某科技园区报修管理程序

篇2：新世界地产物业报修管理操作规定

新世界物业报修管理操作规定

1.目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2.适用范围

适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。

3.职责

3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2客服助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程组,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.程序要点

4.1住户报修:

4.1.1客服助理在接到住户报修要求时,立即在《客服工作台帐》上作好登记。

4.1.2客服助理在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作任务单》(一式三联)相应栏目,并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》,将《工作任务单》(第一、二、三联)领回工程组。

4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内整齐工具、备件到达维修现场;

4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,应根据实际情况,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场;

4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程组主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,征得住户对维修费用的认可及同意,并在财务部交了钱之后,维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.3.4工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,应使用标准语言:"我是物业服务中心的维修工,这是我的工作证和您的《工作任务单》。"在住户确认无误后,说:"我可以进来维修了吗"在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并向住户解释清楚。

4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程组向工程组主任说明情况,与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。

4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

4.1.3.8维修工作完成后,维修人员应对维修现场进行清洁(换下的配件归业主所有,业主提出的,可以帮其带走),并收集带好维修工具。请住户试用或检查合格后,在《工作任务单》上签名确认.如业主需要,由维修工将"业主"联交给业主作为缴费依据.

4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《客服工作台帐》做好登记,并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》(一式三联),在5分钟内通知工程组前来领单。

4.2.2客服助理将《工作任务单》(第二联)交给工程维修部。

4.2.3工程组主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。

4.2.5《维修人员将工作任务单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。

5.资料保存:《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。

6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。

7.相关记录

7.1《客服工作台帐》

7.2《工作任务单》

篇3：新世界地产物业报修有偿管理操作规定

新世界物业报修有偿管理操作规定

1.目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2.适用范围

适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。

3.职责

3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2客服助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程组,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.程序要点

4.1住户报修:

4.1.1客服助理在接到住户报修要求时,立即在《客服工作台帐》上作好登记。

4.1.2客服助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作任务单》(一式三联)相应栏目,并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》,将《工作任务单》(第一、二、三联)领回工程组。

4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内整齐工具、备件到达维修现场;

4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场;

4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程组主任在接单后10分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,征得住户对维修费用的认可及同意,并在财务部交了钱之后,维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.3.4工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,应使用标准语言:"我是物业服务中心的维修工,这是我的工作证和您的《工作任务单》。"在住户确认无误后,说:"我可以进来维修了吗"在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并向住户解释清楚。

4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程组向工程组主任说明情况,与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。

4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

4.1.3.8维修工作完成后,请住户试用或检查合格后,在《工作任务单》上签名确认.如业主需要,由维修工将"业主"联交给业主作为缴费依据.

4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。

4.1.3.10对业主的家庭维修及对租户的家庭维修应采取先交钱(带业主/租户到财务部交款),后维修的维修方式进行。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《客服工作台帐》做好登记,并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》(一式三联),在5分钟内通知工程组前来领单。

4.2.2客服客服助理将《工作任务单》(第二联)交给工程维修部。

4.2.3工程组主任按照报修内容,应须用先交费,后维修的方式进行维修。凭交款收据,安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。

4.2.5《维修人员将工作任务单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。

5.资料保存:《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。

6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。

7.相关记录

7.1《客服工作台帐》

7.2《工作任务单》

7.3《有偿便民服务收费表》

篇4：管理处业主档案管理程序

管理处业主档案管理程序

一.目的

规范客户档案的管理工作。

二.适用范围

适用于管理处业主档案的动态管理。

三.职责

1.物业部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。

2.行政接待人员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。

四.程序要点

1.业主档案内容。

1)经业主签署的《业主公约》。

2)经业主签署后的《消防安全责任书》。

3)《业主家庭情况登记表》。

4)《钥匙领用登记表》。

5)《业主证领用登记表》。

6)《业主入住验房表》。

7)《装修申请审批表》、签署后的《装修施工承诺表》、《装修安全责任书》、相关图纸及装修施工队资料。

8)《违章处理通知单》及处理结果资料。

9)业主的有关证件复印件。

10)业主产权确认登记(产权证书)。

11)其他应保存的资料。

2.档案盒(夹)的制作。

1)根据档案盒(夹)的规格准备相应的档案标贴纸。

2)在档案标贴纸上的打印出标准黑一号字体的档案类别名称,其格式一般是由组织机构、名称组成,如:×××-×.×-S.W-业主档案:表示物业管理公司××管理处物业部管理的业主档案。

3)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(夹)左侧立面距顶部3cm位置上,并排列在档案柜中。

3.业主档案袋的制作。

1)准备适量的26cm×34cm左右尺寸的档案袋。

2)将写有"栋号、楼层号、房号"的标贴纸贴在档案袋封面上。

4.将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。

5.将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒(夹)内。

6.按档案盒(夹)内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在《业主档案目录》内,内容包括:序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。

7.业主档案的跟踪。

1)当发生下列情况变化时,行政接待人员应将变化情况记录在业主档案中:

a)通讯电话联络方式发生变化时;

b)业主发生更替时。

2)业主档案跟踪管理,由行政接待人员每季度进行一次家庭情况的普查,对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主,行政接待人员应至少每隔15天对业主的联系方式跟踪一次。

3)对产权发生变更的业主,管理处应及时为新业主建立"业主档案",同时对原业主的档案另置保管,保管期三年。

8.业主档案属绝密档案,特殊情况如需查阅须报管理处经理批准,经物业部档案行政接待人员办理登记手续后方可查阅。

9.业主档案应永久保存。

10.具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。

11.本规程执行情况作业物业部档案行政接待人员绩效考评的依据之一。

12.档案收集齐全完整,组卷合理,做到类别清楚,排列存放有序,便于检索;

13.档案无虫蛀、霉变、破损、遗失;

14.借阅档案要经过批准,并做好记录。

篇5：阳光管理处日常工作程序

阳光嘉园管理处日常工作程序

(一)客服部员工当值基本要求:

1、员工需严格按照《制服穿着及仪容仪表要求》,穿着及仪容整齐后才上岗。

2、所有员工均需熟习电话总机操作方法,并按照《电话接听礼仪》接听、转接电话。

(二)来访人士接待程序

1、当有其他公司、单位的人员、车辆要求进入区内时,大门岗保安员问清来访人员名称姓氏后用对讲机清楚地向写字楼汇报。

2、在办公室之客服部人员应立刻询问有关部门(财务部、行政部等)人员是否与外公司单位人员已有约定,或致电有关业户询问是否有访客,再答复大门岗保安员是否登记放行。

3、若办公室人员因接电话原因等未能及时回复大门岗保安,其他人员应走到大门岗保安员应对,以免耽误时间。

(三)业户投诉处理程序

1、确认业户之姓名或单元号,再准确无误地记下。

2、问清业户所反映之问题,若听不清楚或不太明白,应礼貌地请业户(或其家人、保姆)重复一次或自己再以本人的理解重复一次,以确实记下业户反映之问题。

3、若业户特别要求在确定的时间内到场解决,切勿立即答应业户,而需先向主管反映,再由主管订出相应的方案由客服员通知业户。

4、若业户反映的问题需机电部解决,则填写"维修通知单",让主管签名并通知机电人员安排时间到现场解决,同时主管视情况而派客服员到场跟进;事后,跟进之客服员及维修人员均需在维修通知单上签名确认。若机电部未能立刻安排人手到场解决,主管应定出可到场维修之时间,再由客服员致电告知业户并作合理解释。

5、若业户反映之问题属于开发商或外单位等处理范围,管客服员亦应首先向主管汇报,再由主管协商、反映,定出解决方法后再由客服员通知业户。

6、接到业户电话或书面投诉,需将《业户投诉处理表》复印二份分别交物业经理、客服部留存;客服部针对业户反映的问题分别与机电、环境、安全管理部等有关部门解决,若问题重大则立刻联系物业经理或客服部汇报有关事项以便及时解决投诉。

(五)到业户家中跟进室内工作程序

1、先致电业户家,约定具体到其家中时间(若不大确定业户姓名发音方法,事先询问客服部)。

2、再次了解和熟悉具体跟进事宜的工作内容、耗时以及需注意事项。

3、与其他部门人员包括装修公司/合约商、机电部、环境部、安全管理部等人员一同按时到场。若因故不能准时,需尽快致电业户解释并另约时间。

4、入屋前再次默念业户姓名,以便能准确读出业户名字以示尊重。

5、先按门铃,若3分钟后仍未开门,才可按第二次,切忌连续多次按门铃而引致业户反感。

6、见到业户(或其保姆)后需立刻礼貌地打招呼,并对所跟进之事宜作介绍。

7、机电、清洁、保安等人员在工作时,客服员需随其左右,以便清楚了解工作之进程,待业户询问时可作出清淅之回答,切忌独自一人在业户家中之非工作区闲逛,而引致业户之猜疑及不满。

8、跟进事宜时不得主动与业户攀谈工作以外之问题,若业户主动询问,亦有礼貌、有分寸地回答,不得对业户之任何言语、行为作出嘲笑或其他不礼貌之举动;不得利用业户家中任何物件作工程工具;不得随意搬动业户物品;保持站立的正确姿态,不要坐业户的沙发、台椅,不要靠倚墙壁、台椅,即使业户邀请坐下,也要婉言谢绝。

9、跟进事宜结束后,应立刻通知业户或其家人,并请其当场验收,若业户对工作质量不满意,可及时再跟进。

(四)业户出入证办理工作程序

1、业户入住前,向售楼部了解业户的详细资料,包括:所有家庭成员之姓名、性别、关系(若有孩童,则包括孩童之年龄)

2、每位家庭成员免费制作三张业户证。

3、打印签收单,以备业户入住时确认。

4、业户入住时,把已制作好的业户证连同其他物品一齐移交向业户,并请业户在签收单上签名确认。

5、移交时向业户了解其家庭成员之人数,若有遗漏,则尽快补做业户证(加证50元/张)。

(六)外来施工单位办理工作出入证程序

1、有关部门把施工单位需办理工作证人员的资料(如身份证、相片、施工单位、该单位负责人等)及工本费统一交客服部。

2、由客服部把办证资料及工本费交财务部,由财务部收取款项并开据收据连同空白工作证交客服部。

3、客服部把收据交还办证单位,并把办工作证的有关资料(工作证、相片等)交安全管理部审查核对无误后,填写好工作证后交回客服部。

4、客服部加盖印章并把工作证、相片交行政部,由行政部对其过塑制作好后交客服部。

5、最后由客服部交施工单位或有关部门发放到本人手中。

6、此程序需于30分钟内完成,客服部在办证时问准各部门是否有人负责此事。而各部门需协助配合客服部完成工作。

(五)报刊订阅程序

接到业户预定报纸之电话或业户亲自来客服部订报。拟按以下步骤进行:

1、问业户预订报纸之名称及预订期限。

2、致电邮局或报纸供应商,确定是否有业户要求订阅的报纸、杂志及报纸、杂志之单价(一般以一个月为单位)。

3、致电业户再次确定其订阅的期限及报纸订阅费用并告知订阅报刊之最低期限为一个月,要求业户签署订阅报刊确认信以便每月统一收费,并提醒业户有关退刊注意事项。

4、将订阅报纸、杂志的业户之单元号、预定之报刊名称、预订期限、订阅所需的费用等详细写在请购单上,呈上审批。

5、请购单批核后,凭请购单所批到邮局订阅报纸、杂志;若是从中国图书进出口杂志社之报纸、杂志,则发送传真至供应单位,以书面确认订阅报刊的数量。

6、订阅工作完成后,客服部负责把该月所有业户订阅的报纸、杂志的名称、订阅期限及业户的单元号分类登记在"报纸签收记录本"上。

7、退刊注意事项:若业户要求退订报刊,其他报刊供应点都需预先付款,无法退订。客服部接获业户退订通知后,始止日期确认无误后,待客户签署退订通知后,及时通知供应商并发传真以书面确认退订报刊事宜。然后在客服部的"报刊登记册"的该月之报刊统计上做好醒目的注明。

(八)邮件收发程序

1、当值大门岗保安收到同和投递局或速递公司送来的邮件后,立即送到客服部。

2、客服部收到邮件后,与送邮件保安员当面点清邮件数量并签收作实。

3、客服部收到邮件或速递,立即进行检查,并交由相关人员亲自签收。原则上不替业主收发邮件以免发生误差造成不必要的

损失。