某客服中心接待岗位工作质量标准

篇2：某客服中心接待岗位工作流程

客服中心接待岗位工作流程

1、交班人员认真填写值班记录,提前15分钟将物品摆放整齐有序,保持室内整洁。

2、接班人员提前5分钟到岗,与上一班接待员交接,清点各类物品,填写交接班记录,清洁室内卫生。

3、交班人员要将未尽事宜详尽的交代给接班人员,如遇到较重大的或较繁琐的问题要与接班人员共同处理完方可交班。

4、在岗人员规范的接听电话,准确接收、传达单位各种信息和指令,做好相应记录。

5、随时接待各类人员的来访,进行接待、登记、引导。

6、准确及时的填写各项服务记录和相关表单。

7、随时接待、解决用户的各类需求,填发、回收派工单。

8、发出派工单后,及时电话联系用户,询问维修人员是否到达。

9、做到主动沟通,对跟踪的问题按时落实结果。

10、夜班值班接待员在上岗1小时内将白天的维修工作按派工单全部回访,并作好回访记录。

11、对维修不合格的项目安排值班维修工马上整改,并作好记录,次日早上报上级主管领导。

12、对日常填报的各类数据、表单和搜集的各种服务信息进行分类、整理、归档、完善并保存。

13、按要求完成临时安排的其他工作。

14、日常工作流程图

附件

幼儿园食品安全应急预案

篇3：客服中心前台接待员岗位职责工作标准

客服中心前台接待员岗位职责和工作标准

01、岗位职责

热情接待来访的每位顾客,使顾客感受到宾至如归的感受

熟练掌握前台各类业务办理流程

熟练管理处各个部门的工作流程

熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据

熟悉管理处各类业务办理流程(业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程)

熟悉相关的物业类法律法规(物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等)

礼貌、微笑接待每一位来访的客户,将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上,并予以跟进

对任何客户提出的建议、意见或咨询都必须表示感谢并做适当的解释工作

对任何客户提出的投诉、建议、意见均完整记录在《客户投诉记录表》上并转区域管理员处理,协助主管做好日常的事务处理,收集各客服人员的工作中遇到的问题及时做好汇报工作

完善本岗位所有的质量记录,并使用专用文件夹保存

对小区公共设施报修及时传递给售后服务部派工处理并跟进问题处理

前台设立信息管理员负责《信息传递单》的全面跟踪,致使每条信息关闭为止

与销管对接所需数据和资料,确保资料的准确有效;每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管;每月按时完成领导交办的任务和时间节点内的工作计划

对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理;负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理

认真学习企业文化、核心价值观,并结合到自身工作中,不断提高专业能力和业务能力,熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,总结接待客户投诉的方法和技巧

完成上级交办的其它工作

02、工作标准

熟悉使用单元门对讲,熟悉管理区域内业主(了解业主姓名、房号、基本的家庭情况、相关费用的缴纳情况等)

熟悉电话接听礼仪(三响内接听、报"您好+天明物业",左手持话筒、右手持笔、讲话完后重复对方意图、再见!对方先挂电话)

每日及时对客户信息(包括姓名、联系方式、房屋使用情况等)进行更新、存档

每日至少两次(分别为中午11:00、下午14:30)对所接受的问题内容进行整理,并与相关部门对接,跟进

每日17:00将前日零星交付办理情况和装修手续情况记录于会议室白板上方便所有部门了解

每周统计各部门人员提交的《信息传递单》,分析汇总在《信息传递汇总表》,并报客服主管

每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管

篇4：元友物业客服中心接待人员岗位职责

友元物业客服中心接待人员岗位职责

接待员在主管领导的指导下,负责管辖区的报修、投诉等接待工作及各部门工作的协调,对经理助理负责。主要工作如下:

1、全面了解各工种工作考核标准,熟悉管辖区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、用户数、用户情况及各类设备、器材布置及其控制范围;

2、参与所辖物业的验收交接工作,办理入住手续;

3、做好上传下达,收集业主的委托、投诉、表扬、建议和各类需求等信息;对于业主咨询事项给予主动、文明圆满、详尽的答复和解释,为业主排忧解难;

4、指挥处理各种紧急情况,下达作战方案,必要时通知有关领导向社会机构求助,并做好详细记录;

5、协调好服务中心、维修、安全部、环境管理部各部门之间的衔接工作;

6、参加服务中心组织召开的业主座谈会,做好沟通工作,争取业主对物业管理中心工作的理解和支持;

7、在日常工作中注意对各类业主信息的收集,并反馈给相关负责人;

8、做好各类记录,使各项工作有据可查;

9、完成领导交办的其他任务。

篇5：住宅区客服中心接待及服务用语规范

住宅区客服中心接待及服务用语规范

一、接待工作要求

1、来时有招呼声、提出问题时有解答声、离开时有告别声、离开时有告别声

2、对待业主(客户)必须一视同仁,热情欢迎,以礼相待,不可以貌取人

3、当业主(客户)进入客服中心大门距前台2-3米,立即起身,面带微笑,主动问好打招呼,不可坐着与业主(客户)谈话。

4、对于熟客要注意称呼业主(客户)的姓氏,招呼业主(客户)时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些业主(客户)不愿回答的问题。

5、业主(客户)和你谈话时,不要打断业主(客户)的谈话,不要有任何不耐烦的表示,要放下手中的工作,眼望对方,面带笑容。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒。对没听清楚的地方要礼貌地请业主(客户)重复一遍。

6、认真负责秉公办事,注重效果,积极、主动的处理对方提出的问题和要求――“物业管理无小事,事事是责任”。"

二、服务用语要求

1、态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

2、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确、但说话方式要婉转、灵活,既不违反物业管理规定,也要维护业主(客户)的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

3、对业主(客户)的问询应圆满答复,若遇到“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复业主(客户),绝对不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

4、如遇某问题与业主(客户)有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与业主(客户)争吵。"

三、服务用语

使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口

询问式:如:“请问……”

请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请业主(客户)协助)

商量式:如:“……您看这样好不好”

解释式:如:“这种情况的规定是这样的……”

致歉语:如:“对不起,让你久等了”"

四、服务中用语切忌

(1)三人以上对话,要用互相都懂的语言;

(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话;

(3)不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗;

(4)不高声呼喊另一个人;

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主(客户);

(6)不开过分的玩笑;

(7)不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言;

(8)不高声辩论、大声争吵、高谈阔论(办公区域轻声细语受欢迎);

(9)不讲有损企业形象的语言。"