新世界地产物业报修管理操作规定

篇2：新世界地产物业报修有偿管理操作规定

新世界物业报修有偿管理操作规定

1.目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2.适用范围

适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。

3.职责

3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2客服助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程组,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.程序要点

4.1住户报修:

4.1.1客服助理在接到住户报修要求时,立即在《客服工作台帐》上作好登记。

4.1.2客服助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作任务单》(一式三联)相应栏目,并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》,将《工作任务单》(第一、二、三联)领回工程组。

4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内整齐工具、备件到达维修现场;

4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场;

4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程组主任在接单后10分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,征得住户对维修费用的认可及同意,并在财务部交了钱之后,维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.3.4工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,应使用标准语言:"我是物业服务中心的维修工,这是我的工作证和您的《工作任务单》。"在住户确认无误后,说:"我可以进来维修了吗"在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并向住户解释清楚。

4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程组向工程组主任说明情况,与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。

4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

4.1.3.8维修工作完成后,请住户试用或检查合格后,在《工作任务单》上签名确认.如业主需要,由维修工将"业主"联交给业主作为缴费依据.

4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。

4.1.3.10对业主的家庭维修及对租户的家庭维修应采取先交钱(带业主/租户到财务部交款),后维修的维修方式进行。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《客服工作台帐》做好登记,并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》(一式三联),在5分钟内通知工程组前来领单。

4.2.2客服客服助理将《工作任务单》(第二联)交给工程维修部。

4.2.3工程组主任按照报修内容,应须用先交费,后维修的方式进行维修。凭交款收据,安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。

4.2.5《维修人员将工作任务单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。

5.资料保存:《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。

6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。

7.相关记录

7.1《客服工作台帐》

7.2《工作任务单》

7.3《有偿便民服务收费表》

篇3：物业接待员报修标准作业规程

物业项目接待员报修标准作业规程

1.0目的

为保证各销售中心、卖场、样板间、会所设施设备的完好率,保证设备正常运行,提高维修及时率,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于公司各销售中心、卖场、样板间、会所接待员日常报修工作。

3.0职责

3.1基础部项目负责人负责指导、监督接待报修、维修工作。

3.2接待员负责现场报修工作。

3.3基础部维修工负责销售中心、卖场维修工作的实施。

4.0程序要点

4.1接待员发现需维修或接到报修时,应立即记录于《信息传递单》上,通知接待领班进行登记,向其通报需维修的基本情况;

4.2接待领班接到接待员报修后,将基本情况登记在《信息传递单》上,通知基础部维修工进行维修;

4.3基础部维修工在接到《信息传递单》后,带齐材料和工具到现场维修,维修完毕后请报修人员在《信息传递单》上签字确认。

4.4如果报修时没有材料,由接待员向基础部内勤报采购计划,经地产负责人签字后报公司行政部购买后维修。

5.0相关记录

《信息传递单》

篇4：商住物业客户报修管理制度

商住大厦客户报修管理制度

1制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口

头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处

理。

2适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修,规范维修服务工作,确保为客户提供满意的服务。

1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容,并传达至机电部.

2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.

3.机电主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

3管理标准

提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

4工作流程

1.大厦管业助理接到客户报修要求时,及时填写《大厦物业管理处报修记录表》。

2.大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》(一式三联)相应栏目内。

3.大厦管业助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部,并请接收人签字接收。

4.机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5.如客户报修内容属"维修服务项目表"内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由机电主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6.机电人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证"合格"或"不合格"并填在"备注"栏内。

8.对有偿维修服务,维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

9.维修完成后,维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

5工作表格:

1.工程报修单(QMS-PM-3501)

2.工程报修登记表(QMS-PM-3502)

3.报修情况跟进记录表(QMS-PM-3503)

4.工程报修[免费]统计表(QMS-PM-3504)

篇5：Z物业住户报修处理工作程序

物业住户报修处理工作程序

1、目的

规范住户报修的处理工作,确保住户报修能得到及时、有效的处理,提高服务质量。

2、适用范围

本公司所管辖物业住户的报修工作的管理。

3、职责

(1)物业助理负责报修的记录及转达。

(2)物业部主管负责报修问题的跟进。

工程部维修人员负责报修的修理。

4、工作规程

(1)物业助理接到住户报修要求后,根据报修类别开单,并请接收人签字接收,填写接单时间。工程部主管派工作人员到现场检查,对有偿服务报价,待住户确认后,代收维修费。

(2)对有偿服务,需到财务交钱后由财务在"有偿服务单"上盖章确认。

(3)工程维修人员接到"工程维修单"或"有偿服务单",到仓库领料后,5分钟内到达报修现场,进行维修工作。

(4)维修完毕后,维修人员应请住户试用或检查合格后在"工程维修单"或"有偿服务单"上签名确认。

(5)工程主管每日整理"维修单"并与仓管员核对后,交文员存档。