某物业辖区业户报修工作流程
物业辖区业户报修工作流程
一、适用范围
适用于业户房屋内及各类设施设备的报修处理工作。
二、职责
1、服务中心客服部负责具体记录报修内容,及时传达工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
2、工程部负责维修工作的协调处理、组织实施、过程监督以及对有偿维修服务内容进行收费评审。
三、程序要点
1、日常报修
(1)服务中心工作人员在接到业户报修要求时,应立即通知到总台接待并填写《业主来访来电咨询投诉记录表》。
(2)总台接待在5分钟内将记录的报修内容(包括:报修人、时间、联系电话、报修内容、预约维修时间等)完整详细填写《日常报修单》(一式三联),并在两分钟内通知工程部前来领取,工程部领单人在《业主来访来电咨询投诉记录表》上签收,将《日常报修单》领回工程部。
(3)工程部经理按照报修内容,安排维修人员的工作:
a、如业户报修内容属公共区域设施设备的项目,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场;
b、如业户报修内容属《有偿维修服务收费标准》的项目,业户有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具到达维修现场,服务中心不负责提供备品备件;
c、对于不属于《有偿维修服务收费标准》的报修项目,由工程部经理在接单后15分钟内对业户进行回复,并向业户提供合理解决的建议或措施。
(4)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有与报修不符的,在《日常报修单》上如实填写实际的维修项目及物料消耗等。
(5)维修人员向业户出示收费标准、征得业户同意后开始维修;如业户不同意的应提醒业户如有需要再行报修,并及时返回工程部向工程部经理说明情况,在《日常报修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心总台接待处备案。
(6)维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修服务收费标准》在《日常报修单》上注明应收的各项费用金额,请业户当场试用或检查合格后,在《日常报修单》上签名确认,并带领业户到财务处缴费。
(7)维修人员将《日常报修单》的第一、三联分别交回客服部、财务部保存,第二联交工程部经理存档。
2、质量投诉的报修处理
(1)服务中心工作人员接到质量投诉的报修后,应立即通知到总台接待并详细填写《客户质量投诉处理情况表》相关内容,对于处在保修期内的房屋质量投诉,总台接待应在5分钟内将报修内容完整详细填写《保修期内质量投诉协调处理单》,并在2分钟内通知工程部前来领单。对于已过保修期的房屋质量投诉,总台接待应向业户做好解释工作。
(2)服务中心总台接待将《保修期内质量投诉协调处理单》交给工程部,工程部维修人员应在《客户质量投诉处理情况表》上签收。
(3)工程部经理按照报修内容,安排维修人员带上《保修期内质量投诉协调处理单》于5分钟内通知开发商监理部,并约定时间赶到现场进行鉴定。
(4)工程部要协助业户和监理部确定维修方案,征得业户同意后跟踪、监督施工单位维修人员的现场维修工作。
(5)完成维修工作后,工程部应请相关人员应在《保修期内质量投诉协调处理单》上签字确认。
(6)客服部应及时跟踪做好房屋质量投诉的进展程度和处理情况,以及做好后续的跟踪回访工作。
(7)涉及到房屋质量投诉引发的索赔问题,应及时上报服务中心经理甚至物业公司总经理协调处理。
3、资料保存:《业主来访来电咨询投诉记录表》《日常报修单》、《客户质量投诉处理情况表》、《保修期内质量投诉协调处理单》由客服部负责保存,保存期3年。
支持文件:
1、《业主来访来电咨询投诉记录表》
2、《日常报修单》
3、《客户质量投诉处理情况表》
4、《保修期内质量投诉协调处理单》
篇2：园区业户报修投诉调度处理工作流程
园区业户报修、投诉调度处理工作流程
1、定义
(1)报修、投诉:业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时,通过各种方式向有关部门反映的行为,称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。
(2)接待员:指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员,或非工作时间的值班人员。
(3)实施人:即处理报修、投诉案的具体执行人,包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。
2、职责
(1)接待员:接听报修、投诉电话(或接待投诉人员),在报修、投诉记录中作记录,按相关要求跟进处理,如问题重大无法处理,上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。
(2)公司或项目管理中心任何员工:接到业户或相关人员报修、投诉后,记录相关信息,电话或口头通知客服部接待员。若事件紧急,需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。
(3)实施人:负责处理报修、投诉案的实施,将处理结果及时回复客服部接待员。
(4)客服部主管:每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录,签字确认,保证报修、投诉管理有始有终。
(5)项目经理:每月5日前检查上月(每月1日至31日)的报修、投诉相关记录,并根据工作情况,加强业务指导,保证各项工作更加良性发展。
3、主要投诉分类
(1)按投诉的性质分:有效投诉、沟通性投诉
⑴.有效投诉分为两种情况
⑵.业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主客中门查实登记的。
⑶.业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。
⑷.沟通性投诉
⑸.求助型:投诉者有困难或总是需给予帮助解决。
⑹.咨询型:投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。
⑺.发泄型:投者带有某种不满,要求把问题得到解决。
⑻.沟通性的投诉若处理不当,会转化成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。
(2)投诉的内容分:对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉
⑴.对设备的投诉
⑵.业户对设备的投诉主要包括照明、供水、供电、供暖等等。
⑶.对服务态度的投诉
⑷.不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,及不礼貌热情的接待等。
⑸.对服务质量的投诉
⑹.业户对维修的质量、服务的质量及效率的投诉都属于服务质量的投诉。
4、工作程序
(1)报修、投诉处理
⑴.接到业户报修、投诉信息后,客服部立即填写《报修投诉处理记录表》,按规定立项,并填写相关立项内容。
⑵.立即用电话或对讲机通知相关部门,派发《工程维修派工单》的方式,将报修、投诉内容通知有关部门主管、调度或领班,如一时找不到,可立即与具体实施人联系,要求对方按规定立即安排处理,并作记录(填报修、投诉记录表)。
⑶.如报修、投诉内容紧急或事关重大,即报客服部主管或项目经理或直报公司领导,并作记录。
⑷.报修、投诉实施人接到信息后,立即前往现场,电话联系或采用其他方式,做好报修、投诉处理工作,得到业户的满意后,立即用电话方或对讲机方式通知客服部接待员。
⑸.处理报修、投诉的基本原则
⑹.真心诚意地帮助业户解决问题
努力识别并满足业户投诉的真正需求,满怀诚意在帮助业户解决问题,这样,才能赢得业户的信任与好感,才有助于总是的解决。
⑺.把对让给业户
业户因为有问题或不满才会报修、投诉,往往业户的情绪会失控,客服部接待员及实施人要从对方的角度去理解问题,即使业户言谈中有不对的,也要把对让给业户,切记不能与业户发生争论,否则会进一步激化矛盾。
⑻.损害公司的利益。
⑼.在报修、投诉立项并通知有关处理部门、领导或实施人两小时后,或报修、投诉仍未销项处理,客服部接待员要进行第一次跟进,了解处理与安排情况,并催促处理进度(填表)。
⑽.若投诉仍未能解决,在当日下班前要进行第二次跟进,了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理与安排,即报客服部主管。
⑾.在报修、投诉案处理完毕后,客服部接待员接到实施人送还的《工程维修派工单》相关页等反馈证据,核验无问题后,即可以将报修、投诉案作销项处理(填回访记录表)。
⑿.客服部接待员接到《工程维修派工单》,核验无误后,每月一并装订归档,以备查或供有关人员计费使用。
⒀.客服部接待员每周一对上周的投诉案作一次全面汇总,了解处理安排及相关投诉案的处理进度,如有无法处理或处理条件不具备的情况,应单独记录,交客服部主管确认新的处理方法,做好记录。
⒁.月总结
①.客服部接待员每三个月一次核算投诉率:
a、园区内以及住宅区业户的总数量。
b、当月受理有效投诉的件数。
c、投诉率:
投诉率=
②.项目管理中心每月的投诉率<5%。
⒂.客服部接待员每三个月一次(第三个月的5日前)总结报修、投诉处理情况,做出报修、投诉总结报告(将投诉率一并计算上报),报部门主管签字确认后报项目经理。
⒃.项目经理每月例会查阅上月报修、投诉记录及处理情况,每三个月一次(第三个月的5日前)在报修、投诉总结报告上加评语并签名。视具体工作,采用不定时抽查的方式配合日常的检查工作。
⒄.对于超出投诉率的情况,项目经理要组织相关部门、人员进行分析总结,要有整改措施与步骤,并就问题的分析和意见写成书面报告上报公司。
(2)紧急或重大事情信息来源
⑴.程序凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事故。
⑵.凡出现火警预报和火警的报告。
⑶.凡出现在管辖区范围内的人身、交通安全事故。
⑷.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。
(3)接到重大事情紧急(求救)报修、投诉后,处理步骤如下:
⑴.客服部接待员应速通知客服部主管、项目副总经理或总经理。
⑵.通知以上人员后,客服部接待员应速通知有关实施部门负责人,如部门主管或领班等,要求其速到出事现场了解处理事件,速报回客服部接待员,同时直接向领导汇报。
⑶.以上通知完成后,接待员应立即将处理情况记录(填报修、投诉记录表)并立项。接待员在事故处理告一段落之前或有后续人员接替的情况下,不能擅离岗位,要沟通联络,协助处理事件。
(4)处理紧急报修、投诉完成或告一段落之后,接待员要按以下方式继续跟进:
⑴.跟进了解事件处理情况,在《报修投诉处理记录表》中作记录(填表)。
⑵.跟进了解善后工作的进度、情况,并作记录(回访记录表)。
⑶.对各级领导的要求措施逐项记录,并下达执行,做好跟进与记录(填报修、投诉记录表以及回访记录表)。
⑷.在进行以上工作的同时,客服部主管或项目经理同意签字后,可将本次紧急投诉案销项。
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