物业公司客服管家职位描述

篇2：AFS高档小区管家部岗位职责

高档小区管家部岗位职责

(一)、人员排班

1、大管家工作时间:

(1)工作日:春秋冬季8:30至17:00;夏季8:30至17:30。

(2)大管家参加“24小时值班经理”行政值班。

(3)节假日参加园区行政值班。

2、管家工作时间:

(1)平层官邸及别墅类物业提供12小时专属管家服务,即春秋冬季8:30至21:00;夏季8:30至21:30;24小时手机开通服务。

(2)高层公寓设置单元专属管家提供12小时单元管家服务,实施二班制时间为8:00-20:00,24小时手机开通服务。

3、管家助理工作时间:提供16小时前台服务,实施三班制时间为6:30-14:30一班,9:30-14:30一班,14;30-22:30一班。

(二)、岗位职责

1、管家部岗位职责

(1)严格执行国家、行业相关法律规定、《物业管理服务合同》的相关规定,及公司各项规章制度。

(2)在公司各专业部的专业指导、物业服务中心经理的直接领导下,负责管家部管理范围的日常工作。

(3)负责处理入住服务、住户报修、房屋维修跟进、装修管理、问询接待、投诉、代办业务、特殊服务需求等各项住户服务工作,与住户建立良好的关系。

(4)负责物管区域内住户定期拜访、调查、了解住户的需求,并配合组织的满意度调查工作,根据调查结果制定纠正/预防措施并执行,有效提高住户满意度。

(5)负责配合公司园区服务部,实施社区文化活动方案,并积极协助社区、其它社会组织积极开展各类共建活动,丰富住户文化生活。

(6)负责工程档案及住户档案资料的管理、借阅等工作,确保档案完整、保密。

(7)负责信息传递工作,将与住户相关的各类信息及时反馈给住户;同时将住户信息传递到相关部门,起到沟通与协调的作用。

(8)负责物业服务中心各类物资的申购、使用管理工作,有效控制物料。

(9)负责物业服务中心各岗位服务质量督导工作,提高中心服务品质。

(10)完成上级交办的其他工作。

2、大管家岗位职责

(1)负责管家部的各项日常管理工作,包括管家、管家助理的工作安排、业务培训,以及健康、保洁绿化等工作的各项事宜协调等工作。

(2)负责园区内贯彻、实施公司颁布的质量方针和质量目标,并协助物业服务中心经理保持质量管理体系的有效运行。

(3)负责各项服务联系单、通知等文件的拟稿和发放,做好相关跟踪工作。

(4)负责下级管家、管家助理、健康管家各类疑难问题的指导及协助处理工作。

(5)负责每月一次投诉问题的汇总及分析,书面向物业服务中心经理报告业主接待及投诉的处理情况。

(6)每日进行整个园区巡视,发现问题及时处理。

(7)按照公司《业主档案管理作业规程》要求,对业主的私人档案资料进行归档管理,若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改,每季度进行一次核查。

(8)负责外来参观人员来访接待、安排工作。

(9)完成公司总部及中心经理交办的其它工作。

3、管家岗位职责

(1)按照公司《业主档案管理作业规程》要求,对所辖区域业主的私人档案进行归档管理,若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改。

(2)所辖区域业主信息的受理、传递、处理、回访,处理业主委托处理的其它事项。

(3)所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。

(4)根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作,发现问题及时处理,并与业主、装修人员沟通,做好记录。涉及违章情况应立即制止,同时汇报主管领导。

(5)负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理,每月定期拜访业主一次,及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流,切实解决住户提出的各类问题,有效提高分管区域业主的“满意度”。

(6)每日进行责任区域公共部位的巡视,发现问题及时处理。

(7)做好与相关单位的沟通协调工作,共同解决业主提出的问题。

(8)所辖区域公共设施设备相关说明书、委托代管钥匙等物品的管理。

(9)分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查,及后续问题的处理。

(10)负责做好责任区域物业服务费的催收工作。

(11)客户/业主的来访接待、安排。

(12)每月对管家工作形成总结报告。

(13)完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。

4、管家助理岗位职责

(1)负责本物业服务中心的接待电话接听和转达,负责日常投诉、报修、问询等信息的受理、传递、记录。

(2)负责各类工程维修接单、报修工作;协调家政安排;做到热情有礼,及时周到。

(3)负责业主托管物品的接收、保管、传交工作。

(4)负责接待、处理、跟踪委托代办的各类服务。

(5)执行首问负责制,对所经手的事情必须采取闭环式跟踪。

(6)为业主提供各类商务服务,代办生活服务(订阅报刊杂志、电脑网络开通等)。

(7)负责业主委托钥匙的保存及借用、归还登记。

(8)负责业主、参观来访人员的茶水接待服务。

(9)每月对管家工作形成总结报告。

(10)完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。

5、园区服务专员职责:根据公司相关部门执行。

篇3：某小区物业管家部沟通拜访制度

小区物业管家部沟通拜访制度

(一)每年年初管家部主管审核每个管家制定的年度及月度拜访计划,督促区域管家按计划实施拜访计划,管家每月必须上门或电话拜访各自管理区域的住户一次,未入住的业主每季定期电话拜访一次,并在相关表单上登记拜访情况。

(二)中心经理每月必须拜访委员会主任(已成立业委会)一次;每月与一位重点关注住户沟通一次。每二月与当地社区交流一次,每季去当地房管局物管科拜访一次。

(三)电话拜访的时间不宜选在周一,周一相对工作较为繁忙;也不宜在早上9:(上班高峰)以前,中午12:00-14:00(午睡时间),晚间17:30-19:00(下班高峰)及21:00以后。去电时要问清住户是否方便接听,如果住户正在忙,应与他约定合适的通话时间或请他空时打过来。拜访住户要选择合适的时机和方式,最佳的做法是“借机拜访”,不要让住户产生突兀感。

出现下述情况中心要安排回访:

1、业主搬家入住时,为业主提供搬家礼宾服务,管家及健康管家上门恭迎乔迁,管家送上恭贺小礼品,健康管家首次拜访业主时向业主赠送家庭小药箱。

2、住户入住三个月后去电或上门拜访,了解住户入住体会,改进工作。

3、完成住户委托事项后,至电业主进行回访。

4、急修项目维修后,一般在24小时内电话或上门回访;房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。

5、园区举办文化活动前,可上门邀请,并附赠活动通知或邀请函。

6、住户结婚时,可为业主提供婚庆管家服务。

7、住户家庭中出现重大不幸时,上门慰问并组织员工予以工作协助。8、住户提出投诉,处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。

9、催收物业服务费用时上门拜访。

10、公司进行满意度调查时上门拜访。

11、业主怀孕或小孩出生各阶段可与健康管家一起上门拜访。

(五)注意事项:

1、在拜访过程中管家应专心倾听,多听少说,边听边将内容记录在《业主意见反馈单》,切忌不能推托责任。对由于我们的工作或服务问题给住户所带来的不便及不满,应真诚致歉;如住户咨询、投诉的问题能立即答复的,应立即认真做好答复解释工作;如由于客观原因不能立即答复的,应告知住户将通知其它部门落实,并在落实后去电告知住户。

2、对于住户提出的紧急问题,管家必须在24小时内落实解决方案并给住户明确答复;一般问题必须在48小时内落实解决方案并给住户以明确答复。

3、涉及重大投诉回访沟通时,由中心经理、大管家、责任部门主管及管家一同上门回访和沟通。

4、为业主提供新服务(以前没有提供过的特约服务)后,中心经理与大管家上门与业主沟通和回访,了解业主对服务的感受。编写该服务具体操作流程,纳入到服务手册内。

幼儿园食品安全应急预案

篇4：某物业管家部投诉处理规程

物业管家部投诉处理规程

(一)处理投诉的基本原则:

1、仔细倾听业主诉说,不带任何评价,因为这样可以发现一些被我们忽视的事情。

2、换位思考:将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。

3、遇到业主投诉和指责时,不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上,也不要一味承认错误。

4、接待投诉时,适时地保持眼睛与业主对视,表明你在专心听他讲话,以示尊重。接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针严禁与业主进行辩解和争吵。

5、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为业主实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。

6、富有同情心,了解业主的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

7、接到业主投诉时,态度应友好诚恳,最后向业主表示谢意。

8、处理投诉应及时迅速,在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决,应与业主联系,告知原因及预计完成时间,取得业主的谅解。

9、投诉处理完毕,应上门或致电向业主询问是否满意。

(二)投诉界定:

1、重大投诉。

(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉:

(2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;

(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2、重要投诉。重要投诉是指公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3、轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

(三)投诉接待:

1、当接到业主投诉时,管家首先代表被投诉部门向业主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录。

(1)记录内容如下:――投诉事件的发生时间、地点;――被投诉人或被投诉部门;――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);――业主的要求;――业主的联系方式、方法。

(2)接待业主时应注意:――请业主到沙发入坐,耐心倾听业主投诉,不要随意辩解,并如实记录;――必要时,通知管家部主管出面解释;――注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录。

(3)接待投诉的技巧:――耐心倾听,做一位良好的听众;――对业主的遭遇表示同情,适当地认同业主的举动;――不要随意辩解;――学会适时适度地赞美业主。

(4)投诉的处理承诺:――重大投诉,马上呈送公司总经理进入处置程序;――重要投诉,接待后交责任部门负责人进行处置程序;――轻微投诉,当天或在业主要求的期限内解决。

2、服务中心管家根据投诉内容10分钟内将《业主投诉意见表》发送到责任部门,由责任部门负责人在《投诉处理记录表》中签收记录。服务中心管家应将重大投诉及重要投诉经管家部主管当天转呈服务中心经理或分公司总经理。

3、投诉处理内容工作程序。责任部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到物业服务中心。管家收到处理完毕的《业主投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。

4、管家收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报管家部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式可采用电话通知或上门告之。

5、管家部主管在投诉处理完毕安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈服务中心经理,并将《业主投诉意见表》汇总并存档。

6、其他形式的投诉(如电话,信函),管家部参照本程序办理。

7、对无效投诉的处理原则:本着为业主服务的态度,尽量为业主提供方便。

8、对正在给业主造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。

9、投诉的处理时效。

(1)轻微投诉一般在当天内或按业主要求的期限内处理完毕,超时需经服务中心经理批准。

(2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。

(3)重大投诉应当在2日给投诉的业主明确答复,解决时间不宜超过7日。

10、将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

11、投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。

(三)投诉处理流程图

来访投诉

电话投诉

来信投诉

管家接待,填处理单

记录投诉内容每月整理、汇总所有的投诉填写统计表、分析信息,并将信息反馈给物业服务中心经理

责任人处理投诉,完毕后由所在部门负责人签字认可

服务中心收回投诉意见表

记录处理结果,交由业主进行意见反馈

接待投诉

管家作投诉记录

轻微投诉

重要投诉

重大投诉

作出承诺

作出承诺

上报公司总经理

上报管家部主管

上报服务中心经理

召开办公会议

管家部主管组织解决

服务中心经理组织解决

总经理组织解决

归档并进行回访

备注:投诉是业主诉求的其中一种,其它业主诉求,请参照公司质量管理体系文件中《业主求助服务管理作业规程》操作。

篇5：某高端项目物业客服管家岗位职责

高端项目物业客服管家岗位职责

报告上级:客服经理

联系部门:工程部、保安部、保洁公司

负责对所负责区域进行入户随访,让每位业主认识自己的管家,了解管家的作用,随时掌握业主信息,以利于下一步工作的开展。及时与客服前台沟通,对所负责区域的业主报修进行跟进。

负责对业主报修进行入户跟进,保证业主户内维修的及时性。

负责对负责区域的业主报修进行回访。针对业主反映的重要问题,及时上报客服经理。

负责每日对所负责区域进行巡视,在巡视中注意检查各种不安全隐患,发现问题认真记录,并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。

协助对客户意见征询活动的开展。负责协调上级主管,做好施工单位入户的跟进验收工作。牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准,掌握无偿服务项目的内容,并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。

对超出服务范围的服务尽最大努力满足。对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理,简化业主与各部门联系程序;对于业户的投诉,能解决的则迅速处理,对无法当时解决的,说明原因并上报客服经理及通知相关部门,确定处理方案后,通知业户,对无法解决及时上报主管领导,并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入《交接班记录本》。

负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。负责物业费收取、催款工作,完成总体收费率90%以上。做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视,并认真填写《巡视记录表》,发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改,对整改完毕的项目及时跟进。

定期对所有公共设施进行检查,发现需维修的设备、设施做好记录,通知客服前台填写《维修单》,由客服前台通知工程部,进行维修。定期检查维修情况。完成上级领导交办的其它工作。