物业空置房巡查管理作业规程

篇2：物业客服中心员工培训实施标准作业规程2

物业客服中心员工培训实施标准作业规程(二)

1.0目的

规范员工培训工作,使员工培训工作系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2.0适用范围

适用于客户服务中心全体员工的培训。

3.0职责

3.1管理处经理负责客户服务中心年度培训计划的审批。

3.2客户服务中心主管负责制定客户服务中心年度培训计划,并负责具体组织实施。

3.3人力资源部负责培训的监控工作。

4.0程序要点

4.1培训计划的制定。

4.1.1客户服务中心主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,报管理处经理审批。

4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:

a)不违反国家的有关法律、法规;

b)有具体的实施时间;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训费用预算。

4.2新入职员工的培训。新员工人职后需进行7天的上岗培训,并经考核合格后方能正式上岗。

4.2.1第1天,介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

4.2.2第2天,客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

4.2.3第3天~第4天,客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。

4.2.4第5天~第6天,客户服务中心主管安排新员工试行上岗,即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。

4.2.5第7天,考核。新员工入职培训结束后,参加公司人力资源部组织的新员工入职考试,新员工经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者按辞退处理。

4.3工作技能培训。

4.3.1工作技能培训由客户服务中心主管安排,每周至少进行1次,每次培训时间不少于60分钟。

4.3.2培训内容:客户服务中心相关标准作业规程。

4.3.3培训形式:集中讲授或分组讨论。

4.3.4培训考核:由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

4.4物业管理知识培训。

4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS09000质量体系知识培训:

a)物业管理的基本法规、条例、实施细则;

b)物业管理基本理论与实际操作经验;

c)质量体系国家标准;

d)ISO9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

4.4.2物业管理知识培训每月不少于1次,每次培训时间不少于2小时。

4.4.3培训考核:

a)人力资源部或品质部安排考试时间,组织学员考试;

b)考核不合格者给予补考1次;再次不合格者,给予警告处分;

c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案中。

4.5法律知识培训。

4.5.1法律知识培训每半年不少于1次,每次培训时间不少于2小时。

4.5.2培训内容:

a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》;

b)《中华人民共和国劳动法》相关内容;

c)《中华人民共和国消防法》;

d)《城市异产毗连房屋管理规定》;

e)《房屋接管验收标准》;

f)《物业管理条例》;

g)其他与物业管理有关的法规。

4.5.3法律知识培训需要时,由人力资源部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。

4.5.4培训考核。

a)属在公司内部培训的,由人力资源部安排考试时间,组织学员考试:

--考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;

--考试为集中开卷考试,试卷由人力资源部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分。

b)属外送培训的,培训完毕后,需将培训合格证交人力资源部保存。

c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.6服务培训。

4.6.1培训内容:

a)文明用语;

b)仪容仪表;

c)礼貌礼节;

d)服务意识;

e)服务技能;

f)服务要求。

4.6.2服务培训由公司人力资源部安排授课人员授课。

4.6.3服务培训每季度不少于1次,培训时间每次不少于90分钟。

4.6.4培训考核:

a)人力资源部安排考试时间,组织学员考试;

b)考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;

c)考试为集中/分散开卷考试,试卷由人力资源部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;

d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.7电脑技能培训。

4.7.1培训内容。

a)电脑使用常识介绍:

--开、关机程序;

--软盘、光盘使用注意事项;

--建立文件夹与打开文件夹;

--输人法学习等。

b)常用办公软件:

--Word,E*cel系列软件;

--电脑资料管理;

--文件打印、修改、编辑、保存与复制等。

c)网络知识介绍:

--Internet知识;

--查阅网上信息;

--电子商务处理等。

4.7.2培训要求:

a)培训过程以实践操作为主;

b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上;

c)参加培训的学员必须按规定的课程学习,听从教员的安排;

d)根据学员人数,委托行政部准备

教具;

e)培训实行签到制度,人力资源部负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3电脑培训由行政部电脑室负责,培训老师由资深电脑操作员兼任。

4.7.4每次培训周期为1个月,培训时间为每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5培训考试:

a)人力资源部安排考试时间,组织学员考试;

b)考试的试题及考试答案由电脑室提供,其中理论考试30分,上机操作60分,培训纪律10分;

c)理论考核为闭卷考试,试卷由人力资源部评分,上机操作为开卷考试,由教员评分;

d)考试不合格者给予补考1次,再次不合格者,给予警告处分;

e)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.8安全培训。

4.8.1参加由公司统一安排的专项安全培训,培训内容包括:

a)消防知识培训;

b)日常工作安全。

4.8.2安全培训由人力资源部负责,必要时可邀请相关人士共同进行。

4.8.3安全培训每年进行1次,每次培训时间不少于90分钟。

4.8.4培训考核:

a)人力资源部安排考试时间,组织学员考试;

b)考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;

c)考核为集中/分散开卷考试,试卷由人力资源部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;

d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.9思想教育。

4.9.1思想教育的形式:

a)员工大会

b)部门例会;

c)个别交谈。

4.9.2思想教育的内容:

a)思想品德;

b)行为准则。

4.9.3员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲1次;部门例会由部门主管负责每月进行1次;个别交谈由部门主管不定期进行。

4.10文化知识培训。

4.10.1客户服务中心负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。

4.10.2文化知识培训内容:

a)写作能力;

b)阅读与理解能力;

c)语言表达能力。

4.10.3文化知识培训形式:

a)讲课;

b)开展演讲比赛

c)写作比赛。

4.11其他培训。

4.11.1正确的人际关系处理。

4.11.2系统管理知识。

4.11.3沟通与协调。

4.11.4职业生涯设计等。

4.12每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估,对于考核成绩应有完整的记录,由人力资源部文员将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。

4.13培训记录应妥善保存,各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

4.14本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

6.0相关支持性文件

6.1《客户服务中心所有标准作业规程》。

6.2《培训管理标准作业规程》。

篇3：物业客服中心员工绩效考评实施标准作业规程2

物业客服中心员工绩效考评实施标准作业规程(二)

1.0目的

规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0适用范围

适用于物业管理公司客户服务中心员工的绩效考评工作。

3.0职责

3.1客户服务中心管理员负责依照本规程对楼宇清洁工、环卫工进行日检工作。

3.2客户服务中心主管/主办负责依照本规程对组长、管理员进行周/月检工作。

3.3管理处经理负责依照本规程对主管进行抽检。

4.0程序要点

4.1客户服务中心员工的工作标准。

4.1.1楼宇管理员每日当值工作应符合客户服务中心《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《楼宇巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.2客户中心管理员每日当值工作应符合客户服务中心《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《人住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》、《业主档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.3客户中心管理员在值班与交接班时,必须符合管理处《客户服务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.4客户服务中心员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员卫管理标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.5客户服务中心员工必须按《客户服务中心员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训并达到培训要求,培训合格后上岗。

4.1.6客户服务中心各级干部均应按上述标准作业规程进行工作,履行自己的职责,符合标准作业规程的要求。

4.1.7客户服务中心各级员工除应严格按客户服务中心的标准作业规程进行工作外,还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2绩效考核评分结构。

4.2.1绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成,各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》。

4.2.2楼宇管理员、客户服务中心管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成:

a)岗位工作质量(满分20分);

b)交接班质量(满分10分);

c)培训质量(满分10分);

d)工作效率(满分20分);

e)服务质量(满分20分);

f)执行其他相关作业规程质量(满分10分);

g)其他质量(满分10分)。

4.3.3客户服务中心主管/组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为:

a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);

b)培训质量(满分10分);

c)自身工作技能(满分10分);

d)服务质量(满分10分);

e)工作效果(满分10分);

f)工作责任心质量(满分10分);

g)处事公正性质量(满分10分);

h)遵守相关作业规程质量(满分10分);

i)团结配合质量(满分10分);

j)道德水准(满分10分)。

4.4绩效考评扣分细则。

4.4.1楼宇管理员考评扣分细则。

a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》要求的每发现一项一般违规扣减该项评分1~2分;严重违反作业规程操作的严重违规,每发现一项扣减该项3~5分;引起不良后果的视情况扣减6~20分。扣完为止。

b)楼宇管理员值班与交接班时违反《客户服务中心值班与交接班标准作业规程》的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5~1分;严重违规扣减交接班项目2~4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5~10分。扣完为止。

c)楼宇管理员必须按《客户服务中心员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分;严重违规扣减对应项目2~3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分。扣完为止。

d)楼宇管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;

严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。

e)楼宇管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~5分;

f)引起不良后果的,视情况扣减对应项目6~20分。扣完为止。

楼宇管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5一1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

4.4.2客户服务中心管理员考评扣分细则。

a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《人住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《物品寄存保管

标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》要求的,每发现一项一般违规扣减该项1~2分;严重违反作业规程操作的,每发现一项扣该项3~5分;引起不良后果的视情况扣减该项6~20分。扣完为止。

b)客户服务中心管理员值班与交接班时违反《客户服务中心值班与交接班管理标准作业规程》的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1~2分;严重违规扣减交接班项目2~4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5~10分。扣完为止。

c)客户服务中心管理员必须按一《公共事务员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分;严重违规扣减对应项目2~3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分。扣完为止。

d)客户服务中心管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5~20分。扣完为止。

e)客户服务中心管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6~20分。扣完为止。

f)客户服务中心管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分;严重违规扣减对应项目2~3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4~10分。扣完为止。

4.4.3客户服务中心主管、组长绩效考评扣分细则。

a)客户服务中心主管、组长须严格按客户服务中心各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业,组织、监控、检查工作,每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目:1~2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5~10分,同时应判断发生违规的主观因素,属培训未到位达标造成的,在检查表"培训栏目"内同时连带扣分;属自身工作技能、素质低造成的,在检查表"工作技能"栏目内同时扣分;属工作责任心不够造成的_,在检查表"责任心"栏目内同时扣分;属处事偏差,有失公正造成的,在检查表"公正处事"栏目内同时连带扣分;属团结不力、配合不畅造成的,在"团结配合"栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的,在"道德水准"栏目内同时连带扣分。如同时数项违规,应在违规的所有栏目内同时连带扣分,直至对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减1~2分;严重的扣减3~10分)。

b)客户服务中心主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处员工服务管理标准作业规程》要求的,每次检查每发现一项,一般违规扣减1~2分;严重违规扣减3~4分;引起不良后果的,视情况扣减5~10分,并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1~2分;严重的扣减3~10分)。

c)客户服务中心主管、组长组织安排、监督、检查不力,员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分;严重违规扣减对应项目3~10分;并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1~2分;严重的扣减3~10分)。

d)客户服务中心主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的,每次检查每发现一项,视程度在"相关规程"栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1~2分;严重违规扣减3~4分;引起不良后果的,视情况扣减5~10分);并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1~2分;严重的扣减3~10分)。

4.4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的,因粗心大意引起的,或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.4.5"其他"栏目是为本公司相关作业规程所未包括,或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置,如果未发生或未出现,该栏目考评时应当给出满分10分。

4.4.6检查、考评时,如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件,

则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1~20分(但总分不应超过100分),另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形,则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外,另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5.0记录

5.1《管理员日检、周检、月检、抽检考评表》

5.2《客户服务中心清洁工、环卫工考评表》

6.0相关支持文件

6.1《绩效考评管理标准作业规程》。

6.2客户服务中心所有标准作业规程。

6.3公司相关标准作业规程。

篇4：物业客服中心员工服务管理作业规程

物业客服中心员工服务管理标准作业规程

1.0目的

规范客户服务中心员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则。

4.1.1客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2服务的"十二字"方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

4.2仪容仪表。

4.2.1服饰着装。

a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h)男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.2.2须发:

a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5cm),不盖耳,不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。

b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前就注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止。

4.3.1服务态度:

a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

4.3.2行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;

c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

4.3.3就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:

a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。

4.3.4其他行为:

a)不允许随时地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;

e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

f)不允许口叼牙签到处走。

4.4语言。

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗

4.4.10商量语:……你看这样好不好

4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5对来访人员。

4.5.1主动说:"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗";"请您出示证件"(保安专用)。

4.5.2确认来访人要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉来访人"他马上来,请您先等一下,好吗"。

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:"对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!"(保

安专用)

4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:"先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说"对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时,应说:"谢谢您的合作,欢迎光临。"

4.5.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗"。

4.5.8当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"

4.6对住户。

4.6.1为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

4.6.2对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话。

4.6.7与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

4.6.9在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了"。

4.6.10与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

4.6.11需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说"对不起,打扰您了"。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

4.6.12对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

4.6.13对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

4.6.14见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手续,"对不起,请出示放行条!(保安专用)"当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,有"不用谢或不客气,没关系"回答。

4.6.15当遇到熟悉的住户回来时,应说"你好,××先生/小姐,您回来了。"

4.6.16当熟悉的住户经过岗位时,应说"你好,××先生/小姐"。

4.6.17当住户有事咨询时,应热情接待,并说"有困难直说,但愿我能给您帮助"。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说,应说"谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解"。

4.6.18当发觉自己和对方有误解时,应说"不好意思,我想我们可能是误会了"。

4.6.19当发觉自己有失误时,应立即说"噢,对不起,我不是那个意思"。

4.6.20对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的"

4.6.21当对方挑衅时,应说:"请尊重我们的工作,先生/小姐。"

4.6.23当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

a)与住户交谈时,应注意:

b)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生,××小姐;

c)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

d)与住户谈话时,应专心倾听住户的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

e)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;

f)当住户提出的要求超过服务范围时,不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话。

4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。

4.7.2拿起电话,应清晰报道:"您好,××部门。"

4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

4.7.4通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普通话,好吗"或"不好意思,请稍候,我不会说××话。"

4.7.6中途若遇急事需暂中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

4.7.7接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

4.8拨打电话。

4.8.1电话接通后,应首先向对方问候,如:"您好,并作自我介绍。

4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通话完毕时,应说"谢谢,再见"。

4.9进行工作操作。

4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时,应摆放警示牌。

4.9.2室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4工作进行中

若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

4.10与顾客同乘电梯。

4.10.1主动按"开门"钮。

4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说"电梯来了,请进"。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45?面向顾客。

4.10.5电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:"到了,请走好"。

4.11当值时接到投诉、咨询的处理。

4.11.1对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

4.11.2对于投诉,应指引住户到"客户服务中心"反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到"客户服务中心"咨询。

4.12在服务过程中,应注意事项。

4.12.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

4.12.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.12.3不允许聚堆闲聊,高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.12.4不与住户争辩。

4.12.5不讲有损公司形象的言语。

4.12.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.12.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.12.8对住户一律行注目礼。

4.13与服务有关的技能与"顾客满意"在物业管理中的运用。

4.13.1业主的基本消费心理:

a)花钱买服务;

b)我的困难总是最重要、最紧迫的;

c)消费就是追求心理或生理上的满足感;

d)我需要尊重。

4.13.2员工服务的六个基本技能:

a)学会同情业主,遇事要换位思考。

b)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:

第二次和业主见面时能说出业主姓名;

男士有职位时,一律称职位;

没有职位的一律称"先生";

不可以随便称"老板";

女士已婚,可以称"太太";

弄不清楚时一律称"小姐";

不可以随便使用太亲近的语言。

c)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

d)学会忍耐。努力做到心平气和地工作。

e)尽量少干扰业主。

f)学会赞美业主。

4.13.3物业管理的几种特殊服务制度。

a)"三米微笑制"。员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑。

b)"唱诺制"。"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,"诺"是指员工在提供管理和服务时,不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽,要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

唱的语言包括以下几种:

讲符合对方利益的语言;

讲"双赢"的语言;

讲"同伙"的语言;

讲"赞美"的语言。

c)"时效制"。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。

4.14本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

5.0记录

6.0相关支持文件

《行政奖罚标准作业规程》。

篇5：小区业主入住管理标准作业规程3

小区业主入住管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范业主入住管理工作,确保业主顺利入住。

2.0适用范围

适用于业主入住的管理工作。

3.0职责

3.1管理处经理负责组织安排人住工作。

3.2客户服务中心主管负责协助经理安排业主入住工作。

3.3客户服务中心管理员负责具体办理人住手续。

3.4财务部负责核收各项入住费用。

3.5维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。

4.0名词解释

入住:是指业主收到书面入住通知,并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的,视为入住。

5.0程序要点

5.1办理入住手续的前提条件。.

5.1.1小区(大厦)已经通过接管验收,达到入住条件。

5.1.2已经通过接管验收,标志是:

a)房屋无重大质量问题;

b)工程遗留问题基本得到解决;

c)工程资料已经齐备;

d)业主档案资料已经移交完毕,产权确认工作已经结束。

5.1.3达到入住的条件,这里指:

a)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能,可以满足日常生活所需;

b)配套设施基本齐备,建成并能够使用;

c)管理处有固定的办公场所并开始办公。

5.1.4物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。

5.2入住的准备工作。

5.2.1入住资料的准备。

a)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。

b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理人住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的人住流程等。

c)印刷以下各类人住表格:

--《业主证领用登记表》;

--《装修申请表》;

--《住宅使用说明书》;

--《住宅质量保证书》;

--《钥匙领用登记表》;

--发展商提供的《入住验房表》;

--《业主家庭情况登记表》;

--《入住登记表》。

5.2.2设计办理入住手续流程图。

5.2.3入住时的环境布置:涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。

a)区内环境:

--入口处挂横幅,内容有"欢迎您乔迁×××"等,插彩旗,营造热烈的气氛;

--插指路牌,由入口处到管理处,指路牌标明"管理处→"字样;

--入口处标明管理处办公地址和办公时间。

b)管理处办公环境:

--挂灯笼,飘小彩带,摆放花篮、盆景,给人以隆重、喜庆的感受;

--张贴醒目的"办理入住手续流程图",办理手续窗口设置要求做到"一条龙服务",各窗口标识清楚,一目了然;

--管理人员着装整洁,精神饱满;

--办公室内资料摆放整齐有序。

5.3客户服务中心依据管理公司和发展商联席办公会议议定的人住时间,会同发展商联合向业主发出人住通知,内容包括:

a)《关于办理入住手续的通知》;

b)《致广大业主的慰问信》。

5.4.2业主收到入住通知后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内,业主尚未办理入住手续的,公共事务部管理员应再次发函或致电通知尚未办理人住手续的业主前来办理入住手续;超过规定期限未办理入住手续的,客户服务中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理人住手续须带以下证件:

a)《关于办理入住手续的通知》;

b)《购房合同》原件和复印件各一份;

c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份,小一寸彩照每人各两张;

d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份;

e)委托他人办理的,须带业主委托书。

5.5入住手续的办理。

5.5.1验证:管理员在业主前来办理人住手续时,应首先对以下证件进行检查:

a)《购房合同》原件;

b)业主的身份证原件;

c)单位购房的还须检查其单位营业执照副本;

d)委托他人办理的,还须检查业主的委托书。

5.5.2检查无误后,管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主,证件复印件及业主委托书存人业主档案。

5.5.3将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内,另一张为业主办理《业主证》。

5.5.4交纳入住费用:客户服务中心指引业主到财务部交纳人住费用,财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下,入住费用包括以下项目:

a)天燃气开户费:属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费;

b)有线电视初装费:属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费;

c)水电押金:实行抄表到户的小区不需收取,未实行抄表到户的可适当收取;

d)装修保证金:业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。

e)装修垃圾清运费:业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。

f)管理费:以入住之日起计算当月管理费。

5.5.5验房收楼。

a)客户服务中心管理员在业主交完人住费用后带业主验收房屋,并请业主将房屋存在的问题填入《业主人住验房表》中。

b)房屋经验收合格的,管理员应请业主在《业主人住验房表》中签字确认。

c)验收中发现问题,业主要求搬人或二次装修前维修的,管理处应通知发展商在一周内给予解决,并将整改结果通知管理处:

--发展商一周内未整改完毕的,管理处应将整改情况反馈给业主,并告之具体再验收时间;

--整改完毕后,由管理员通知业主二次验收;二次验收不合格的,由管理处经理进行跟进,并依据物业管理公司同发

展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。

5.5.6发放钥匙:

a)业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的,客户服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主;

b)业主收楼有问题,客户服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时,应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用;

c)业主在领取钥匙时,管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。

5.5.7签署《业主公约》和《消防安全责任书》:

a)管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读;

b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》;

c)管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案,另一份随其他资料交业主保存。

5.5.8资料发放:管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名:

a)《住户手册》;

b)《服务指南》;

c)签署后的《业主公约》;

d)签署后的《消防安全责任书》;

e)《住宅使用说明书》;

f)《住宅质量保证书》。

5.6开通水电。

5.6.1客户服务中心管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。

5.6.2通知维修部开通该业主房屋的水电。

5.7业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。

5.8本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

6.0记录

6.1《业主家庭情况登记表》。

6.2《物业分户移交验收单》。

6.3《业主证领用登记表》。

6.4《人住档案表》。

6.5《资料领取清单》。

7.0相关支持文件

7.1《装修管理标准作业规程》。

7.2《钥匙管理标准作业规程》。

7.3《业主档案管理标准作业规程》。