客户特约服务操作规程15

篇2：小区重点户管理操作规程3

小区重点户管理操作规程(三)

1.0目的

加强小区重点户的管理,深化服务细节,维护小区的安全。

2.0适用范围

适用于管理处所辖区域内重点户的管理。

3.0职责

3.1客服中心负责及时更新房产异动、住户资料,并列出重点户范围。

3.2客户服务主管负责对重点户管理的指导和监督。

3.3秩序维护部主管负责对重点户管理的组织实施。

3.4秩序维护部班长具体负责重点户的现场管理工作,发现问题及时上报主管和客服中心。

3.5秩序维护员具体负责对重点户的熟悉,以及人员的变动,如遇安全隐患及时上报主管。

3.6现场设备管理员、环境管理员负责对重点户的协管工作。

4.0程序要点

4.1重点户定义

4.1.1租赁户:凡小区内,其使用人为非房屋所有权人的客户。

4.1.2不良客户:

4.1.2.1有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户:主要指入住后有被国家机关(包括:公安、检察院、法院)调查、传讯、拘留、判刑等记录的客户。

4.1.2.2习惯性滋事客户:主要指有破坏公物、盗用公用物资水电、占用公共场地、乱搭建、邻里关系恶劣等客户以及有酗酒滋事和精神病伤人的客户。

4.1.2.3信用度不良客户:主要指有恶意欠费记录和被公司起诉的客户。

4.1.3弱势客户:

4.1.3.1有高危病史的客户和临产的孕妇。

4.1.3.2无子女陪伴居住的老年人(60岁以上)。

4.2重点户档案的建立:

4.2.1在入伙前1个月,由管理处主任授权客户服务主管从销售部转移业主档案;在业主办理入伙手续时,现场填写常住人口资料。客户服务主管应指定专人进行资料的收集与整理(每人应有1寸照片1张、户主身份证复印件1份)并录入电脑中,通过物业管理软件的梳理,建立每户的档案并进行整个小区人员资料单项细分后的汇总,该阶段客户资料主要应反映重点户中的居住形式(单人、两口、三人等)、年龄分段、高危病史、保姆数量等。

4.2.2在入伙时,客服中心对未填写客户资料的业主予以补填并电脑录入,更新客户档案和重点户档案。

4.2.3对不良客户的不良记录,应在后期管理中,通过具体事件(如:协助国家机关工作、对客户违章纠纷处理、欠费记录中)的处理进行每月的登记。

4.2.4对租赁户的记录应通过搬家手续办理、租赁记录、租户档案等进行随时登记和更新。

4.2.5每次更新后的《重点户异动表》随同《房产异动表》,由客户服务主管转发安全组、环境组、维修组。

4.3重点户的管理规程:

4.3.1出租屋及暂住人员的管理:

4.3.1.1通过客服中心出租的房屋,客服中心必须严格把关,严禁把房屋租给三无人员。

4.3.1.2承租人通过客服中心在小区租用住房屋时,管理处必须与租房人签订《租户管理协议书》,《租房合同书》复印件须在客服中心存档。用于居住的必须提供租房人及家庭成员身份证或暂住证原件(复印件留底)相片等资料。

4.3.1.3对业主自己出租的房屋,业主应知会客服中心,并带其租住人和相关资料(身份证及暂住证原件、复印件、家庭成员相片等)到管理处签订《租户管理协议书》,并填写《暂住人员情况登记表》。

4.3.1.4秩序维护员持《重点户异动表》和《房产异动表》巡逻时,应进行如下管理:

--秩序维护员必须督促小区内的租住人员,遵守小区的各项管理规定,自觉爱护小区公共设施、设备、遵纪守法。

--秩序维护员在巡逻时,要留意小区出租屋的承租人不得改变出租屋的用途,不得利用出租屋从事违法犯罪活动。

--租住人不得利用出租房屋生产、储存、经营易燃、易爆、有毒、放射性等危险物品,如发现有其他租住人或小区业主有违法违纪现象时,应立即向公安机关报告。

--秩序维护员必须留意进入小区的租住人或商铺经营人员、办公人员的异常情况。

--秩序维护员对租住人或商铺经营人员的物资搬出小区应特别留意、严格控制。物资搬出前必须到小区管理处指定的部门开具《物资搬运放行条》。

--协助派出所对租赁户和暂住人口的例行检查,对检查出有犯罪嫌疑的租赁户,客服中心应通知业主进行清理。

4.3.2有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户管理:

4.3.2.1通过国家机关到客服中心协助调查、进入小区执法、与派出所每年的沟通时记录有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户。

4.3.2.2安全人员巡逻时,应特别注意该重点户的如下情况:居住和进出的时段、物资进出的异常性、来往人员、暂住人员等。发现异常应立即报告管理处,以判断是否上报派出所。

4.3.3对习惯性滋事客户管理:

4.3.3.1邻里之间的矛盾处理:

--邻里之间的矛盾主要是因为:共用部位渗漏水、宠物饲养、高空抛物、噪音、油烟扰民、侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等。

--处理原则:尽量将矛盾处理在初始阶段,处理方法循序渐进,可利用公众舆论和执法机构的力量,管理处在事件处理中应明确法律赋予的权限。

--对共用部位的矛盾,在保维修范围内,管理处应积极安排保维修。属于装修遗留问题,应协助业主联系装修公司处理。

--对侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等业主,管理处应说服教育业主处理,如业主态度强硬,可依据相关协议的规定移离、处罚、拆除等,如果业主无理取闹,可通过执法部门介入和起诉的方式处理。

--对宠物饲养、高空抛物、噪音油烟扰民问题,管理处对主要责任人以说服教育为主,如果收效甚微,可提示受扰业主进行主管部门投诉或协助搜集证据并起诉。

4.3.3.2对习惯性酗酒和精神病人的管理:

--习惯性酗酒滋事客户,应要求其家人严加控制外出。对已造成滋事事件发生,应通知派出所进行处理。

--精神病人:应要求其家人将其送离小区;如果家人不同意,应该同其签署《监管协议》,明确精神病人造成后果的责任。安全人员在巡逻时应多观察,发现异常情况应及时报告客服中心,通过客服中心同其家属协调将其送离。精神病人在小区(大厦)内持械滋事,客服中心应立即拨打110报警,安全主管现场指挥安全人员,将精神病人与人群分隔开,以保护自己和过往行人。根据现场形式判断,协助公安机关将其送精神病院管理。

4.3.3.3对弱势客户的管理:

--客服中心应了解孕妇的预产期,在预产期前后一周,应提醒其进入医院。对其他弱势客户,应同其建立出门备案录。

--秩序维护员在巡逻时,对弱势客户应观察其出入规律和动静,加强交流与沟通,如果出现其出入异常且未在客服中心做出门备案,应敲门拜访。如果没有人应,应向邻居了解其活动情况,如果邻居觉得异常,应立即联络其子女到现场。如果子女在外地,且无紧急联络人,在主管部门监管之下,进入户内勘察。勘察情况处理:无人且正常,应从正门出来,关闭好门窗。非正常病重,应立即通知120现场急救,并联系其子女和紧急联络人。死亡应立即联系其子女和紧急联络人到场处理。非正常死亡,应立即报警并立即联系其子女和紧急联络人到场处理。所有入室应填写《突发事件处理记录表》,三方签署并备案。

4.4保姆、家教、钟点工及其他相关人员的管理

4.4.1暂住在业主家的保姆以及超过十五日的亲友,管理处可协助其到当地派出所办理非常住人员情况登记手续。

4.4.2对经常出入小区较固定的钟点工或家教人员,应请其携带一张一寸近照、身份证或暂住证原件和复印件到管理处办理临时《出入卡》,临时《出入卡》有效期最长不超过三个月。

4.4.3钟点、家教等服务人员出入小区时,门岗应请其出示临时《出入卡》。

4.4.4对临时进入小区的保姆、钟点工、家教等工作人员,门岗应请其出示有效证件,并在《来访人员情况登记表》上记录。

4.4.5管理处对所辖区域的保姆、钟点工、家教等工作人员加强管理,以上人员如有变动或发现可疑情况时,应及时向上级汇报。

5.0相关记录

《暂住人员情况登记表》

《管理处出租房清单》

《重点户异动表》

《房产异动表》

《来访人员情况登记表》

《突发事件处理记录表》

《物资搬运放行条》

收货部制度

篇3：物业项目钥匙管理操作规程

物业项目钥匙管理操作规程

1.0目的

加强钥匙管理,消除安全隐患。

2.0适用范围

适用于公司及各管理处。

3.0职责

3.1各钥匙管理部门负责人应指定专人负责钥匙的接收、标识、保管、领用和配制。

3.2综合管理部负责公司各类办公区域钥匙和办公区域各类文件柜钥匙的管理(副总和财务部办公室除外)。

3.3管理处客服中心负责空置房、空关房、客户临时委托保管钥匙的管理;管理处内勤

负责除业主钥匙(空置房、空关房客户临时委托保管)之外的所有管理处备用钥匙的管理。

钥匙使用人负责领用钥匙的管理。

4.0程序

4.1定义:

4.1.1公司钥匙:办公区域各类文件柜钥匙、办公区域的各类房间钥匙。

4.1.2管理处的钥匙主要包括四个层面:

4.1.2.1属于业主的钥匙:家政等服务需要客户临时委托代保管的钥匙、空置房钥匙。

4.1.2.2共用部位钥匙:消防通道、单元门禁卡、电梯机坑、管道井、设备箱柜等钥匙。

4.1.2.3物业管理用房钥匙:管理用房(办公室、库房、休息室、工作间等)、设备房等。

4.1.2.4属于可能开启的个人持有办公室活动柜与员工更衣柜的钥匙。

4.2钥匙的接管:

4.2.1公司和管理处内勤、客户服务人员(专人,客用钥匙)为钥匙的专职管理员,负责钥匙的接管、分配、借用、发放、配置等管理工作。

4.2.2在房屋移交验收时,管理处主任安排钥匙管理员接受所有的钥匙,并分类在《钥匙清单》上登记。

4.2.3钥匙管理员负责将所有钥匙分类加以标识,并确保标识的清晰及持久性。

4.2.4除保证工作顺利进行分配到各钥匙持有人外,其余钥匙全部作为备用钥匙进入钥匙管理员的专库进行管理。

4.3钥匙的分配:

4.3.1钥匙接管后,按4.3.3的标准进行钥匙分配。

4.3.2钥匙管理人应在《**钥匙清单》上登记。

4.3.3钥匙分配标准:

4.3.3.1由客服前台持有一套,每日移交。文件柜钥匙由内勤持有一套。

4.3.3.2设备房钥匙由设备管理人持有一把,随班次交接进行移交。

4.3.3.3库房钥匙由内勤持有一把,随工作调动进行移交。

4.3.3.4维修、保洁、绿化的休息室、工具间、工作间钥匙由当值员工或当日值班人持有一套,随班次交接进行移交。

4.3.3.5设备箱柜、管道井等钥匙由维修人员持有一套,随班次交接进行移交。

4.3.3.6消防通道等钥匙由监控室人员持有一套,封闭入库,随班次交接进行移交。

4.3.3.7单元门禁管理卡由该区域巡逻人员持有一张,随班次交接进行移交。

4.3.3.8空置房和空关房钥匙、客户临时委托代保管的钥匙由客服中心在钥匙库中进行保管,随班次交接进行移交。

4.3.3.9员工办公室活动柜和更衣柜钥匙由本人持有一把,随调动或离职移交。

4.4钥匙的保管:

4.4.1其他人员因工作需要而借用钥匙,须由部门主管授权在钥匙持有人或备用钥匙管理员处严格履行领用手续并填写《钥匙使用登记表》,不论当日工作是否完毕,所有钥匙应于工作完成时或当日下班时归还钥匙,于第二日重新借用,当日钥匙使用人发现钥匙未归还,应进行追索;监控中心保管的钥匙归还时应在班长监督下,由监控室人员进行封存保管。

4.4.2钥匙领用后必须随身携带,不可将钥匙随意离身放置或转借给他人,更不能让他人代还钥匙,严禁将钥匙带离小区,严禁未经部门负责人许可私配钥匙。

4.4.3内勤请假外出时需把库房和文件柜钥匙交给部门负责人指定的人员,并在《钥匙使用登记表》上签名确认。

4.4.4空置房和空关房钥匙在整改过程中,不能直接交给承建单位,应由客服中心在确认整改事实并办理手续(押证)后,指定管理处人员为承建单位开启房门,并确认户内的设施设备状况;整改完毕,承建单位关闭房门前,通知客服中心安排专人查验整改和设施设备状况后,办理退证手续。整改过程中发生的设施设备损坏应由承建单位赔偿。

4.4.5交接班时,应在交接班记录上对钥匙数量、借出人予以交接,有不明去向的钥匙,接班人应不予接班并立即报告部门主管,同时在《钥匙使用登记表》上进行登记。对外借的钥匙接班人员要在当日追索回库。

4.4.6返回的钥匙如果发现异常,应立即核实钥匙的真伪、变形等情况,不能使用或不慎遗失,必须即刻报告部门负责人或钥匙管理员,由部门负责人做出处理意见,钥匙管理员《钥匙清单》上予以登记备案。

4.4.7因工作需要必须开启或公司清查属于个人管理的文件柜和更衣柜时,应由所属部门主管在《钥匙使用登记表》上登记后,由钥匙管理人陪同共同开启、关闭、封存。

4.4.8如果员工调动、离职,钥匙管理员负责收回其持有或借用钥匙,并将变更情况在《钥匙清单》上予以记录。属共同持有的,应由部门主管清理钥匙是否齐全并签署意见。

4.4.9钥匙管理人应每月25--30日,对备用钥匙库中的钥匙进行清理、盘点,并报告部门负责人,获准同意后,对钥匙予以更换、配置、报废。

4.5钥匙的更换、配制、报废:

4.5.1钥匙使用人或借用人,因工作需要或遗失需配制时,须由钥匙管理员填写《钥匙管理表》,报部门负责人同意后方可配制。

4.5.2门锁的钥匙损坏或全部丢失需更换锁芯时,应填写《钥匙管理表》报部门负责人审批后予以更换,重点部位门锁应在24小时之内更换完成(节假日时可口头报部门负责人同意),所更换的钥匙交钥匙管理员在《钥匙清单》上予以登记。

4.5.3因锁芯更换等原因导致原钥匙已无使用和保留价值,钥匙管理员应填写《钥匙管理表》报部门负责人审批后予以报废处理。

4.5.4因钥匙使用人和管理人造成的重要钥匙遗失,如:空置房和空关房、通小区和客户的消防通道钥匙。应在遗失后4小时内更换完成,更换锁芯的费用由遗失人支付。

4.6客户临时委托钥匙的管理

4.6.1如有客户因返修、维修、家政、房屋出租等原因要求临时委托代保管钥匙,钥

匙管理员应委婉提醒其风险发生的可能,如客户仍坚持或有其他特殊原因需要代管钥匙的,须经部门负责人或其授权人同意后方可接收。

4.6.2钥匙管理员受理客户临时委托钥匙时,应要求客户在《客户委托代管物品登记表》上进行签字登记。

4.6.3钥匙管理员负责将客户委托钥匙加以标识,并确保标识的清晰及持久性。

4.6.4相关工作人员领、借用客户临时委托钥匙时,须经部门主管同意,并严格填写《钥匙使用登记表》。如需过夜借用客户的钥匙,必须经过部门负责人同意后方可借用,并由钥匙管理员负责追回,否则将追究钥匙管理员责任;

4.6.5任何人不得复制客户委托管理的钥匙。

4.6.6客户领回委托管理的钥匙时,钥匙管理员应要求客户在《客户委托代管物品登记表》上签字确认,及时销帐。

4.6.7如客户委托管理的钥匙发生丢失或损坏,钥匙管理员应即时报告部门负责人,并向客户及时通报相关情况,妥善地对客户进行安抚、沟通解释,积极协商解决办法。

5.0相关记录

《钥匙借用登记表》

《钥匙配置报废表》

篇4：小区车位租赁操作规程7

小区车位租赁操作规程(七)

1.0目的

规范车位租赁的程序,确保车位无重租,漏租的情况出现。

2.0适用范围

适用于管理处在进行车位代租过程中各项工作的开展。

3.0职责

3.1客服中心前台人员负责各个车库中的未售车位进行租赁和签订《地下停车场车位场地租赁协议》。

3.2客服中心收费员收取在该协议期内的车位租赁费,登记停放车辆资料并开通车场进出权限。

3.3车位管理人员对已租车位进行挂牌和管理,对租赁停放车辆进行登记。

4.0程序

4.1车位租赁程序

4.1.1需租赁车位的客户在客服中心选择一个未售车位,并签订《地下停车场车位场地租赁协议》,客户需将该停放车辆的保险单、车主身份证和行驶证的复印件交至客服中心。

4.1.2客服中心收费员按照协议,核算客户需交费用,并进行收费。

4.1.3客服中心人员为客户制作车位停车卡,并将其协议存档和电脑记录该车位停放车辆的详细资料。

4.2车位管理员对已租赁车位进行挂牌,并进行管理,防止乱停乱放现象。

5.0相关记录

《车位租赁登记表》

篇5：物业项目数据统计信息收集管理规程

物业项目数据统计及信息收集管理规程

1.0目的

为规范统计行为,提高信息数据收集质量,保证统计数据的真实性与可靠性。

2.0范围

适用于公司管理处各部门。

3.0职责

客户服务中心人员负责客户信息的收集与分类。

客服主管负责信息的把关审核。

4.0程序

4.1信息收集的主要内容。

4.1.1业主交房资料

4.1.2业主装修资料

4.1.3业主入住资料

4.1.4业主报事报修情况

4.1.5相关费用缴纳数据

4.2基本信息的收集

4.2.1基本信息收集和整理,是客服中心的一项重要工作。相关工作人员都有义务有责任向信息管理人员提供有关信息资料。

4.2.2客服人员应及时填写有关各类记录,收集有关资料。

4.2.3客服人员做好工作记录,填写相关记录,为基本信息收集提供全面的原始依据。

4.3信息的整理

4.3.1基本信息由客服中心收集后,输入电脑,并有专人负责管理。

4.3.2每月末对基本信息进行整理统计,及时填写有关报表,并按时上报。

4.3.3基本信息收集整理后,按照相关要求,分类汇总,归入工作档案妥善保管。

5.0相关记录

《业主入住登记表》

《交房登记表》

《装修登记表》

《缴费情况表》