物业客服中心回访管理标准作业规程2
物业客服中心回访管理标准作业规程(二)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于客户服务中心服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时效安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程1天后,2天内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1周内进行;
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作的1周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价;
c)住户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)住户建议的征集。
4.2客户服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。
4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码,不允许撕毁。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
5.3《服务满意度调查表》。
5.4《业主满意率调查统计表》。
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》。
篇2：物业项目管理处走访回访制度
物业项目管理处走(回)访制度
为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系,使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户走(回)访制度。
1、走(回)访要求
①物业管理处主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中;
②走(回)访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好走(回)访记录;
③走(回)访中,对业主(住户)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复;
④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向上级领导请示解决,业主(住户)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。走(回)访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。
2、走(回)访时间及形式
①管理处经理、管理员每季登门走(回)访1次以上;
②有针对性地对业主(住户)作专题调查,听取意见;
③物业管理处设立投诉信箱,投诉电话;
④随时热情接待来访,作好登记。
篇3：某物业项目客户部回访制度
物业项目客户部回访制度
1.0客户部负责对顾客的回访工作,回访工作分为:顾客投诉回访和维修回访;回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
2.0回访工作可采取同顾客交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
3.0客户部接到顾客投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给顾客。
4.0顾客投诉的回访率为100%。
5.0维修回访的主要内容包括:维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。
6.0客户部接到工程部反馈的已完成《派工单》后,应及时与顾客取得联系进行回访并填写《工程维修回访意见表》。
7.0维修回访率为100%。
8.0此回访管理制度自签发之日起生效。
9.0相关纪录:C*WY-KH-SCJL-02《工程维修回访意见表》
C*WY-KH-SCJL-03《回访客户记录》
篇4：某物业客服部回访管理操作规程
物业客服部回访管理操作规程
一、回访时间安排
1、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
2、零星维修的回访,应在完成维修三天内进行;维修工程的回访,应在完成维修工程一个月内进行回访;
3、特约服务的回访,应在执行期的中期阶段和结束后进行;
4、物业服务中心组织的文体活动的回访,应在组织完毕后一个月内进行;
5、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。
二、回访率
1、投诉事件的回访率要求达到100%;
2、维修服务的回访率要求达到100%;
3、特约服务的回访率要求达到100%;
4、组织的文体活动的回访率要求达到70%;
5、其他管理服务工作的回访率按当时情况确定。
三、回访人员的安排
1、投诉事件的回访由管理员共同进行;
2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。
四、回访的内容
1、质量评价;
2、服务效果的评价;
3、业主的满意程度评价;
4、缺点与不足的评价;
5、业主建议的征集。
五、回访的程序
1、回访人员应在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行,将回访结果扼要记录在《回访记录》上,并请业主对记录内容签名确认;
2、对回访后仍不满意或不合格的,应在进一步整改完成后再次进行回访,直至取得业主满意为止。
篇5：客服中心前台接待员岗位职责工作标准
客服中心前台接待员岗位职责和工作标准
01、岗位职责
热情接待来访的每位顾客,使顾客感受到宾至如归的感受
熟练掌握前台各类业务办理流程
熟练管理处各个部门的工作流程
熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据
熟悉管理处各类业务办理流程(业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程)
熟悉相关的物业类法律法规(物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等)
礼貌、微笑接待每一位来访的客户,将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上,并予以跟进
对任何客户提出的建议、意见或咨询都必须表示感谢并做适当的解释工作
对任何客户提出的投诉、建议、意见均完整记录在《客户投诉记录表》上并转区域管理员处理,协助主管做好日常的事务处理,收集各客服人员的工作中遇到的问题及时做好汇报工作
完善本岗位所有的质量记录,并使用专用文件夹保存
对小区公共设施报修及时传递给售后服务部派工处理并跟进问题处理
前台设立信息管理员负责《信息传递单》的全面跟踪,致使每条信息关闭为止
与销管对接所需数据和资料,确保资料的准确有效;每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管;每月按时完成领导交办的任务和时间节点内的工作计划
对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理;负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理
认真学习企业文化、核心价值观,并结合到自身工作中,不断提高专业能力和业务能力,熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,总结接待客户投诉的方法和技巧
完成上级交办的其它工作
02、工作标准
熟悉使用单元门对讲,熟悉管理区域内业主(了解业主姓名、房号、基本的家庭情况、相关费用的缴纳情况等)
熟悉电话接听礼仪(三响内接听、报"您好+天明物业",左手持话筒、右手持笔、讲话完后重复对方意图、再见!对方先挂电话)
每日及时对客户信息(包括姓名、联系方式、房屋使用情况等)进行更新、存档
每日至少两次(分别为中午11:00、下午14:30)对所接受的问题内容进行整理,并与相关部门对接,跟进
每日17:00将前日零星交付办理情况和装修手续情况记录于会议室白板上方便所有部门了解
每周统计各部门人员提交的《信息传递单》,分析汇总在《信息传递汇总表》,并报客服主管
每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管
制度专栏
