客户服务办理报修工作程序

篇2：客户服务其它工作程序

客户服务程序:其它工作

一、办理业主/住户破/换门锁申请工作程序

为维护小区业主/住户的财产安全,业主/住户破/换门锁需要到管理处前台办理相关申请手续,管理处礼宾部、客户服务部到场见证,工程部操作。

(一)处理原则

1、未能出示有效身份证明者管理处坚决不受理破锁申请。

2、原则上破锁申请经办人应为购房合同主体(业主),如不是业主,应电话征得业主同意,并应查看该业主档案中有否破锁申请经办人的资料记录。

3、客户服务部、礼宾部、工程部三方到场方可进行破/换锁。

(二)操作流程图

办理用户破/换门锁申请工作流程图(图11)

(四)相关记录

《大门破锁/换锁/维修门锁申请书》(表20)

二、办理代派业主资料工作程序

客户服务部办理为业主有偿(或无偿)派发资料的申请手续。

(一)工作程序

1、派发资料种类:报纸、信件、杂志、书籍等。

2、资料内容:仅限于业主实名资料。

3、主要由客户服务部负责上门送达:

(二)相关记录

《代派业主资料登记表》(表21)

三、有偿服务工作程序

为了更好的为业主/住户提供贴心式服务,管理处提供了各项便民式服务工作。

(一)有偿服务管理要求:

1、前台接到业主/住户的有偿服务信息时,要问清服务时间、地点、工作项目等,对已定出报价及时告之业主/住户;对未能定出且需要现场定价的,通知相关部门安排人员定出。

2、有偿服务工作提供的过程中,客服助理应到现场进行巡查,做好监控工作。

3、业主对有偿服务价格有异议的,任何人不得与业主发生冲突,及时上报部门负责人处理、协调。

4、有偿服务费用收受后应及时缴交到管理处财务部,并索要收据(或发票)交还业主。

5、有偿服务的原则:"保本微利、服务第一"。

(二)有偿服务流程图

有偿服务流程图(图2)

(二)相关记录

《有偿服务工作登记表》(表26)

《有偿服务工作登记明细表》(表27)

篇3：某物业辖区报修处理工作规程

物业辖区报修处理工作规程

1、目的

及时处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。

2、适用范围

适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。

3、职责

3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容,并传达至工程维修人员。

3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.3工程管理人员负责维修工作的监督及对"有偿服务项目表"以外的报修内容进行评审。

4、工作程序

4.1客户服务人员接到用户报修要求时,及时填写《服务记录表》。

4.2客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。

4.3客户服务人员将填写的《维修单》,及时送达工程维修人员,并请接收人签字接收。

4.4工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

4.5如用户报修内容属"有偿服务项目表"内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由工程管理人员进行评审后回复用户是否可进行维修。

4.6工程人员对用户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

4.7如果维修材料是用户提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果("合格"或"不合格")填在"备注"栏内。

4.8维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

4.9维修处理时间:工程维修人员接顾客报修必须立即赶到现场,对维修内容进行核实。小修立即处理,中修不超过24小时,大修一般不超过3天。特殊情况以工程专业或技术部门通知时间为准。

相关质量记录:

1.《服务登记表》ZC-07/B03

2.《维修派工单》ZC-14/B02

篇4：xx大厦工程报修流程

创新大厦工程报修流程

1.0前台接到顾客工程维修电话后,填写《工程维修单》。

2.0将已登记《工程维修单》在《工程维修单登记表》中登记,以备查询。

3.0电话通知工程部值班室维修内容。由工程部派相关工程人员致前台领取《工程维修单》后,上门为顾客进行维修。

4.0如工程维修涉及收费问题,由客户部同顾客联系确认收费事宜(由客户部出具《缴费通知书》,通知顾客交费。

5.0维修完毕后,顾客在《工程维修单》上签字确认,维修人员将《工程维修单》返回前台。

6.0前台人员对顾客进行回访,确认顾客对维修结果、维修人员的礼仪、礼貌、服务态度是否满意。将回访结果登记在《工程维修回访意见表》中以备查询。

7.0所有登记内容务必存档,保存期限为一年。

8.0相关记录:附件三《工程报修流程图》

**WY-KH-SCJL-14《工程维修单》

**WY-KH-SCJL-15《工程维修单登记表》

**WY-KH-SCJL-02《工程维修回访意见表》

**WY-KH-SCJL-10《缴费通知书》

篇5：住宅物业入伙管理控制工作程序

物业程序文件

--住宅物业入伙管理控制程序

1.0目的

2.0适用范围

适用于物业服务中心所辖住宅类物业的入伙管理。

3.0职责

3.1

3.2

4.0工作程序

4.1

4.2入伙管理控制程序

4.2入伙办理程序

4.2.1新业主入伙手续的办理:可参照《业主收楼流程图》执行,包含的几个步骤4.2.1.1-4.2.1.4,根据实际情况需求,由物业服务中心总监/经理做出适当步骤调整,内容不变。

4.2.1.1核对业主身份、资料

a、客服部前台接待人员核收由发展商盖章、签名的《交楼通知书》或《提前交楼通知书》;

b、核对业主身份证及复印件,确定业主身份,若属委托代办收楼手续的须核实业主委托证明、委托人身份证明及受委托人身份证明并将复印件保留存档;

c、核对业主与发展商签订的《商品房买卖合同》复印件、《物业维修基金》回执原件,及发展商出具的《缴款通知书》等办理相关手续。

4.2.1.2入伙费用缴交

a、接待人员指引业主到收费处缴交收楼的一切费用,财务人员按收费项目及标准,详见相关项目《业主收楼费用一览表》,收取并开具收费票据交给业主,并在《收楼手续单》相关栏签名;

b、业主交齐一切费用后,财务部工作人员协助/引导业主签署《委托银行缴费协议书》,并将代开设的银行缴费存折发放给业主;

4.2.1.3文件签署、物品发放

a、签约人员引导业主与交楼人员签署相关文件,填写《收楼手续单》《住户资料登记表》《前期物业服务合同》《业主规约》《消防安全承诺书》《业主收楼物品/资料签收单》,并发放《前期物业服务合同》《业主规约》《前期物业服务合同》《房屋质量保证书》《房屋质量说明书》《消防安全承诺书》及单元钥匙、礼品;

b、引导业主填写《证件办理申请表》办理相关证件。

4.2.1.4现场验楼

a、通知现场验楼人员带领业主到现场进行单元验收,验收项目包括:天花、地面、电气系统、智能化系统、给水系统、排水系统、门、窗、五金配件、电器、花园护栏、绿化等项目,并抄该单元的水、电读数,双方确认后签署《楼宇情况验收检查表》;

b、如需留匙,现场验楼人员指引业主到钥匙发放处办理手续,并签署《钥匙托管声明》。

4.2.1.5遗留工程跟进处理:按《遗留工程处理流程图》执行。

4.2.1.6业主档案整理、归档:按《业主档案管理控制程序》执行。

4.2.1.7装修办理:按《装修管理控制程序》执行。

4.2.2二手业主入伙手续的办理:可参照《二手业主收楼流程图》执行

4.2.2.1核对业主身份、资料

a、客服部前台接待人员核收二手业主入伙所需资料:二手业主与原业主签订的《商品房买卖合同》或房产证、有效身份证原件、指定银行存折;

b、客服助理对二手业主的以上文件进行查验、复印,将上述原件退还二手业主,并将复印件留底建档;

4.2.2.2费用结算

a、客户助理通知工程组工作人员确认旧业主的水、电表计数;

b、由财务人员核算原业主所欠的应缴费用,并与原业主结清之前所欠一切费用;

c、客户助理告知二手业主小区的各项收费标准、收费时间及托收方法。

4.2.2.3文件签署:指引业主签署《业主规约》《住户资料登记表》《前期物业服务合同》(如有需要)《委托收款协议》《前期物业服务合同》等,并要求业主在《业主收楼物品/资料签收单》签字。

4.2.2.4文件发放:向二手业主发放《业主规约》《服务手册》《前期物业服务合同》等资料。

4.2.2.5证件办理

a、回收原业主之前在客服组前台所办理的各类证件;

b、引导二手业主填写《证件办理申请表》,并办理相关证件,做好相关解答。

4.2.2.6业主档案资料更新

a、手续办理完毕后,立即通知礼宾部做好相应工作;

b、将二手业主资料归入业主档案中,原业主资料保存;

c、业主档案整理、归档,按《业主档案管理控制程序》执行。

4.2.2.7装修办理:按《装修管理控制程序》执行。

4.3收楼工作总结:每次集中收楼后,由客服部提交书面《收楼工作总结/报告》,并对收楼过程中存在的问题提出纠正/预防措施。

5.0支持性文件

5.1《业主规约》

5.2《服务手册》

5.3《前期物业服务合同》

5.4《商品房买卖合同》

5.5《房屋质量保证书》

5.6《房屋质量说明书》

5.7《物业接管验收控制程序》

5.8《业主收楼流程图》

5.9《二手业主收楼流程图》

5.10《装修管理控制程序》

5.11《装修办理流程图》

5.12《遗留工程处理流程图》

5.13《业主档案管理控制程序》

5.14《业主收楼费用一览表》

5.15《业主收楼资料一览表》

6.0质量记录

6.1《委托银行缴费协议书》由银行提供

6.2《委托收款协议》由银行提供

6.3《交楼通知书》或《提前交楼通知书》营销中心提供

6.4《维修基金交付证明》由业主自行办理

6.5《收楼手续单》售后服务中心提供

6.6《缴款通知书》售后服务中心提供

6.7《业主收楼指引》

6.8《住户资料登记表》

6.9《消防安全承诺书》

6.10《业主收楼物品/资料签收单》

6.11《楼宇情况验收检查表》

6.12《钥匙托管声明》

6.13《证件办理申请表》

6.14《收楼工作总结/报告》无固定格定

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