顶级别墅客服主管职位说明书

篇2：顶级别墅客服助理岗位说明书

顶级别墅项目客服助理岗位说明书

直接上司:客服主管

直接下属:(礼宾员)/前台接待

岗位职责:

1、熟悉各项业务操作程序。

2、保持良好的仪容仪表,始终给业主以友好、整洁、愉快和职业化的印象。

3、熟悉各类服务信息,受理业主的服务需求并跟进,做好相应的记录。快速地为业主提供一站式的优质服务,使业主的所有要求可以迅速的得到反馈。

4、定期征询业主对物业设施及服务质量方面的意见或建议,及时将相关信息反馈给业主。

5、掌握应知应会信息,准确地为别墅业主提供问询、留言、钥匙管理等服务。

6、熟练掌握已入住业主的房号、名称,尽可能准确记住业主姓名,并遵守保密制度。

7、对业主提出的正当要求或求助,必须及时的给予处理和帮助,不能当时给予处理的,要立即向直属上级汇报,由直属上级协调其它部门给予帮助。

8、负责本部门区域内的清洁卫生、安全、设施设备日常维护保养工作,使之保持整洁有序。

9、负责向别墅业主提供各项特色服务及商务服务。

10、负责与其它部门的沟通联系,确保业主的各类投诉能得到及时的处理。

11、服从上级调遣,完成上级交办的其它工作。

任职条件:

1、自然条件:年龄18-25岁,身高:男172cm以上,女162cm以上,仪表端庄,精力旺盛。

2、文化程度:高中、中专以上学历。

3、工作经验:具有高星级酒店和物业管理客户服务的工作经验者优先。

4、语言能力:普通话流利,懂英语口语。

5、业务素质:电脑操作熟练,具有一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力。

篇3：顶级别墅私人管家岗位说明书

顶级别墅项目私人管家岗位说明书

直接上司:客服主管

直接下属:无

岗位职责:

1、主要负责日常对业主服务工作,确保为业主提供更优质、快捷的服务,并提供各项代办服务。

2、为别墅业主提供上欢迎茶服务并介绍私人管家服务。

3、负责为别墅业主提供日常要求服务及各项代办服务。

4、负责常住业主档案的填写工作。

6、完成别墅业主委托的各项代办服务,其中包括:

A、日常要求服务:比如擦鞋服务、缝补服务、修理物品、代寄邮件包裹等等(此方面服务为有偿代办工作)。

B、有偿代购服务:别墅业主所需物品由私人管家代购比较常用易买到的物品。

C、特殊代办:指不易做到,需请示部门进行多方面的联系,同时会收取服务费的服务。

7、负责业主衣类的收取干洗代办工作。

8、提供医疗服务的名称和联系电话,并清楚本市各大旅游景点及交通路线。

9、为别墅业主提供有偿入户清洁服务。

10、有需要维修的工程马上通知维修部门或填写维修通知单。

11、通过"私人管家服务"所实现的超值服务功能,私人管家要对了解别墅业主的生日、国籍、以及个人生活习惯,要做到熟记于心,见到业主能用姓氏尊称客人,如外国客人则尽量做到使用业主语言进行简单的沟通。

任职条件:

1、自然条件:年龄30岁以下,女性为主,相貌端庄秀丽。

2、文化程度:高中以上文化。

3、工作经验:具有良好的服务意识、推销意识和职业道德修养;具有良好的组织协调能力和人际交往技巧,能独立开展工作和处理涉及本区域服务的一般投诉,能与业主建立良好关系,能建立广泛的社会关系和协作网络;必须具备高星级酒店工作经验。

4、语言能力:熟练掌握普通话、懂一般英语口语。

篇4：顶级别墅项目出纳兼文员岗位说明书

顶级别墅项目出纳(兼文员)岗位说明书

直接上级:客服主管

直接下属:无

岗位职责:

1、负责保管现金、空白支票和收据。

2、负责现金日记账、银行存款日记账的登记工作,做到日清日结。

3、负责办理银行业务,管理银行账户,月末及时与会计共同核对银行日记账与银行对账单,按月编制银行存款余额调节表。

4、按公司有关费用开支标准,办理各种费用报销的现金支付。

5、负责电脑收费系统、水费读数录入,按月打印输出收费单,将收费通知单按规定方式传送到业主/租户手中。

6、准确掌握业主欠费情况,催促业主交纳管理费,编制收费日报表、月报表,提供资料配合公司采取措施催收管理费。

7、制定财务分析报告,对公司开展各项服务的收支状况进行分析并做出准确合理的分析。

8、负责办公文件登记、借阅、保管工作。

9、负责公司各类发文的起草、打印,总公司发文的收发、登记、存档工作。

10、负责管理处的固定资产管理工作。

11、负责起草公司物品采购计划、落实采购、填写出入库单据、发放物品等工作。

任职条件:

1、自然条件:女性,年龄20~30岁以下;女身高155米以上。

2、文化程度:大专以上学历。

3、工作经验:具有2年以上同职工作经验。

4、语言能力:普通话流利,略懂英语。

5、业务素质:具有酒店服务知识,具有财务专业知识,工作认真负责。

篇5：顶级别墅项目物业管理目标规范

顶级别墅项目物业管理目标

根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析,该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层,需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主,籍此,制定相应的管理目标如下:

(一)总体管理目标:

(1)总体目标:

导入实施"贴心管家"管理模式。

以"业主满意"为核心,提供五星级标准服务,推行人性化、专业化物业管理服务理念;关注并满足徽州华府业主(客户)多层次的个性化需求与期望;运用现代管理手段,建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制;实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。

在2010年底,全面导入ISO9000质量体系,并组织实施。

财务收支平衡,力争略有赢利。

在徽州华府项目全面竣工并交付使用后,在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下,两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准,三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。

(2)其他指标:

1、客户服务目标

居民对物业管理满意率

国家指标95%

承诺指标95%以上

承诺标准业主满意度较高

测定依据满意业主/总户数×100%≥95%

质量保证措施1、实行开放管理,使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。

2、及时调整和改进管理服务工作,对不合格项目进行整改及预防,确保管理服务质量。

3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究,找到投诉原因,提出解决方案,并进行服务跟踪。

4、加强双方的沟通了解,建立和谐的友好关系。

住户年有效投诉率

国家指标1%

承诺指标5‰

测定依据投诉次数/总户数×1000‰≤5‰

质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识,将"业主满意"的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。

2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和信箱,持续超越业主期望的服务,及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。

有效投诉处理率

国家指标95%

承诺指标100%

承诺标准业主对管理服务工作舒心满意

测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%

质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度,并严格执行。

2、对投诉进行及时处理,填写处理记录。

3、及时进行跟踪回访,相关结果纳入部门及个人工作考核体系。

4、组织人员进行投诉分析,找到投诉源头,并及时进行整改,以从根本上减少或消除相关投诉。

维修服务回访率

国家指标100%

承诺指标100%

承诺标准及时回访,责任到人。

测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%

质量保证措施1、建立完善回访制度,并严格执行。

2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督,发现问题及时处理。

3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段,使之成为沟通业主情感的重要渠道。

违章发生率

国家指标1%

承诺指标1%

测定依据违章次数/总户数×100%≤1%

质量保证措施1、加强宣传,倡导社区公众理念。

2、及时巡视检查,做到早发现及早处理。

3、制度合理方案,解决业主实际问题。

违章处理率

国家指标95%

承诺指标100%

测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%

质量保证措施1、加强宣传。

2、采用情理、经济、法律手段及时处理。

3、建立违章跟踪回访制度。

2、房屋本体及设施设备管理目标

房屋及配套设施完好率

国家指标98%

承诺指标98%以上

承诺标准房屋外观完好,立面洁净,无改变使用功能,无乱搭乱建,公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。

测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98%

质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划,并严格执行。

2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。

3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。

4、维修基金的妥善管理与使用。

房屋及配套设施设备零修、急修及时率

国家指标99%

承诺指标100%

承诺标准急修在接到通知5分钟内迅速到达现场,零修及时完成,急修控制在8小时内完成。

测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100%

质量保证措施1、建立严格的维修制度,实行24小时值班(设立专线电话)。

2、实施首问责任制,对维修需求实施全流程跟踪服务。

3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场,并完成维修任务。

4、根据社区实际情况,合理储备必备的维修材料,以备急用。

5、对维修情况进行及时跟踪处理,进行服务统计及考核。

维修工程质量合格率

国家指标100%

承诺指标100%

承诺标准维修工程符合质量标准,无返修。

测定依据质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%

质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训,相关人员全部实行持证上岗,严格按照维修规程进行作业。

2、实行业主质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修服务前由业主进行验收确认。

4、较为复杂的维修工程,事先制订相应的工作专案,作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。

排水管、明暗沟完好率

国家指标90%

承诺指标98%

承诺标准排水管道及明暗沟无

滴、漏、跑、冒,明管表面干净整洁。

测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积×100%≥98%

质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并严格执行。

2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。

3、日常维护检查与定期维修保养相结合,确保良好状态。

公共照明系统(路灯)完好率

国家指标85%

承诺指标95%

承诺标准照明系统完好无损,工作正常,表面整洁干净,维修更换及时。

测定依据路灯完好数量/路灯总数量×100%=95%

质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并定期组织巡视和保养。

2、发现损坏的设备,及时进行维修更换,确保系统正常工作。

3、加强宣传,倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。

停车场完好率

国家指标90%

承诺指标98%

承诺标准道路畅通无阻,地面平坦整洁,排水流畅,无随意占道或改变使用功能,车位线外无随意停放。

测定依据停车场完好面积/总面积×100%≥98%

质量保证措施1、制定详细的养护计划,并定期组织巡视和保养。

2、设置车辆疏导岗位,在高峰期间及时疏导,避免交通堵塞及意外破坏。

3、对损坏部分进行及时修补。

化粪池、雨水井、污水井完好率

国家指标90%

承诺指标98%

承诺标准井盖完好,无损坏、丢失、移位,盖合良好,井内无杂物。

测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×100%≥98%

质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并严格执行。

2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人,及时清掏。

3、日常维护检查与定期维修相结合,确保良好状态。

消防设施设备完好率

国家指标99%

承诺指标99%

承诺标准系统运行正常,反应灵敏,无事故隐患。

测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总数量×100%≥99%

质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并严格执行。

2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。

3、日常巡视与定期维修保养相结合,确保良好状态。

公共文体设施、休息设施完好率

国家指标95%

承诺指标99%

承诺标准无损坏,表面或外观整洁干净

测定依据完好、基本文体设施面积/配套设施总面积×100%=99%

质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并严格执行。

2、将配套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。

3、日常巡视与定期维修保养相结合,确保良好状态。

4、加强专业素质培训,提升维修保养水平。

3、环境管理目标

绿化完好率

国家指标95%

承诺指标98%

承诺标准绿化长势良好,修剪、更换及时,园艺造型精巧别致。

测定依据绿化达标面积/绿化总面积=98%

质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行。

2、每周对绿化养护情况进行巡查,及时处理发现的问题。

3、定期开展环保宣传,增强业主爱护绿化的意识及自觉性。

清洁保洁、消杀达标率

国家指标99%

承诺指标≥99%

承诺标准垃圾日产日清,环境整洁,地面基本无垃圾,社区无异味。

消杀措施得力,效果明显。

测定依据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积×100%≥99%

质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用。

2、垃圾日产日清,实施封闭转运及分类处理,杜绝二次污染。

3、实施卫生责任区包干,全天12小时保洁制。

4、建立严格的卫生消杀制度,采用科学手段。

5、加强宣传教育,提高业主保洁意识。

6、倡导"全员保洁,关爱家园"。

4、治安及消防目标

治安与刑事案件发生率管理

国家指标1%

承诺指标≥1‰

承诺标准案件发生件数/总户数×1000‰≤1‰

质量保证措施1、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用,实施全方位24小时安全监控及安全管理服务,并采用巡逻方式进行有效补充,"人、技"结合,建立完善的安全防范保障体系。

2、建立"快速反应、快速支持"安全应急机制。

3、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素质、业务技能培训,不断提高业务能力,满足工作需要。

4、加强宣传,倡导"全员防范、全员参与"安全防范意识。

5、加强检查监督,杜绝重大事故隐患。

火灾发生率

国家指标1‰

承诺指标无

承诺标准无因管理原因导致火灾发生。

测定依据管理期限内无因管理原因造成火灾发生。

质量保证措施1、实行全员义务消防员制度,建立一支"消防快速应急分队"。

2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案,定期演习。

3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传,加强业主的消防安全意识。

4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务,消除消防隐患。

5、加强消防系统的巡检及保养,确保其随时处于良好状态。

6、加强检查监督,杜绝事故隐患。

5、内部管理目标

管理服务人员培训合格率

国家指标80%

承诺指标100%

承诺标准定期培训,考核合格后方可上岗。

测定依据培训合格员工/员工总人数×100%=100%

质量保证措施1、建立完善的培训制度,并严格执行。

2、结合现代培训课程的最新成果,采取多

种多样的培训方式,力求形式新颖实用,效果显着。

3、制订详实可行的培训计划。

4、严格培训考核,考核成绩达标后方可上岗,并与岗位工资实行动态结合。

档案建立与完好率

国家指标96%

承诺指标96%

承诺标准档案齐全,管理完善,简便易查。

测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥96%

质量保证措施1、制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的保管设施及场所,加强档案的收集、分类和归档整理。

2、实行原始资料与电脑存档双轨制,确保档案资料的安全及使用方便。

3、重视档案管理工作。

(二)阶段管理目标:

(1)近期(销售阶段)物业服务目标:

a、销售配合目标

销售现场管理:实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。

销售现场配合:及时、圆满完成临时性、突发性工作。

销售现场气氛营造:营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围,让每一位业主都有极大的尊崇感。

b、物业管理服务展示目标

让业主感受到徽州华府为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好,在心中认可并愉快接受诚和物业。

通过招聘、培训,打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。

c、前期介入目标

从优化设计、完善设计细节方面提出建议。

从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节能等方面提出建议。

从设备建材选型、选材等方面提出建议。

从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。

熟悉设施设备的安装、调试,对隐蔽工程进行了解。

d、入伙前准备目标

参与竣工验收,作好工程接管验收。

作好入伙资料准备。

建立入伙流程,确保入伙工作顺利进行。

作好人员准备和物资准备。

(2)中期(业主入伙至成立业主委员会)物业服务目标:

a、入伙办理目标

进行一对一服务,让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中,让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。

b、酒店式服务的实施目标

具有优质、完善功能的商务服务配套,依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。

满足业主提高生活质量的个性化需要,营造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式,送服务上门,强化"情感化"、"方便化"、"私密性"服务。

提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务,实施"一站式服务"、"首问责任制"、"三米微笑制"服务。

每年不定期举办社区文化活动,搭建与业主的沟通的平台。

每年进行业主满意度调查,综合满意度达到95%以上。

c、基础服务目标

导入ISO9000质量管理体系。

作好各项费用收缴工作。

严格控制成本,对用水用电情况进行严格监管,堵塞管理漏洞,主动采取有效措施节能降耗,最大限度降低水电成本。

配合社区,筹备第一次业主大会的召开,推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。

(3)长期(成立业主委员会后)物业服务目标:

a、愿景目标

不断进行服务创新和经验积累,培养专业人才,总结出一整套"五星级服务"及"帖心管家"完善的运作体系和运作模式,成为公司乃至行业的一个样板。

通过打造"诚和物业"服务品牌,进行对外人员培训、外接顾问项目、直至全面外接新的项目,进行服务输出和管理输出,拓展新的市场,为公司创造经济效益。

通过对会所、服务(商务)中心等精心的经营,提供物业管理增值服务项目,努力提高物业的附加价值。

b、创建目标

按照ISO9000质量体系要求实施管理,按质量目标中所有分项指标运作并持续改进。

创建安全文明小区。

创建物业管理优秀小区。

达到"总体目标"的各项要求。