某办公楼报刊收发操作规程

篇2：管理处回访工作规程4

管理处回访工作规程(四)

1、管理员对照《住户投诉记录》,无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符,100%进行回访,回访时间按投诉时间和内容具体确定。

2、管理处每星期一根据上星期的《维修通知单》,由设备管理维修主管对维修服务进行回访,回访率不低于30%。

3、回访采用现场查看、检查与住户交谈等综合方式进行,并填写好《回访记录》。

4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报,立即安排人限期解决,并再次回访,直到住户满意为止。

5、相关记录:

**012-02《回访记录》

篇3：物业辖区安装维修有偿服务规程

物业辖区安装维修及有偿服务规程

1.0目的

对物业区域范围内的各类安装维修及有偿服务过程进行控制,为业主/业户提供满意的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理公司管理处向业户提供业户室内设施设备安装及有偿维修服务的管理。

3.0职责

3.1管理处工程部负责组织日常的小型设备安装及维修工程,由客户服务中心按标准收取维修服务费用。

3.2管理处工程部人员负责向业主/业户提供具体的维修安装服务,并填写相关记录。

3.3管理处环境部负责联系清洁公司向业主/业户提供清洁有偿服务。

3.4管理处采购人员负责申购、提供安装维修服务所需的物品、材料、工具。

3.5管理处客户服务中心工作人员负责安装维修及有偿服务信息登记及回访工作。

4.0程序要点:

4.1服务需求的登记

4.1.1管理处通过入伙、日常宣传等形式将管理处有偿服务公布给业户。

4.1.2管理处客户服务中心如接有业户来人、来电的要求服务的申请后,登记在《业户服务/需求/意见记录表》,签发《有偿服务单》,单中应注明住户的地址、联系电话、要求的维修内容时间等。

4.1.3中控室接到业户口头、来电、打对讲机的维修服务需求时将业户地址、姓名、服务内容、联系电话、预约服务时间记录在《业户服务/需求/意见记录表》上。

4.2派工

4.2.1客户服务中心、中控室在做完记录后及时填写《有偿服务单》,并通知相关维修人员按业务预约的时间前往维修。

4.3安装维修

4.3.1维修人员接到通知后,根据《有偿服务单》中的情况到仓库办理物品领用手续。维修人员也可先到现场了解情况以确定维修用料。

4.3.2维修人员领料后,即前往《有偿服务单》指定地点给业户提供安装维修服务,并在《安装维修及服务工作标准》中规定的时间内完成维修任务。

4.3.3经查实无法实施维修的,维修人员应及时向工程部主管报告,并向业户说明情况。工程部解决不了的,应及时上报管理处经理,直至问题解决为止。

4.3.4维修人员在提供服务过程中应遵守公司规定的服务人员文明礼貌有关规定。

4.4维修收费

4.4.1维修人员在现场提供安装及维修服务时,应根据《有偿服务收费项目及标准》真实地向报修业户告知,并在《有偿服务单》上将各类材料用品费用、人工费等收费数额按实记录并统计,在征得业户同意用银行托收方式或现金支付费用的前提下,方才可及时为业户提供安装及维修服务。

4.4.2原则上,所有业户的有偿安装及维修服务提供,凡涉及收费的,均明确要求业户采取银行托收的方式付款,不允许维修人员私自收取业户的现金支付,如出现有此类情况,当以违规严肃处理。

4.5维修记录

4.5.1维修人员根据服务内容,填写《有偿服务单》,提供服务时请业户在相应栏目签名。

4.5.2服务完成后,维修人员将《有偿服务单》第一联、第三联送交客户服务中心,第二联工程部留存,第四联交由业户备存。第三联由客户服务中心作为收取有偿服务费用的凭据。

4.5.3客户服务中心每天至少两次到监控中心抽查《业户服务/需求/意见记录表》记录情况,并收回前一天的记录。

4.6回访

4.6.1客户服务中心事务管理员针对维修人员已完成的有偿服务的工作质量和服务态度进行回访,每周按安装维修及服务数量的60%填写《回访单》。回访时可采用电话或上门的形式。

4.6.2对于收费金额在200元以上的维修项目,客户服务中心主管应登门回访或电话回访,了解维修工作质量、服务态度和收费情况等。回访情况记录在《回访单》上。

4.6.3业户对服务质量不满意而投诉,按《业户投诉处理程序》执行。

5.0相关记录

5.1《安装维修及有偿服务收费标准》

5.2《有偿服务单》

5.3《回访单》

5.4《业户服务/需求/意见记录表》

篇4：业户服务质量投诉处理规程6

业户服务质量投诉处理规程(六)

1.0目的

确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。

2.0范围

适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。

3.0职责

3.1管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话,客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。

3.2管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。

3.3客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。

3.4消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理(包括必要调度)。

3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题,并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。

3.6其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。

4.0程序要点

4.1接待、记录、处理业户投诉

4.1.1凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉,不论采取何种方式,如电话、信函或来人面谈,在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记,组织处理,及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内,由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理,涉及治安、维修服务的投诉,并及时反馈给客户服务中心。

4.1.2管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时,应礼貌接待、耐心倾听,首先向业户表示歉意、道谢,并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上,并将投诉函件保存于本部门;

4.1.3管理处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉时,无论投诉内容是否与自身相关,都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确,并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理,同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或置之不理。(各岗位工作人员应严格遵守"首问责任制"的原则)

4.1.4如果投诉是由上级转来的,管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后,给予落实,并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。

4.1.5管理处、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉/报修/服务需求/求助/报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.

4.2分析投诉内容,提出处理办法

4.2.1管理处责任部门工作人员认真分析投诉内容,在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的,应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。

4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的,应立即报告部门主管。部门主管应及时向管理处经理汇报.经理负责召集相关部门负责人,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法,由管理处经理审批《不合格品/服务记录处理单》,交责任人执行"纠正措施"。

4.2.3责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写《不合格品/服务记录处理单》之"不合格内容"栏,必要时由管理处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施,由经理审批后交由责任人具体执行"纠正措施"。

4.2.4如果投诉的内容本管理处自行无法解决的,管理处经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职能部门及管理处经理,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法。并由公司管理者代表填写《不合格品/服务记录处理单》,交责任人具体执行;

4.2.5如果造成业户经济损失在500元以上的,管理处经理应及时召集相关部门负责人分析原因,提出纠正措施并填写《不合格品/服务记录处理单》。《不合格品/服务记录处理单》报物业公司管理者代表审批后,交责任人执行"纠正措施"。

4.3投诉处理

管理处各相关责任部门根据《不合格品/服务记录处理单》,在限定的时间内抓紧处理,处理工作按以下几种情况进行:

4.3.1因员工的过失造成服务质量偏离标准的,应向业户说明原因,并赔礼道歉,再次向业户提供合格的服务;

4.3.2因员工过失造成业户经济损失的,应根据实际情况决定处理方式,如赔偿损失或给予修复等;

4.3.3属于其他业户的过失而引起的投诉问题,要分两方面进行处理,第一、管理处能解决的要先为投诉的业户解决;第二、管理处主动找其他业户协调解决;

4.3.4属于开发商的遗留问题而引起的投诉,公司/管理处要主动找开发商/业主委员会协调解决。

4.4处理后回访

处理完投诉,管理处责任部门应迅速将处理结果报管理处经理,客户服务中心全程跟踪并将处理结果记录于《业户投诉记录表》。客户服务中心员工应主动电话或上门进行回访并记录于《回访工作记录表》。回访的主要内容是:

4.4.1征询业户对投诉处理的意见,并检查处理的效果;

4.4.2征询业户对于类似问题的预防措施意见;

4.4.3了解业户对于社区服务改革和服务完善的建议;

4.4.4了解业户对于管理处物业管理服务的客观评价。

4.5预防措施

4.5.1管理处经理审批的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开相关部门负责人会议,对处理结果和回访意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。

4.5.2由公司总经理签发的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开管理处相关部门主管会议,针对处理结果和回访的意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。

5.0支持性文件与质量记录

5.1《业户投诉记录表》

5.2《业户服务要求/意见记录表》

5.3《回访记录表》

5.4《业户投诉处理单》

篇5：管理处回访管理作业规程9

管理处回访管理作业规程(九)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于管理处投诉处理、维修服务效果及其它便民服务工作效果的回访工作。

3.0职责

3.1客户服务中心负责制定回访计划,组织、安排正常的回访工作。

3.2管理处其他人员接到业户对所提供的服务工作效果的意见,应及时反馈到新生活服务中心。

3.3管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.4客户服务中心员工与相关责任部门负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心负责制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:

(1)投诉事件的回访:应在投诉处理完毕后的2天内进行;

(2)维修工程的回访:应在完成维修工程30天内进行;

(3)特约服务的回访:应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

(4)急救病人的回访:应安排在急救工作结束后的3天内进行;

(5)管理处派发的报刊、杂志,应在发行完毕后15天内进行回访;

(6)由公司或管理处组织的文体活动的回访:应当在活动组织后15天内安排回访。

(7)其他管理服务工作的回访:应安排在完成管理服务工作后的5天内进行。

4.1.2回访率:

(1)投诉事件的回访率要求达到100%;

(2)维修服务、特约服务的回访率要求分别达到60%和100%;

(3)求助服务的回访率要求达到50%;

(4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

(5)其他管理服务工作的回访率按当时情况由管理处经理确定。

4.1.3回访人员的安排:

4.1.3.1重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

4.1.3.2一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心员工共同进行;

4.1.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心员工进行。

4.1.4回访的内容:

(1)质量评价;

(2)服务效果的评价;

(3)业户的满意程度评价;

(4)缺点与不足评价;

(5)业户建议的征集。

4.1.5回访方式

--用户回访可以采用电话回访和上门回访等的方式。

--无论哪种回访均需在相关记录中记录回访情况。

4.2投诉回访

4.2.1管理人员按照《业户投诉处理表》,对有效投诉进行100%回访,回访时间按投诉内容具体确定。

4.2.2回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

4.3安装维修回访

4.3.1管理人员根据前一星期的《有偿服务单》,安排人员对安装维修服务进行回访,回访率应达到60%以上。

4.3.2对安装维修的回访工作可采取与业户当面或电话交谈,现场查看、检查等方式进行。

4.3.3回访结果应记录在《有偿服务单》中。对客户不满意的维修服务应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

4.4客户服务中心依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.5回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场察看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.6回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。

4.7客户服务中心负责对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《业户投诉处理作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.8回访结果统计

4.8.1客户服务中心每月应对回访结果进行统计,发现存在的严重问题应及时向管理处经理汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主、用户满意为止。

4.8.2客户服务中心员工每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经新生活服务中心负责人审核处理,。

4.8.3管理处经理根据统计结果决定是否需要采取纠正或预防措施。

4.8.4《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

4.9本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0相关记录

5.1《回访记录表》。

5.2《回访记录签收表》

5.3《业户投诉处理记录表》。

5.4《有偿服务单》