某商场物业部客服接待作业规程

篇2：某商场物业部客服人员服务规范

商场物业部客服人员服务规范

无论何时,客服管理员的态度必须亲切友好,用礼貌的、高度专业化的方式献身于客人服务。这些人员要富有经验,受过全面培训,身穿制服,向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。要佩带好利于客人识别、称呼的名牌。

1人员专业性要求

1.1礼貌:全体人员都必须突出积极、亲切的态度,使客人感到受欢迎和赞赏,感到自己是重要的。

1.2关心:全体人员都必须对客人的问题、疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。

1.3能力:全体人员要精通自身业务,有能力对客人任何合理的要求做出反应。

1.4行为:全体人员要以积极的态度行事,节制。

2个人仪表

员工良好的形象,对增进客人对**的积极看法至关重要。个人仪表标准如下:

2.1衣服:干净的,烫熨过的,无污点,裂缝和破洞。

2.2头发:干净的,梳理过的和长度适中的。

2.3卫生:干净的身体,双手,手指甲和脸面。

2.4饰物:有限的,与职业化服务仪表的要求保持一致。

3客人服务

由于使客人满意是我们所关心的头等大事,因此,对客人的服务应放在优先地位。不得以无理的要求让客人等候。员工之间的交谈,或与非**客人的交谈,无论是当面进行的,还是在电话里进行的,都应让位于客人的需要。

3.1电话

在**,高质量的电话服务是十分重要的。不能提供高质量的及时的电话服务,会立即损害**的形象。**内部提供的电话服务以及外来的电话,都应快速地、彬彬有礼地处理,答话的语调要热情、友好。

3.1.1每天必须提供12小时的客人电话服务。

3.1.2必须在电话铃响三下以内给客人回答。

3.1.3接电话要彬彬有礼,决不能采取匆忙或粗率的态度,要使用问候语,例如:

"**客服部,我能帮助您吗"

3.1.4绝不能一拿起电话就马上问打电话者:"您能等一下吗"然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。对等候的客人,要每隔三十秒再问候关照一次。

3.1.5所有电话都需及时地回答和转接,接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。

3.1.6其他人打给客人的电话,如有要求的话,并须提供留言服务。留言须写在电话留言表上,注名时间,并及时将留言告知相关人员。

3.1.7保证客人根据法律享有的隐私权和安全的权利。

3.1.8总台人员必须有一份紧急电话号码单,如火警、警察、医院、救护车和医生的电话号码。

3.2来访

在**,来访的人员接待是相当重要的。对每一位来访的宾客,都应做到快速、妥善的处理。

3.2.1必须提供12小时的来访接待服务。

3.2.2当客人来访时,要起身站立,使用问候语,

例如:***先生,女士,欢迎光临;根据不同时间可以"早上好,中午好,下午好",请问………

3.3对讲

3.3.1管理员使用对讲机应遵循对讲机使用规定,时刻保持通讯畅通。

3.3.2对讲机使用语言应亲切、热情,语气柔和、缓慢,吐字清楚。

a)收到对讲呼叫两声内必须有回复,回复语言"收到、请讲";

b)如对讲机对方讲述不清晰,应说"请重复一遍";

c)对方讲述意思不明确时管理员应概括对方意思并复述一遍和对方确认;

d)需确认后回复对方的应说"请稍等,我了解情况后马上答复你"。

e)因通过对讲机无法确切了解第一现场情况,故管理员应尽可能多询问、多了解相关信息,以便处理。一般根据情况须了解信息为:时间、地点、事由、当事人或通报人、需如何处理等。

d)对报来的客服无法处理或需上报主管协调处理之事宜不要明确拒绝或以"知道了"等模糊字眼应答,而是询问对方需要我们协助他做些什么或上报主管后予以回复。

e)对报来的情况应予以了解分析并及时反馈至相关部门处理,对确需管理员至现场处理之工作,外场管理员应及时到现场处理。

(他这里是"对讲

3.1管理员使用对讲机应遵循对讲机使用规定,时刻保持通讯畅通。

3.2对讲机使用语言应亲切、热情,语气柔和、缓慢,吐字清楚。

a)收到对讲呼叫两声内必须有回复,回复语言"收到、请讲";

b)如对讲机对方讲述不清晰,应说"请重复一遍";

c)对方讲述意思不明确时管理员应概括对方意思并复述一遍和对方确认;

d)需确认后回复对方的应说"请稍等,我了解情况后马上答复你"。

e)因通过对讲机无法确切了解第一现场情况,故管理员应尽可能多询问、多了解相关信息,以便处理。一般根据情况须了解信息为:时间、地点、事由、当事人或通报人、需如何处理等。

d)对报来的客服无法处理或需上报主管协调处理之事宜不要明确拒绝或以"知道了"等模糊字眼应答,而是询问对方需要我们协助他做些什么或上报主管后予以回复。

e)对报来的情况应予以了解分析并及时反馈至相关部门处理,对确需管理员至现场处理之工作,外场管理员应及时到现场处理。")

篇3：某商场物业部业务回访管理规程

商场物业部业务回访管理规程

1目的

确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。

2适用范围

适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。

3职责

3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。

3.2物业客服部负责对业户的回访工作。

4工作程序

4.1回访方式

业户回访一般可采用电话回访和上门回访。

4.2回访分类

回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。

4.3、投诉回访

4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。

4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。

4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。

4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。

4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。

4.4接报修回访

4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。

4.4.2通报维修部门。

4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。

4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。

4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。

4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。

4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。

4.5日常性主动回访。

4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。

4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。

4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。

5工作记录

接待记录

投诉处理登记表

商铺维修报修单

篇4：物业报修管理标准作业规程7

物业报修管理标准作业规程(七)

一、目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

二、适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

三、职责

1、机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。

2、服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至机电维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3、机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

四、程序要点

1、住户报修

(1)服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。

(2)管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单,机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第二、三、四联)领回机电维修部。

(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

a、如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要示尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;

b、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

(4)机电维修部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修,并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况,与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。

(6)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行难并将难结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

(7)维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第四联)交给住户作为缴费依据。

(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第二、三联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交服务中心,当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。

(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。

2、公共设施设备的报修处理

(1)服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后,应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。

(2)服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交给机电维修部,机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

(4)完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。

3、费用结算

(1)服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

(2)服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,签名确认,报管理处财务审核。

(3)财务部报经理助理审核。

a、财务部向业主收取有偿服务费用;

b、财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;

4、资料保存:《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《住户家庭安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。

5、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。

五、记录

1、《住户报修记录表》

2、《住户家庭安装/维修单》、《住户家庭安装/维修费用统计表》

3、《公共设施设备报修记录表》

4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》

5、《公共设施设备安装/维修工作通知单》`

篇5：物业住户求助服务管理标准作业规程3

物业住户求助服务管理标准作业规程(三)

一、目的

规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

二、适用范围

适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

四、程序要点

1、住户求助服务的分类及处理原则

(1)住户求助服务分为以下几类:

a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

(2)求助服务处理的原则:

a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

2、急救病人的求助处理

(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:

a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的: