外部顾客财产管理程序

篇2：物业公司顾客投诉意见处理程序

物业程序文件

--物业公司顾客投诉(意见)处理程序

1目的

统一顾客投诉受理渠道,规范顾客投诉处理流程,提高顾客投诉处理的效率与质量,提高顾客满意度,同时提升公司对外形象。

2范围

2.1因员工工作及服务不到位,或由于房屋及其构件质量等方面,或由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的所有顾客投诉的处理。

2.2适用于公司各部门及各管理处。

3职责

3.1公司副总经理负责对未能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或指派经理助理(客户)或客户关系专员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

3.2管理处经理助理(客户)或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理管理处经理提出处理意见的投诉,并保存到《客户投诉及建议跟进处理表》。

3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉,并记录。

3.4各业务部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录,并及时向客户服务负责人汇报。

3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4定义

4.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。

4.2二类投诉:由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。

4.3三类投诉:由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。

5方法和过程控制

5.1投诉的处理流程

5.1.1当部门接到顾客投诉时,当事人须向顾客致谦,对顾客的意见表示感谢。

5.1.2当场可以解决的投诉须当场处理,同时在《客户投诉及建议跟进处理表》上做好详细记录,并向上级汇报;不能当场处理的,迅速汇报上级领导,由上级领导给出处理意见。

A.一类投诉:由各部门指定专人填写《客户投诉及建议跟进处理表》,及时跟进、处理,并将跟进情况和处理结果知会投诉人,《客户投诉及建议跟进处理表》复印件由本部门妥善保存,原件报送客户服务负责人。

B.二类投诉:由客户服务前台信息管理员填写《客户意见征询表》,对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报地产公司客户服务中心,并将跟进情况与处理结果及时向投诉人反馈。

C.三类投诉:由受理部门在《值班记录表》上予以记录,根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

5.1.3对于处理难度较大的顾客投诉,必须及时上报管理处经理,由管理处经理提出处理意见及时限,在限期内跟踪验证处理结果。

5.2顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉,由投诉接收者负责记录,将记录的《客户投诉及建议跟进处理表》转客户服务负责人负责跟踪,客户服务负责人将处理情况及时抄报物业公司副总经理。客户服务负责人保存《客户投诉及建议跟进处理表》原件,管理处业务部门保存复印件。

5.3每周一,由客户服务负责人将上周顾客投诉(意见)(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉)及处理情况汇总报管理处经理助理(客户)查阅,并抄送物业公司副总经理、信息员后存档。

5.4对于无效投诉,对客户应当予以合理、耐心的解释。

5.5赔偿问题的处理

5.6.1当顾客提出索赔要求时,投诉接收者应严格把握原则,根据事态的发展情况,提出建议,并详细记录《客户投诉及建议跟进处理表》。

5.6.2管理处客户服务负责人及时汇总上报管理处经理提出处理意见,并跟进处理结果。

5.6.3管理处客户服务负责人负责将处理情况的进展随时向管理处经理助理(客户)及管理处经理汇报。

6质量记录和表格

**WY8.3-G01-F1《客户投诉及建议跟进处理表》

**WY8.3-G01-F2《客户意见征询表》

7顾客投诉处理流程图

投诉到管理处前台投诉到客户服务中心、集团、媒体及政府部门

篇3：与顾客沟通的程序

与顾客沟通的程序

为了不断了解管理处物业管理服务现状,持续满足顾客需求,保证和提高服务质量,同时加强管理处与顾客沟通交流管理工作的规范化,特制定此管理程序。

一、管理职责

1、由管理处经理负责管理处各部门与顾客沟通工作的监督,管理处客户服务中心负责定期进行顾客意见调查。

2、管理处客户服务中心负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法、内容及处理结果,并将有关信息传递到公司。

3、管理处客户服务助理负责本部门顾客投诉的处理、沟通、信息收集、整理等。

二、管理细则

1、管理处客户服务助理向顾客介绍本部门所提供的服务内容,解答顾客的提问,在《值班记录本》上做好记录,并及时向上级汇报顾客的意见和困难,对顾客的困难予以重视。

2、管理处客户服务助理负责在管理处为顾客提供家庭维修和家政服务后,通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访,并填写《维修服务及回访记录表》。

3、由管理处客户服务助理负责对本部门顾客投诉进行跟踪、回访和记录,并提出整改措施,每月5日前,将本部门上月顾客投拆及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布,并存档、备案。

4、管理处客户服务助理负责对顾客提出的促进公司管理或建设性意见予以记录,并分析其可行性后做出回应。

5、管理处经理负责与本小区业主委员会的沟通工作,每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通;业主委员会的会议必须要整理成会议纪要,交公司相关部门审阅,报业委会主任审批,在小区内予以公布。

6、每季度首月20日前,管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式在小区内向业主公布。(本条适用于住宅项目)

6、单一大业主的项目,应编制《物业管理工作简报》,于每月3日前完成上月简报,呈报委托方。(本条仅适用于写字楼项目或其它非住宅类项目)

7、管理处客户服务助理负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定,报上级领导审批后予以公布,并负责会议的组织及落实等工作。

8、管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。

9、管理处客户服务助理在每季度至少组织一次社区文化活动,每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本管理处的社区文化活动计划,每次活动要附照片或文字记录;活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动记录表》中予以记录,针对活动效果予以总结、评估。

10、每年中期时,由管理处客户服务中心负责进行一次顾客意见调查,调查采取抽查方式,并且根据上年度调查情况,选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点调查,抽查率为50%,回收率确保在50%以上。

11、每年年底时,由管理处客户服务中心负责进行一次全面的顾客意见调查,回收率需确保在30%以上。

12、管理处经理及客户服务助理应定期走访客户,针对客户反映问题及时采制定改善措施,并由专人落实跟进。

三、相关工作记录表格

1、《社区文化活动记录表》;

2、《管理服务报告》;

3、《物业管理工作简报》

4、《维修服务及回访记录表》

篇4：顾客投诉建议处理程序

顾客投诉(建议)处理程序

为了加强与顾客的沟通,弥补管理疏漏,持续保证、改善服务质量,满足顾客合理要求,特制定此程序。

一、管理职责

1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉,并保存《顾客投诉(建议)记录表》。

3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉,并记录。

4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉,并记录,向上级领导汇报。

5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

二、投诉分类

1、一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。

2、二类投诉:由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。

3、三类投诉:由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。

三、管理细则

1、投诉的处理流程

1)当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉,对顾客的意见表示感谢;

2)当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报;不能当场处理的,迅速通知上级领导,由上级领导给出处理意见;

A.一类投诉:由管理处指定专人填写《顾客投诉(建议)记录表》,及时跟进、处理,并将处理结果知会投诉人,《顾客投诉(建议)记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。

B.二类投诉:由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》,对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司,由公司负责转呈发展商,并跟进与反馈处理结果。

C.三类投诉:由受理部门在《值班记录表》上予以记录,根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

3)对于处理难度较大的顾客投诉,必须及时上报公司相关部门,由公司相关部门提出处理意见及时限,同时抄报总经理,在限期内跟踪验证处理结果。

2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉,由投诉接收者负责记录,将记录的《顾客投诉(建议)记录表》转公司相关部门负责跟踪,公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。公司相关部门保存《顾客投诉(建议)记录表》原件,管理处保存复印件。

3、管理处设立专线投诉电话,由管理处客户服务中心相关人员负责。

4、每月5日前,由管理处客户服务助理将本部门上月顾客投拆(建议)(含投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉)及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布,并抄送公司相关部门。

5、对于无效投诉,对客户应当予以合理、耐心的解释。

四、相关工作记录表格

1、《顾客投诉(建议)记录表》

篇5：某物业项目顾客财产管理程序

物业管理有限公司程序

--顾客财产管理程序

1.目的

明确与顾客之间责权关系,维护顾客及公司利益。

2.范围

适用于公司各管理处。

3.定义

顾客财产包括顾客的房屋、各类设施设备、邮件、钥匙、委托采购或代办事务的现金或资料、顾客及其家庭成员相关资料(身份、身份证号、车牌号、电话号码、家庭住址、家境、职业、嗜好)、深圳**地产代管物资等。

4.职责

4.1分管总经理助理负责监督、协调房屋接管验收工作。

4.2管理处经理负责监督顾客财产的识别、验证、保存及维护工作的落实。

4.3相关岗位人员负责顾客财产的控制和使用。

5.方法和过程控制

5.1房屋接管验收按《物业移交验收程序》及《入住手续办理程序》严格执行。

5.2顾客提供的钥匙按《钥匙管理程序》执行。

5.3顾客邮件管理

5.3.1顾客邮件属于受国家法律保护的私人财产,任何人员不得私自拆毁。

5.3.2普通邮件由投递人员直接投入顾客邮箱,当班安全管理员负责监督,如由管理处代收,相关接收人员应在《邮件签收登记表》中登记注意邮件安全,并及时通知顾客领取。

5.3.3特殊邮件(如:特快专递等)须签收的,由控制中心或指定安全员负责顾客邮件的签收,并在《邮件签收登记表》中登记,及时通知顾客领取,并请顾客在记录本中签字确认。

5.3.4接收邮件时,应注意邮件有无破损,如有异常应及时知会顾客,必要时应协助联系邮政部门处理。

5.3.5超过一个月无人领取的邮件,应在管理服务区域予以公告,确认无人认领时退回当地邮政部门。

5.3.6因邮件名址不详等原因无法送交的,应及时转交邮政部门处理。

5.4顾客委托采购或代办事务的现金、资料的管理

5.4.1当有顾客委托采购事项,现场服务人员须详细询问清楚采购物品的数量、种类、规格、型号及顾客要求等,并及时知会相关人员。

5.4.2具体操作过程参照《居家服务提供与控制程序》执行。

5.4.3采购物品必须经过顾客验证后方可使用,验证不合格的物品不得投入使用,并就不合格品处理与顾客充分沟通达成共识。

5.4.4对于顾客延长接受时间的物品,须采取必要的保管措施,避免物品损坏、变质、变形等影响物品使用功能的现象发生,并联系顾客,必要时请顾客尽快领回。

5.4.5委托事项完成后及时回复顾客,转交相关的证明资料,如收据、发票、回执等。

5.5顾客及其家庭成员资料的管理

5.5.1凡涉及顾客隐私的资料必须妥善保管,任何人未经管理处经理许可,不得向外界透露顾客及其家庭成员资料。部门工作人员如因工作需要须调用顾客资料,须经部门经理同意。

5.5.2当政府部门及司法机关等工作人员因公务需要须使用、查看顾客隐私资料时,管理处接待人员应验证对方的身份、证件等并报部门经理同意按《重要资料管理办法》执行。

6.支持性文件

**WY4.2.3-Z01-01《重要资料管理办法》

**WY7.5.4-S01《物业移交验收程序》

**WY7.5.1-G01《入住手续办理程序》

**WY7.5.1-Z02《钥匙管理程序》

**WY7.5.1-G04《居家服务提供与控制程序》

7.质量记录表格

**WY7.5.4-GO1-F1《邮件签收登记表》