,并重复核实;声音不要太小,免对方听不清楚,不要太大,免对方听起来象吵架,不要太快,免对方跟不上你的速度;讲到最后时,应让对方自己结束电话,道声“再见”,再轻轻地把电话筒放回原处。
(4)倾听用户的电话:不时用“是”“嗯”等词语表明你在听;如未听清或未明白客户的意思,应在客户讲完后请求重复或解释;确认客户对你的应答是否明白,应答方式有条理。
(5)打电话的态度:说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情,不要怕听对方使我难堪的话,抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。
(6)客户有意见时:非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善,谢谢。超出服务范围时:对不起,为使您的问题能顺利解决,您能拨打**电话嘛
(7)投诉应对方法:
识别方法
应对方法
解决问题的投诉
理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点
倾听,认同并表达改善之意,及时处理与回复
纯粹是为了发泄
愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复
倾听
为了某种期待
无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比
认同并表达改善之意
(8)投诉处理:稳定投诉者情绪;及时给予回复,如不能回复的应答告知回复时间;不同意时,应耐心解释原因,避免直接予以拒绝;超出处理权限时,应及时上报,并告知提出者;应判明投诉的原因,如确实存在问题且必须立刻解决时,则应尽快解决,如属情绪等原因,则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服,全程记录并保存。
(9)客户合理话建议的接受与处理:感谢客户支持与关怀;及时给予答复,如不能及时回复的应告知回复时间;超出处理权限时,应及时上报,并告知提出者,记录保存。
篇2：物业客户服务部工作人员行为规范
物业中心客户服务部工作人员行为规范
1.0目的
加强客户服务部工作人员的管理,规范客户服务部工作人员行为。
2.0适用范围
适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。
3.0仪容仪表的要求
3.1服饰着装
3.1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
3.1.2制服外衣衣袖,衣领不显露个人衣物,服装衣袋不装过大的物品,袋内物品不外露。
3.1.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正戴在左胸襟处。
3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜。
3.1.5所有接待人员应穿肉色丝袜。
3.1.6不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。
3.1.7均不允许戴有色眼镜。
3.2所有工作人员应把头发盘于脑后,前发不遮额头。
3.3个人卫生
3.3.1保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。
3.3.2上班前不允许有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。
3.3.3保持眼、耳清洁,着淡妆上班,避免使用味浓的化妆品。
3.3.4每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.0行为举止
4.1服务态度
4.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色、热情主动、站立服务。
4.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释工作。
4.1.3谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向经理汇报。
4.2行走
4.2.1行走时不允许把手放入底袋里,也不允许抱胸或背手走路。
4.2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹。
4.2.3行走时,不允许随意与业主抢道穿行,在特殊情况下,应向业主示意后方可越行。
4.2.4走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃。
4.2.5尽量靠右侧行走。
4.2.6与上司或业主相遇时,应主动点头示意。
4.3坐姿
4.3.1就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺直,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,就坐时不允许有以下几种姿势:
4.3.2坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。
4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前,跷二朗腿或半躺半坐。
4.3.4趴在工作台上或把脚放在工作台上。
4.3.5晃动桌椅,发出声音。
4.4其他行为
4.4.1不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。
4.4.2上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。
4.4.3在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔,掏耳朵、搔痒不允许卷裤角衣袖,不允许伸懒腰,哼小调,打哈欠、两手插在裤袋里。
4.4.4到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物。
4.4.5谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。
4.4.6不允许口含牙签到处走。
5.0工作注意事项
5.1语言
5.1.1问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。
5.1.2欢迎语:欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区,欢迎您入住本楼。
5.1.3祝贺语:恭喜、祝你节日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5.1.4告别语:再见、明天见、祝你一路平安、欢迎您下次再来。
5.1.5道谦语:对不起,请原谅、打扰您了、失礼了。
5.1.6道谢语:谢谢,非常感谢。
5.1.7应答语:是的,好的、我明白了、谢谢您的好意,不要客气、没关系、这是我应该做的。
5.1.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗您有别的事吗
5.1.9请求语:请您协助我们,请您好吗商量语:您看这样好不好
5.1.10、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
5.1.11基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
5.2对来访人员
5.2.1主动说:"您好,请问您找哪一位。"或"我可以帮助您吗。"
5.2.2确认来访人要求后说:"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉来访人。"他马上来,请您先等一下,好吗"
5.2.3、如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说:"对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗。"
5.2.4当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见。"
5.3对业主
5.3.1为业主提供服务,无论何时均应面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;与业主谈话时,应聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感,应沉着稳重,给人以镇定感。
5.3.2对业主要一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间倾谈,而冷却了另一位业主,当值班时有业主有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业主。
5.3.3严禁与业主开玩笑,打闹或取外号。
5.3.4对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论,模仿,讥笑业主。
5.3.5业主之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视业主的行动。
5.3.6当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业主提供力所能及的帮助,切不可说:"这与我无关。"的话。
5.3.7与业主交谈时,要全神贯注用心的倾听,要等对方把话谈完,不要随意打断对方的谈话,对没听清楚的地方要礼貌请对方重复一遍。
5.3.8对业主的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道,不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道,不清楚"作回答,回答问题
要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5.3.9在与业主对话时,如遇另一业主有事请求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼业主,如时间越长,应说"对不起,让您久等了。"
5.3.10与业主对话时,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然,清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速,明确。
5.3.11需要业主协助工作时,首先要表示歉意,并说:"对不起,打扰您了。"事后应对业主帮助或协助表示感谢。
5.3.12对于业主的困难,要表示充分的关心,同情和理解,并尽力想办法解决。
5.3.13对于业主质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与业主争吵,并做到首问责任制。
5.3.14当遇到熟悉的业主回来时,应主动招呼说"先生/小姐您回来了。"
5.3.15当业主有事咨询时,应热情接待,并说:"您有什么需求请告诉我们,看能否给您提供帮助"当遇到业主施以恩惠或其它好处时,应说:"谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。"
5.3.16当发觉自己和对方有误解时,应立即说:"不好意思,我想我们可能是误会了。"
5.3.17当发现自己有误时,应立即说:"噢,对不起,我不是哪个意思。"
5.3.18对方挑衅时,应说:"请支持我们的工作,先生/小姐。"
5.3.19与业主交谈时,应注意:
5.3.19.1熟悉的业主应称呼其姓氏,如先生,如小姐。
5.3.19.2与业主对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语。
5.3.19.3与业主谈话时,应专心倾听客人的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断业主的讲话。
5.3.19.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业主的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂。
5.3.19.5当业主提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。
5.3.19.6在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。
5.3.19.7当业主打交道应遵循不卑不亢,坦诚自然,沉着稳重的原则。
5.3.19.8任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。
5.4接听电话
5.4.1铃响三声以内,必须接听电话。
5.4.2拿起电话,应清晰报道:"您好,方
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