物业辖区安装维修有偿服务规程

篇2：物业辖区报修管理标准作业规程3

物业辖区报修管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2客户服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修

4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单,工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回工程维修部。

4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或按门铃,在有应答时,应使用标准语言:"我是管理处的维修工,这是我的工作证和您的报修单。"在住户确认无误后,说:"我可以进来维修了吗",在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并使用"唱诺制"向住户解释清楚。

4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况,与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。

4.1.7如果维修材料是住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

4.1.8维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。

4.1.10对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联),在5分钟内通知工程维修部前来领单。

4.2.2客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》(第二联)交给工程维修部,工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算

4.3.1客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报客户服务中心主管审核。审核无误后,客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:

a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户室内维修记录表》。

5.2《住户家庭维修/回访单》。

5.3《公共设施设备维修记录表》。

5.4《公共设施设备安装/维修工程通知单》。

5.5《客户中心月报表》。

6.0相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》。

篇3：物业辖区住户投诉处理标准作业规程4

物业辖区住户投诉处理标准作业规程(四)

1.0目的

规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。

3.0职责

3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

3.4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1使用"唱诺制"时应特别注意使用几种"唱"的语言。

4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。

4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.5富有同情心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3投诉界定。

4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.3轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待。

4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下:

投诉事件的发生时间、地点;

被投诉人或被投诉部门;

投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

住户的要求;

住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意:

请住户入座,耐心倾听住户投诉,不要随意辩解,并如实记录;

必要时,通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;

注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧:

耐心倾听,做一位良好的听众;

对住户的遭遇表示同情,适当地认同住户的举动;

不要随意辩解;

学会适时适度地赞美住户。

4.4.2投诉的处理承诺:

a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

4.6投诉处理内部工作程序。

4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。

4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。

4.9其他形式的投诉(如信函),客户服务中心参照本程序办理。

4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。

4.11对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。

4.12投诉的处理时效。

4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。

4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。

4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。

4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。

4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

6.0相关支持文件

《回访管理标准作业规程》。

篇4：物业辖区住户求助服务管理标准作业规程5

物业辖区住户求助服务管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

2.0适用范围

适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。

3.0职责

3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

3.2客户服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3.3客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

4.0程序要点

4.1住户求助服务的分类及处理原则。

4.1.1住户求助服务分为以下几类:

a)急救病人求助服务;

b)报修求助服务;

c)投诉求助服务;

d)咨询求助服务;

e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f)台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g)其他生活或工作上的正常求助服务。

4.1.2求助服务处理的原则:

a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;

c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。

4.2急救病人的求助处理。

4.2.1管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮助护理。

a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:

管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命:

管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在客户服务中心时,须通知车辆到客户服务中心与保安员一起);

保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;

保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排,当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,以免误导求助住户而延误病人病情;

保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助,如无需要时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理。

保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员;

客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。

b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:

管理员应了解病人病情后及时帮助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备;

管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;

保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);

急救车来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助;

保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客户服务中心,管理员将情况及时予以记录。

c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:

管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安班长安排适当的人员前去参与护理;

护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;

必要时,保安部值班干部应到场巡查护理情况;

护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,以免加重病人病情;

在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。

4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报;重大的急救工作应立即向客户服务中心主管汇报;客户服务中心主管认为必要的可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。

4.3咨询的求助处理。

4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报客户服务中心主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。

4.3.2对住户提出的口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客户服务中心主管后予以回复,切忌不懂装懂。

4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。

4.3.4咨询的事项涉及公司机密的,应注意保密。

4.4投诉求助的处理。按《住户投诉处理标准作业规程》办理。

4.5报修求助的处理。按《报修管理标准作业规程》办理。

4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。

4.7台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。

4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。

4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,还需要按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。

4.10资料归档。《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期2年。

4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

6.0相关支持文件

6.1《报修管理标准作业规程》。

6.2《突发事件处理标准作业规程》。

6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。

6.4《有偿便民服务标准作业规程》。

6.5《住户投诉处理标准作业规程》。

篇5：物业辖区楼宇巡查管理标准作业规程3

物业辖区楼宇巡查管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范楼宇巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。

2.0适用范围

适用于客户服务中心的楼宇巡查工作。

3.0职责

3.1客户服务中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。

3.2客户服务中心管理员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。

4.0程序要点

4.1楼宇巡查的必要性。

4.1.1防患于未然,通过有效的巡查,将治安、消防等隐患消除。

4.1.2杜绝违章装修,将违章装修施工消除于萌芽状态。

4.1.3加强工作监督,提高员工的工作责任心,变员工的被动工作为主动工作。

4.1.4确保公共设施、设备处于良好状态。

4.1.5检查管理处清洁、绿化、保安工作质量。

4.1.6增加与住户的沟通机会。

4.1.7实施空置房的管理。

4.2客户服务中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案,内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。

4.3楼宇巡查的内容。

4.3.1治安隐患的巡查。

4.3.2公共设施设备安全完好状况的巡查。

4.3.3清洁卫生状况的巡查。

4.3.4园林绿化维护状况的巡查。

4.3.5装修违章的巡查。

4.3.6消防违章的巡查。

4.3.7空置房的巡查。

4.3.8利用巡查机会与住户沟通。

4.4楼宇巡查的方法应包括"看"、"听"、"摸"、"调查了解"等。

4.4.1"看":通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。

4.4.2"听":从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

4.4.3"摸":通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

4.4.4"调查了解":向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

4.5楼宇巡查的频次。

一般情况下,楼宇状况巡查每日一次;清洁状况巡查每日一次;装修施工巡查每日至少一次;空置房巡查至少每日一次,其他方面巡查每两日一次。

4.6房屋本体巡查的工作要领。

4.6.1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀,预防水浸事故,并在该单位门口贴上相关告示;当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时,应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告客户服务中心主管。

4.6.2巡查楼梯间:

a)检查走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;

b)检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损,检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象,消防通道防火门是否关闭,消防安全疏散指示灯是否完好,消防疏散通道是否堵塞,防盗预警设施及消防报警设施是否完好;

c)检查卫生状况是否良好。

d)巡查逃生天台:

4.6.3检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁);

a)检查天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好;

b)检查有无违章占用逃生天台现象;

c)检查雨水管是否通畅;

d)检查卫生状况是否良好。

4.6.4巡查电梯:

a)检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动;

b)检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好;

c)检查照明灯及安全监控设施是否完好;

d)检查卫生状况是否良好。

4.6.5巡查大堂、门厅、走廊:

a)检查各类安全标识是否完好;

b)检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;

c)检查卫生状况是否良好。

4.6.6巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查,当原因不明时应立即告知保安部进行检查。

4.6.7巡查方法及要求:

a)先走到楼房屋顶,从上至下逐户巡查;

b)在签到本上签到;

c)发现损坏情况必须当日填写《公共设施设备报修记录表》。

d)发现住户家中有异常情况时,除特别紧迫情况外,严禁进入住户家中,更严禁擅自打开住户门锁进人住户家中。

4.6.8巡查完毕,应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《巡楼日志》中,不允许只填写"正常"两字,要求签字。

4.7公共配套设施设备巡查的工作要领。

4.7.1巡查水、电、气、通讯设施:

a)检查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;

b)检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;

c)检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

4.7.2巡查公共文体设施:

a)检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患;

b)检查儿童游乐设施是否完好,有无安全隐患;

c)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。

4.7.3巡查道路、广场、公共集散地:

a)检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;

b)检查标识、路牌、警示牌是否完好;

c)检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全;

d)检查卫生状况是否完好。

e)检查防盗设施是否完好;

f)检查各类标识是否完好无损;

4.8巡查周边环境。

4.8.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。

4.8.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

4.8.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。

4.8.4检查卫生状况是否良好。

4.8.5巡查方法及要求:

a)逐项检查,严禁抽查;

b)编制好巡查路线,提高工作效率;

c)注意刷卡签到或在

签到本上签到;

d)发现损坏情况必须当日填写《公共设施设备报修记录表》。

4.9巡查房屋装修:应按要求每日详细记录施工进度,详见《装修管理标准作业规程》。

4.10巡查空置房:详见《空置房管理标准作业规程》。

4.11对巡查中发现问题的处理要领。

4.11.1管理员巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中,巡查回来后报告客户服务中心主管解决。

4.11.2客户服务中心主管视情况按下列情况处理:

a)属公共设施设备破损丢失的,按《报修管理标准作业规程》处理;

b)属管理处其他部门员工工作不力造成的,应通知其他相关部门主管前往处理。

巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决(有特别时效要求的,必须按时效要求处理),特殊情况需经管理处经理同意后可适当延长;

c)属住户违章造成的问题,应按《住户违章处理标准作业规程》处理。

4.11.3对巡查中发现的重大问题,客户服务中心主管应及时向管理处经理汇报,由管理处经理处理。

4.11.4巡查中发现问题处理完毕后客户服务中心管理员应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员签字认可。

4.12《巡查记录表》《巡查问题处理表》每月底汇总由客户服务中心归档保存,保存期2年。《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每页均印有编码,不允许撕毁。

4.13本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《巡查登记表》。

5.2《巡查问题处理表》。

6.0相关支持文件

6.1《报修管理标准作业规程》。

6.2《装修管理标准作业规程》。

6.3《住户手册》。

6.4《住户投诉处理标准作业规程》。

6.5《空置房管理标准作业规程》。

6.6《住户违章处理标准作业规程》。