物业项目客户满意度调查作业规程9

篇2：小区业主用户满意度调查规程

小区业主、用户满意度调查规程

1.0目的

对业主/用户满意度信息进行统一管理和有效的控制,以确保业主满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。

2.0范围

适用于**嘉园管理处服务区对业主满意度信息的收集与利用。

3.0职责

3.1业主/用户服务部负责对业主/用户满意度信息收集、统计、分析与利用。

3.2各相关部门协助业主/用户服务部开展工作。

4.0工作内容

4.1信息收集

4.1.1问卷调查

4.1.1.1客户服务中心每半年组织一次面向辖区全体业主的物业服务满意度问卷调查活动。

4.1.1.2客户服务中心必须提前一个月完成调查问卷的设计,并报管理处主任审批。

4.1.1.3客户服务中心提供问卷样稿与份数,报行政部统一印刷。

4.1.1.4管理处负责问卷派发

管理处负责组织向业主派发《满意度调查表》。必要时,请相关部门人员配合;问卷原则上必须由业主亲笔填写,业主有特殊情况不能亲笔填写问卷的,客户服务中心前台应经客服主管同意后,可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查,由前台人员根据业主/用户口述内容真实填写问卷,待业主/用户方便时再补签名,但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%。

4.1.1.5问卷回收

回收方式:业主填写完,直接回收或在业主/用户服务部前台设一个"调查问卷回收箱",须知会业主/用户,两天内将问卷投入回收箱。将回收的调查问卷交给业主/用户服务部,由业主/用户服务部负责进行统计、分析,并写出统计报告。督导员负责监督问卷活动全过程,确保所获信息的真实性。

4.2.客户服务中心把通过"问卷调查"得到的情况进行认真分析、整理,业主表扬的由行政部在晨会通报表扬,投诉问题由客户服务中心前台发工作单至相关部门,并按照《投诉处理程序》处理。

4.2.2业主投诉的问题如果可以马上整改的,按照《不合格服务控制程序》处理。

4.2.3业主投诉的问题,如果不能及时整改的,应提出纠正措施,按《纠正措施控制程序》处理。

附件:《客户意见调查表》

篇3：物业管理顾问满意度调查规程

物业管理顾问工作满意度调查工作规程

顾问工作满意度调查工作规程(试用版)版本:0

版本号修订情况生效日期

1.目的:

建立有效的沟通渠道,使公司能及时识别顾问项目方的需要、要求,了解顾问项目方对顾问服务的满意程度,以获得必要的改进信息,持续改善公司的管理服务质量,达到满意的目的。

2.适用范围

适用于公司所有顾问项目。

3.支持文件

3.1《顾问沟通及顾问满意度测量监视程序》GPP72-02

4.职责

4.1企业发展部经理负责主持、安排和监督顾问满意度调查的工作开展。

4.2客户服务代表具体负责顾问满意度调查工作及顾问项目方的投诉处理。

5.内容

5.1调查频率:每个顾问项目每半年进行一次顾客满意度调查。

5.2调查时间

5.2.1一般在顾问期和跟踪期进行至少三次顾问满意度调查,具体时间安排前期介入结束前、入伙满三个月后、跟踪服务期三个月后;

5.2.2可视顾问项目情况修改调查时间或增加满意度调查次数。

5.3调查方式

5.3.1与客户座谈

1)客户服务代表可对其所在城市的顾问项目方进行座谈式满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。

2)访谈对象:顾问项目方负责相关工作的部门经理级以上领导。

3)座谈时,需请对方填写《客户意见调查表》。

4)座谈结束后三天内,客户服务代表需对《客户意见调查表》进行汇总分析,根据调查结果写出《客户满意度调查报告》,交管理者代表、企业发展部经理及该项目的顾问经理,并存档。

5.3.2电话调查

1)对于异地项目,客户服务代表可将《客户意见调查表》传真给项目方,请对方相关负责人填写后将表格传真回来。

2)必要时,客户服务代表需通过电话对项目方相关领导进行客户满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。

3)客户服务代表需在收回《客户意见调查表》后三天内将数据进行分析汇总后交管理者代表、企业发展部经理,并存档。

5.4顾问项目方投诉受理、处理

5.4.1客户服务代表设立投诉电话,顾问项目方有任何需要与公司沟通的信息均可以拨打服务电话向客户服务代表反映。

5.4.2公司任何员工均有受理顾客投诉的义务,并在第一时间内将投诉信息反馈给客户服务代表。

1)投诉受理人(包括直接受理人和间接受理人)应清楚地将投诉信息记录在《顾客投诉处理记录表》中。

2)接到投诉信息后,客户服务代表应立即进行调查、分析原因并迅速采取有效措施,将投诉事件妥善处理。

6.记录

5.1《顾客投诉处理记录》

5.2《客户意见调查表》

5.3《客户满意度调查报告》

7.附件

7.1《客户访谈提问汇总题库》

拟制:

审核:签发:&nbs

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**物业管理有限公司

2005年10月25日

篇4：物业ISO顾客满意度调查工作规程作业指导书

ISO作业指导书:顾客满意度调查工作规程

1.0目的

1.1建立对管理服务效果的意见收集和分析,使服务信息能及时反馈,确保服务满足要求。

2.0适用范围

2.1公司对用户提供服务的控制。

3.0职责

3.1客户服务部组织顾客满意度调查活动。

3.2保安部配合调查表的回收。

3.3客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。

3.4相关部门对调查中的不满意项进行处理。

3.5客户服务部负责对本项工作进行回访。

4.0工作流程

4.1流程图

流程图

4.2工作计划

4.2.1在活动进行前,客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》,包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等,并提交管理处经理审核报公司批准后实施。

4.2.2管理处经理对调查计划进行审核后报公司,经公司主管领导批准后实施。

4.3工作要求

4.3.1客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。

4.3.2每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%,且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。

4.3.3独立小区、大厦总户数为300户以下的,调查问卷每次数发放率为100%。

4.3.4调查问卷的回收率不低于60%。

4.4问卷的发放

4.4.1管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。

4.4.2对长期不住在小区的业主,通过电话调查或寄信的方式进行调查。

4.5问卷的回收

4.5.1客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。

4.5.2保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。

4.6统计分析

4.6.1客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。

4.6.2对用户评价为"非常满意""满意""基本满意"的,可确定为各分项满意,计算方法为:

"满意项"数目×100%

"满意项"数目+"不满意项"数目

注:用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。

4.6.3用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数,计算方法为:

各分项满意率之和×100%

分项数目

4.6.4调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。

4.6.5客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告,并报公司业务部备案。

4.7不满意项问题的处理

4.7.1客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。

4.7.2对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。

4.7.3对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。

4.8回访

4.8.1客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果,按《服务接待工作规程》进行回访。

4.9调查信息公布

4.9.1客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。

5.0相关文件和表格

5.1《不合格控制程序》(QP-8.3-01B)

5.2《前台接待服务工作规程》(WI-KF-001B)

6.0记录

6.1《顾客满意度调查表》(F/QP-8.2-01/001)

6.2《顾客满意度调查方案》(JL/WI-KF-019/001)

6.3《顾客满意度调查统计表》(JL/WI-KF-019/002)