物业程序文件小区商铺管理程序

篇2：小区户内服务提供控制程序

物业程序文件

--小区户内服务的提供及控制程序

1目的

为保证家政服务工作的规范性运作,及时高效地为顾客提供服务,保证家政服务的工作质量。

2范围

适用于公司各管理处。

3职责

3.1管理处分管经理助理负责签订长期服务协议书,监督服务质量及回访工作,并研究开发新的服务项目。

3.2客户服务组长(专员)负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作,研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。

3.3保洁班长负责服务工作的安排、人员的调配,服务内容及价格的确定和说明,服务质量的监督。

3.4客户服务信息管理员负责顾客意见表的回收并根据实际情况进行回访及时了解服务质量。

3.5家政服务人员(家政清洁保洁员、家政维修技术员)保质、保量、按时地为顾客提供户内家政服务。

4方法和过程控制

4.1居家服务

4.1.1居家服务包括:保洁家政服务、维修家政服务及特约服务。

4.1.2保洁家政服务按服务内容分为:

A.普通服务:指家庭日常清洁卫生打扫、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗内衣)、清理物品等。

B.特定服务:指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。

C.外包服务:如干洗衣物等由管理处指定分包的服务。

4.1.3保洁家政服务按服务时间分为:

A.钟点服务:是指连续服务时间不超过一个月的服务。

B.定点长期服务:是指连续服务时间在一个月以上,须与顾客签订《居家服务协议书》的服务。

4.1.4当有顾客提出需要普通或特殊钟点服务时,应在第一时间内通知保洁班长,并将有关服务的需求记录在《工作信息记录表》上。

4.1.5由保洁班长负责与顾客明确服务内容,通报服务价格,并经顾客同意后,安排家政服务员及时为顾客提供服务。

4.1.6家政服务完成后,须请顾客签单确认,如收费有疑问时,须由保洁主办或客户服务组长(专员)予以确认。

4.1.7外包服务的提供应事先对分承包方资信和服务质量进行评估,并与分承包方签订协议书,明确相关责任。

4.1.8当顾客提出需要定点长期服务时,由保洁班长负责确认我方的服务能力,明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后,报部门经理与顾客签订《居家服务协议书》,并指定专人进行服务。如因故须中途停止服务,应书面知会顾客。

4.1.9户内家政服务申请受理人员应及时安排人员上门服务,人员安排有困难的,须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况,9:00--23:00期间,须保证维修技术人员在15分钟之内到达现场;其他无维修人员值班时间内,也应尽快通知维修人员或与顾客约定时间进行,并解释情况。

4.1.10家政服务人员到住户家里进行户内服务时,应随身携带工作护垫及脚套,并向顾客了解故障点、原因或清洁保养项目等内容。对于维修服务须查明故障原因,在自己能力所及的范围内进行维修或清洁工作。

4.1.11家政服务人员在住户家里工作时,严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要需及时与管理处或控制中心联系的,使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。

4.1.12居家服务操作礼仪规范:

A.到顾客家门前,应先按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。

B.进入顾客家中前,应穿好鞋套,整理好衣物及随身所带物品。

C.顾客开门后,应主动说:"先生/小姐,您好!"同时鞠躬30度。"我是管理处的保洁员,请问是您家里需要提供家政服务吧。"

D.得到顾客确认后,主动说:"请问现在可以开始吗"在得到顾客许可,说"谢谢"后方能进入顾客家中。

E.进入顾客家中后,主动询问:"请问您需要我做些什么"或重复已知的服务事项。

F.在顾客交待完工作内容后,应说:"谢谢,我会尽快做完。"并开始服务。

G.服务完毕,应先收拾好服务工具,然后对顾客说:"先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。"顾客看后若满意,应说:"谢谢,麻烦您确认一下。"

H.若顾客有异议,家政服务人员应尽量满足顾客意见,并主动道歉:"对不起,我马上处理好。"

I.顾客签完单后,应说:"谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗"顾客应答后主动讲"再见!"

J.得到顾客应答后,再拿起工具出门,关门时,应面向顾客主动讲:"打扰您了,再见!"并点头致意,替顾客关好门后(注意关门动作要轻),脱下鞋套。

4.1.13在进行家庭服务时,如需搬动顾客家中的贵重物品,须征得顾客的同意。

4.2家政服务回访要求

4.3.1家政服务完成,请顾客在《居家服务情况记录表》的"顾客签名"栏签字确认。

4.3.2客户服务信息管理员负责每月对当月的家政服务对象(以户为单位)进行一次电话回访,内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等,并记录在《居家服务情况记录表》上,对已签订《居家服务协议书》的顾客,在必要时可采用上门方式回方。

4.3.3客户服务主管(主办)应对收集到的顾客需求予以记录,每月就服务需求进行总结分析,填写《居家服务情况月统计报告》,报部门经理,以不断提高服务质量,满足顾客需求。对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。

4.3.4客户服务专员针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。

4.3.5客户服务专员负责每季度对各管理处家庭服务情况进行抽查,抽查比例为50%(以户为单位),并记录在《居家服务回访记录表》。

4.3家政服务收费标准

4.4.1管理处开展的常规服务项目,在《常规服务项目表》范围内,价格可上下浮动20%,但管理处须制定统一标准,同时保证透明度,接受顾客监督。

4.4.2超出常规服务范围内的家政服务项目,必须由管理处进行评审,价格由管理处自行制定。

4.4.3在节假日及非工作时间内(8小时外)开展家政服务,费用不变。

5支持性质量记录表格

**WY7.5.1-G05-F1《居家服务情况记记表》

**WY7.5.1-G05-F2《居家服务协议书》

**WY7.5.1-G05-F3《服务回访记录表》

**WY7.5.1-G05-F4《居家服务情况月统计分析报告》

篇3：外部顾客财产管理程序

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--外部顾客财产管理程序

1目的

为规范公司为顾客提供财产管理服务提供指引。

2范围

适用于各管理处对外部客户财产的管理。

3定义

顾客财产是指公共区域业主自有的物品及业主委托物业公司保管的物品。

4职责

4.1管理处经理负责管理处对外提供财产管理服务方案的制定。

4.2管理处客户服务组主管负责监督、抽查财产管理工作情况。

4.3管理处客户服务组前台工作人员具体负责提供相关服务。

4.4公司品质管理组负责审批各管理处长期对外提供财产管理的操作流程。

5方法和过程控制

5.1财产管理包括:公共区域业主自有的物品及业主委托物业公司保管的物品(钥匙)及物业公司代业主签收的物品(邮件)管理。

5.2财产管理方案的制定

5.2.1管理处客户服务组前台工作人员及贴心管家根据客户的要求,将具体财产管理的情况向客户服务组主管反馈。由业主向管理处提交书面的委托申请书并依次报管理处分管经理助理审批。

5.2.2管理处客户服务组前台工作人员遇到客户委托代为保管的财产时,应让其业主提交书面的委托书,并由管理处分管经理助理或经理授权专人审批。

5.3财产管理服务的提供

5.3.1提供财产管理服务前,管理处客户服务组前台工作人员检查其拟提供管理的财产是否属本管理处服务方案内。

5.3.2受业主委托的钥匙管理

A.由管理处客户服务组前台工作人员应检查客户有效证件,核验客户身份,检查待管理财产的完好状况及性能等。

B.指引业主完善书面的文字委托书并由物业公司工作人员填写《顾客委托钥匙登记表》并让其业主签字确认。

C.将所有业主委托的钥匙统一专人保管并应将钥匙储存柜上锁,钥匙管理员应填写《顾客钥匙清单》。

D.对于未入伙房屋的钥匙,在业主未办理完毕入伙手续前,钥匙借用人不得一次连续借用超过12小时。公司(或管理处)如需使用已入伙业主留下的房屋返修钥匙,需提前征得业主同意。并完善钥匙领借用手续。

5.3.3物业公司代业主签收的邮件管理

A.管理处经理指定专人负责因业主不在家需物业公司代业主签收的信(邮)件。

B.代收的邮件应及时填写在《邮件签收表》上。并及时与信件业主联系,告之其业主尽快到管理处领取信件。

C.代收信件应专人专管,应将代收的信件统一存放在能上锁的地方。

D.信件业主来领取信件时,工作人员应对其信件业主进行身份核实。并让其业主在《邮件签收表》上签字确认。

E.对无发投递的信件需在一周内退回邮局,并在《邮件签收表》中备注栏注明,并由邮局工作人员签字确认。

5.4如果不是属管理处提供服务方案内的物品,物业公司工作人员应赖心向业主做好解释工作。

6支持性质量记录表格

**WY7.5.4-G01-F1《顾客钥匙清单》

**WY7.5.4-G01-F2《顾客委托钥匙登记表》

**WY7.5.4-G01-F3《邮件签收表》

篇4：物业公司顾客投诉意见处理程序

物业程序文件

--物业公司顾客投诉(意见)处理程序

1目的

统一顾客投诉受理渠道,规范顾客投诉处理流程,提高顾客投诉处理的效率与质量,提高顾客满意度,同时提升公司对外形象。

2范围

2.1因员工工作及服务不到位,或由于房屋及其构件质量等方面,或由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的所有顾客投诉的处理。

2.2适用于公司各部门及各管理处。

3职责

3.1公司副总经理负责对未能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或指派经理助理(客户)或客户关系专员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

3.2管理处经理助理(客户)或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理管理处经理提出处理意见的投诉,并保存到《客户投诉及建议跟进处理表》。

3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉,并记录。

3.4各业务部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录,并及时向客户服务负责人汇报。

3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4定义

4.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。

4.2二类投诉:由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。

4.3三类投诉:由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。

5方法和过程控制

5.1投诉的处理流程

5.1.1当部门接到顾客投诉时,当事人须向顾客致谦,对顾客的意见表示感谢。

5.1.2当场可以解决的投诉须当场处理,同时在《客户投诉及建议跟进处理表》上做好详细记录,并向上级汇报;不能当场处理的,迅速汇报上级领导,由上级领导给出处理意见。

A.一类投诉:由各部门指定专人填写《客户投诉及建议跟进处理表》,及时跟进、处理,并将跟进情况和处理结果知会投诉人,《客户投诉及建议跟进处理表》复印件由本部门妥善保存,原件报送客户服务负责人。

B.二类投诉:由客户服务前台信息管理员填写《客户意见征询表》,对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报地产公司客户服务中心,并将跟进情况与处理结果及时向投诉人反馈。

C.三类投诉:由受理部门在《值班记录表》上予以记录,根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

5.1.3对于处理难度较大的顾客投诉,必须及时上报管理处经理,由管理处经理提出处理意见及时限,在限期内跟踪验证处理结果。

5.2顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉,由投诉接收者负责记录,将记录的《客户投诉及建议跟进处理表》转客户服务负责人负责跟踪,客户服务负责人将处理情况及时抄报物业公司副总经理。客户服务负责人保存《客户投诉及建议跟进处理表》原件,管理处业务部门保存复印件。

5.3每周一,由客户服务负责人将上周顾客投诉(意见)(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉)及处理情况汇总报管理处经理助理(客户)查阅,并抄送物业公司副总经理、信息员后存档。

5.4对于无效投诉,对客户应当予以合理、耐心的解释。

5.5赔偿问题的处理

5.6.1当顾客提出索赔要求时,投诉接收者应严格把握原则,根据事态的发展情况,提出建议,并详细记录《客户投诉及建议跟进处理表》。

5.6.2管理处客户服务负责人及时汇总上报管理处经理提出处理意见,并跟进处理结果。

5.6.3管理处客户服务负责人负责将处理情况的进展随时向管理处经理助理(客户)及管理处经理汇报。

6质量记录和表格

**WY8.3-G01-F1《客户投诉及建议跟进处理表》

**WY8.3-G01-F2《客户意见征询表》

7顾客投诉处理流程图

投诉到管理处前台投诉到客户服务中心、集团、媒体及政府部门

篇5：办公大楼客户入住程序

办公大厦(楼)客户入住程序

为了使客服部各级员工熟知客户入住程序流程,能迅速地办理客户入住手续,特拟定入住流程如下:

A.市场部或租赁代理公司与客户签订租赁后,带领客户到物业管理中心缴纳房屋租金、房屋租赁押金、物业管理费、管理费保证金、停车位租金、停车位管理费、能源费(商户)等;

B.在确认收取客户相关费用后,客服部以书面形式通知市场部或租赁代理公司,由市场部或租赁代理公司给客户开具《入住通知单》;

C.客服组织客户、工程部、保安部召开协调会,根据客户提出的需求提供一站式服务,为客户节省时间,保证办理入住手续的快捷。

D.由客服部组织客户、工程部以及客服助理共同检查租用单元,并对房间基本设备设施现状以及各类能源表底数进行记录,记录后由三方签字;

E.客服部办理事项:

1]入住当日应带领客户到财务部交齐所有费用:房屋租金、房屋租赁押金、一年的物业管理服务费、一个季度的物业管理服务保证金、停车位租金、停车位管理费、能源保证金等;

2]确认客户身份,复印身份证等有效证件,建立并填写《客户档案》;并保证档案内容的完整、有效;

3]呈交、说明及签署《客户安全/消防责任书》、《业主(临时)公约》、《客户手册》、《雇员登记表》、《名称指示牌订单》、《业主承诺书》、《客户基本情况登记表》等各项文件;

4]协助客户办理车位租用手续。

F.客服部协调客户、工程部对入住单元进行交楼工作:

1]工程部对入住单元的设备、设施、电表读数进行清点、检查、验收及移交工作;

2]客户单元设备清点、检查、验收、移交,填写《固定装置及设备的详细清单》;

3]核对能源计量表(如有水表、热水表、中水表、电表、燃气表等)读数,填写《能源表读数记录》并由客户确认。

4]与客户办理钥匙(如单元户门、客户租赁之储藏室或更衣柜门钥匙等)移交,在《钥匙接收单》上签字确认。

5]客户如有电话需求,可直接向有关电信服务商申报。

G.客服部负责整理客户入住资料交物业总经理签署,资料由客服部存档。