物业公司大厅接待工作标准工作流程
物业公司大厅接待工作标准及工作流程
(一)仪容仪表及素质要求:
(1)仪表、仪态
上班时须穿职业装,并保持清洁卫生整齐,不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带、拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋等非正规衣服上班,裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着"三截腿";
常剪指甲,保持清洁,不得留长指甲,不能涂指甲油,不使用浓味香水等。
不得在前台化妆。保持口气清新自然无异味。上班期间应化淡妆,除戒指外不得佩戴饰物。
保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中,无紧急情况,不得在办公区奔跑。
面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人,在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。不询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视。
(3)行为举止站立标准、行为规范、举止大方,热情帮助,服务周到。尽量避免或克服不好的习惯动作如嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象,不得对来客指指点点。
与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。
与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。
(4)业务操作技能必须能够熟练、准确、快速敏捷、准确无误地按程序完成本职工作。
(5)应变能力应该具备的特殊服务技能与素质,沉着冷静、妥善灵活处理好特殊事件或问题。
(二)岗位职责
1、前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净,无灰尘、无污渍。
2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品,不得堆放食物、杂物,不得在前台吃东西。
3、前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公地点进行。
4、上班时间必须在岗。即早上8:30--12:00、下午1:00--5:00。如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗。如无法安排人员,前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
5、协助保洁员做好前台及周围的清洁工作。
(三)工作流程
1、接待来访工作流程
(1)为公司来客设立登记本,所有来公司人员均须登记,登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
(2)公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼客人就座。客人坐下后,前台接待方可就座。
(3)来客提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好笔记,如遇无法处理的投诉,则请客人稍等,请客户服务部经理出面解决。
(4)来客提出要找公司领导或员工时,前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记,再打电话致电要找的员工,策略询问是否带进。如回答需要马上带进,则应告知楼层及办公室房号,需要时帮助送至电梯口,帮助按下楼层按钮;如需迟些才带进,请客人在接待室就坐,为客人倒水(七分满),请客人稍待。
(5)如来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急,可报告上级主管领导处理。
(6)客人离开时,请客人再登记,并微笑致意。
2、接听电话工作流程:
(1)接听电话时铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说"不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您"
(2)接听电话时用规范的语气说:"您好,**公司!"或"您好,**!"
(3)来电人提出要求,须记录的必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
(4)接电话时必须注意礼仪,语速平和,保持自然、得体、大方的形象,话机与脸庞成45度角,身体不得倾斜,不得嘴里吃东西,不得前仰后合。说话时控制音调,不得过于吵闹。
(5)接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安抚客人情绪的,应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
(6)接电话不得先于来电人挂机(私人电话除外)。
(四)违反规定的处罚条款:
前台接待的各项工作依据工作流程内容和要求执行,如有违反要求的,将视情节轻重根据公司相关制度予以处理。
篇2：金融广场物业前台接待工作标准
金融大厦物业前台接待工作标准
1.适用范围
为保证大厦的良好形象,使前台工作能够按照相关的规定进行。
2.工作标准
2.1严格遵守物业部员工服务规范,热情、主动、周到为业主提供服务。
2.2维持前台接待台内的环境及秩序,督促相关部门员工做好本职工作,做到办公区照明等设施设备运转正常。
2.3每日对大厦内发生的各项事宜进行记录,如遇客户投诉应按投诉处理程序立即报物业部办公室。
2.4准确掌握客户单位名称及位置,做好客户查询工作。
2.5每日对办公区进行巡视,发现异常情况做好记录并报物业助理。
2.6熟知大厦周边环境,能够立即答出客户有关交通、餐饮、旅游、住宿等的相关咨询。
2.7熟知紧急事件处理程序,协调公司其他部门员工对大厦内的突发事件做临时处理并及时通报相关领导。
2.8严格遵守公司各项规章制度及《员工手册》各项规定。
2.9严格遵守《岗位职责》。
篇3：某大厦物业前台接待工作程序
大厦物业前台接待工作程序
1.适用范围
本工作程序适用于接听客户电话。
2.工作程序
2.1物业部前台接待人员在电话铃响三声内接起电话。
2.2物业部前台接待人员应语音清晰、甜美、柔和,并使用规范用语"您好,**国际大厦,请问有什么需要帮助吗"。
2.3如属客户投诉应详细记录,耐心解答,并立即将记录单转物业客户服务人员跟进处理。
2.4如属客户咨询,应认真解答,如无法解答,则找相关部门的负责人予以接待。
2.5如被访者不在,应记录来访日期、时间、客户姓名及目的,并留言给被访者。
2.6物业部前台不能出现与其岗位不相适应的其他行为。
3.记录和保存
3.1物业部保存
《电话记录表》-永久保存
4.附录
4.1《电话记录表》
4.2《前台接待工作标准》
篇4：星级物业客户服务中心接待员岗位职责
四星级项目客户服务中心接待员岗位职责
1、接受主任和主管的领导,对主任和主管负责;
2、负责做好各类物品的入库管理和出库领用工作,并作好相应的记录;
3、负责日常应收费用的收取工作;
4、负责每月统计公司财务收支明细,并及时上报;
6、负责各类文件资料、表单及档案的归档工作,保证其连续性及可追溯性,并建立归档目录;
7、负责各类文件资料的收发存、打印和复印工作;
8、负责补充协议的签订和收集办理三证的资料,及时办理,同时向客户作好相应的解释工作;
9、遵守财务规定报销各类费用,并严格履行监督职责;
10、每月统计审核员工考勤记录并按时制作考勤、午餐费补贴、员工工资表、并发放工资;
11、负责接待客户的请修,告之客户经理作详细记录后派发工程部落实维修;
12、负责接待客户的投诉,非有效投诉做好解释,有效投诉立即转相关客户经理接待处理,并做好记录;
13、完成服务中心交办的其他工作。
篇5：星级物业服务中心接待标准
四星级项目物业服务中心接待标准
1、检查好仪表仪容,佩戴工号牌,女员工化淡妆,男员工修饰好头发,工作服整洁。对来服务中心的客人必须起立迎接,对离开中心客人道别。
2、所有来电,务必在三响之内接答。接电话先问好,报单位,熟练准确地使用公司中英文名称:"杭州**物业服务有限公司(英文):hangzhoufanyaProductsManageCo.,Ltd",亲切地使用中英文问候语:"请问能帮您什么忙(英文):MayIHelpYou?"。
3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。
4、对业主的来人、来电反映情况要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
6、对业主的询问,要热情、有礼,迅速地应答。
7、重视业主的投诉,并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解决。
8、掌握公司、服务中心的组织结构,熟悉主要负责人的姓名、声音。
9、熟悉常用电话号码。
10、熟悉有关物业询问的知识。
11、在工作中,不该问的不问,不该看的不看,不闲扯,不谈笑。
12、对如下情况,必须严格保密:
(1)业主的情况。
(2)公司不对外公开的情况。
(3)中心各部门的情况。
(4)小区内各种设施的运行情况。
(5)业主的房号。
13、遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,立刻向主管汇报。
14、认真填写交接班本,记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作,写上日期、时间和姓名。
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