某客服中心接待岗位工作流程

篇2：物业公司大厅接待工作标准工作流程

物业公司大厅接待工作标准及工作流程

(一)仪容仪表及素质要求:

(1)仪表、仪态

上班时须穿职业装,并保持清洁卫生整齐,不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带、拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋等非正规衣服上班,裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着"三截腿";

常剪指甲,保持清洁,不得留长指甲,不能涂指甲油,不使用浓味香水等。

不得在前台化妆。保持口气清新自然无异味。上班期间应化淡妆,除戒指外不得佩戴饰物。

保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中,无紧急情况,不得在办公区奔跑。

面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人,在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。不询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视。

(3)行为举止站立标准、行为规范、举止大方,热情帮助,服务周到。尽量避免或克服不好的习惯动作如嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象,不得对来客指指点点。

与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。

与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。

(4)业务操作技能必须能够熟练、准确、快速敏捷、准确无误地按程序完成本职工作。

(5)应变能力应该具备的特殊服务技能与素质,沉着冷静、妥善灵活处理好特殊事件或问题。

(二)岗位职责

1、前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净,无灰尘、无污渍。

2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品,不得堆放食物、杂物,不得在前台吃东西。

3、前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公地点进行。

4、上班时间必须在岗。即早上8:30--12:00、下午1:00--5:00。如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗。如无法安排人员,前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

5、协助保洁员做好前台及周围的清洁工作。

(三)工作流程

1、接待来访工作流程

(1)为公司来客设立登记本,所有来公司人员均须登记,登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

(2)公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼客人就座。客人坐下后,前台接待方可就座。

(3)来客提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好笔记,如遇无法处理的投诉,则请客人稍等,请客户服务部经理出面解决。

(4)来客提出要找公司领导或员工时,前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记,再打电话致电要找的员工,策略询问是否带进。如回答需要马上带进,则应告知楼层及办公室房号,需要时帮助送至电梯口,帮助按下楼层按钮;如需迟些才带进,请客人在接待室就坐,为客人倒水(七分满),请客人稍待。

(5)如来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急,可报告上级主管领导处理。

(6)客人离开时,请客人再登记,并微笑致意。

2、接听电话工作流程:

(1)接听电话时铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说"不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您"

(2)接听电话时用规范的语气说:"您好,**公司!"或"您好,**!"

(3)来电人提出要求,须记录的必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

(4)接电话时必须注意礼仪,语速平和,保持自然、得体、大方的形象,话机与脸庞成45度角,身体不得倾斜,不得嘴里吃东西,不得前仰后合。说话时控制音调,不得过于吵闹。

(5)接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安抚客人情绪的,应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。

(6)接电话不得先于来电人挂机(私人电话除外)。

(四)违反规定的处罚条款:

前台接待的各项工作依据工作流程内容和要求执行,如有违反要求的,将视情节轻重根据公司相关制度予以处理。

篇3：金融大厦楼层接待工作流程

金融中心楼层接待工作流程

1、目的:规范楼层接待员的工作;

2、职责:

楼层接待员负责做好楼层业主的客户服务工作,并对楼层业主反映的相关物业服务的问题及时进行反馈。

客服领班负责对楼层接待员的工作进行检查。

3、楼层接待工作流程:

3.1每天早晨根据公司的规定着装、服饰,化好淡妆准时上岗;

3.2协助保洁员将各总经理办公室及经办主任办公室打扫卫生;

3.3每天早晨8:20--8:40站在自己的岗位上进行迎宾,并使用礼貌用语(早上好,欢迎光临等);

3.4对来访的人员进行询问、登记,不得随意让陌生人进入办公区域;

3.5收发业主的报纸、快件、挂号信等报刊杂志,并且及时送达业主手中,确保无误;

3.6完成业主临时交办的各项工作;

3.7协助业主做好来访人员的接待工作;

3.8协助业主搞好会议的会务工作;

3.9对业主反映的物业服务方面问题及时反馈给客服领班,客服领班做好登记工作,并及时向管理处主任反映进行处理。

3.10每天下班前17:00--17:15站在自己的岗位上进行送宾,并使用礼貌用语(明天见、再见等)。

篇4：来访业主用户接待流程

来访业主(用户)的接待流程

1.0目的

通过24小时接待业主(用户)的服务,提升"天下城"社区的服务内涵和品质,增强业主(用户)作为"天下城"社区一员的满足感和荣誉感。

2.0适用范围

适用于业主(用户)来访过程中的接待工作。

3.0职责

3.1服务中心接待员解答业主(用户)咨询的问题,受理业主(用户)的各项服务需求。

3.2管理处各相关职能部门负责对业主(用户)各项服务需求或投诉的解决处理。

4.0流程

4.1服务中心每一位员工都有义务接待业主(用户)的来访。

4.2来访业主(用户)的接待实行首接负责制,接待员要将业主(用户)的需求或投拆及时反馈到相关部门,并对其进行跟踪、记录,直到业主(用户)的需求或投诉得到满意的解决或处理,随后应业主对问题的处理结果做即时回访。

4.3接待员须做好接待的准备工作,仪容仪表要符合要求,工作台要整洁,办公用品要摆放有序,电话铃响3声内必须接听。

4.4业主(用户)步入服务中心时,走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该业主(用户),接待员应起立,面带微笑,根据不同时间热情大方的主动问候业主(用户),并引导其在接待台前落座。

4.5待来访业主(用户)落座后,礼貌地征询对方:"请问我能为您做什么吗"或"请问您有什么事吗"。

4.6认真倾听业主(用户)陈述,询问来访原因,并在《服务中心值班记录表》中作好记录,按有关的服务程序和规定办理,回答业主(用户)问题要迅速、明确。

4.7如业主(用户)的需求涉及费用的收取、结算,应将负责此项工作的同事介绍给业主(用户),该同事应马上问好并接待业主(用户),并按服务程序和规定办理。

4.8对于当时不能为业主(用户)解决的问题,接待员应将有关事项详细记入《服务中心值班记录表》,必要时复述业主(用户)的需求,同时主动向业主(用户)道歉并讲明原因,并遵循"把时间留给自己"的原则,就解决问题的时间做出适当承诺,决不能以"不知道"、"不清楚"作答。

4.9如解决问题的时间超出接待员的当班时间,接待员应将未完成事项详细填写在《服务中心交接班记录表》上,由接班人员继续负责该事项的解决,并在下一当班时间跟踪直至问题解决。

4.10业主(用户)向接待员表示感谢时,一定要回答"请别客气,这是我应该做的"。

4.11业主(用户)离去时,负责接待该位业主(用户)的接待员要起身离开座位,礼貌地向其道别,待对方走出服务中心大门后方可坐下,距离业主(用户)较近的其他接待员也应停下手中的工作,起立微笑送别业主(用户)。

4.12业主(用户)离开后,接待员应立即清理工作台上各项办公用品,保持工作台面的整洁。

5.0相关文件和记录

《服务中心值班记录表》

《服务中心交接班记录表》

篇5：客户服务部会务接待操作流程

客户服务部会务接待操作流程

1.0目的

规范会务的操作流程,提高对客服务的品质。

2.0适用范围

适用于客户服务部对会务贵宾来访的全程接待服务过程及对工作要求。

3.0职责

3.1负责会务人员的接待与引导。

3.2负责会务的茶水及果盘的布置。

3.3负责会务安排的衔接工作。

3.4负责接待区域的全面清洁工作。

4.0操作流程

4.1接待前的准备工作

4.1.1客户服务部人员通过不同渠道接到会务召开贵宾来访的通知,应及时上报部门经理,由部门经理领导负责与相关部门联系,确定来访客户的单位、人数、要求、抵达时间及注意细节等,并填写《会务贵宾接待工作单》;

4.1.2部门经理做具体的接待准备工作安排:

4.1.2.1迎宾人员的仪容仪表,服务礼仪及规范的服务用语;

4.1.2.2工作人员的仪容仪表,预备茶、饮料、果盘、纸巾、烟灰缸等,并须提前半个小时通知环境管理部对会场、接待室进行全面的卫生清理和对室内通风、门窗,专职管家进行对灯光、投影仪、会议室卫生等全面检查;

4.1.2.3样板间人员的仪容仪表,加强主动服务意识,为来访客户穿戴鞋套,并提醒客户在参观过程中的注意事项(小心地滑等);

4.2接待服务的流程

4.2.1在客户预计到达前半个小时,工作人员应在会场接待室内准备好果盘、烟灰缸、纸巾等,再次对会场进行全面检查;

4.2.2客人来访时,迎宾人员应主动为客人引导到会场接待室,在引领过程中,迎宾人员应走在客人的斜前方边侧2-3步左右处,将中间位置让给客人,在须转弯时,迎宾人员还应以手势对客人示意:这边请!

4.2.3在客户到达会场接待室入座后五分钟之内,及时托送茶水和香巾,并填写《茶水出单统计表》,对器皿进行统计;

4.2.4会务过程中,须留一名工作人员在现场(会场外)等候和巡视,每间隔十五分钟进入会场接待室为客户服务(加茶水、换烟灰缸等),并保证安静的会务接待环境和会议内容的保密性;

4.3会议贵宾接待结束工作

4.3.1迎宾人员做到"来有迎客声,去有欢送声",欢送客人,并主动为客人推开门,如客人有提拿行李、物品,可主动为客人提拿或撑打雨伞等;

4.3.2客人参观完样板间离开时,样板间接待员应主动为客人回收鞋套,并欢送客人:欢迎下次光临,请慢走!

4.3.3工作人员在会议结束后,及时的清理会场接待室的接待物品,回收茶水杯、果盘、烟灰缸,并及时做好记录。

4.3.4各岗位负责人及时填写《会务贵宾来访工作单》,总结接待工作的经验与不足之处,以便后期的改进。