某园区业户投诉调度规程
园区业户投诉调度规程
1.工作目的
规范对业户投诉的调度处理工作,提高工作效率,确保服务质量。
2.工作职责
管理处负责人:管理处经理、分管服务投诉管理的主管。
调度人员:在正式班时,为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时,为当值的值班人员。
实施责任人:即负责处理投诉案的具体执行人,包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。
管理处调度人员(值班人员):接听投诉电话(或接待投诉人员),在《投诉、调度记录》中做记录,并按调度流程实施调度或做其他处理,同时负责跟进。如问题重大而无法处理,应即报管理处负责人或直报公司领导。
管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录,发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在《投诉调度记录月总结表》上下评语,因工作质量(服务质量)不合格产生的投诉,上报公司并填《纠正与预防措施》报告,上报质量管理部备案,做好主动处理投诉工作,为应急和处理突发事件做好准备。
3.工作指引
3.1管理处调度人员
3.1.1接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后,即填写《调度记录》,并按规定确定处理方式后立项(填表)。
3.1.2用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管(队长)或直接告之维修班长(当值保安队长)。如一时找不到,可立即与实施责任人联系,并要求对方按规定立即安排处理,并做记录(填表)。
3.1.3如投诉的内容紧急或事关重大,应即报管理处负责人或直报公司主管领导,并做记录(填表)。
3.1.4在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后,要进行第一次跟进,
了解处理与安排情况,并催促处理进度(填表)。
3.1.5在当日下班前要进行第二次跟进,了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理和安排,应即把情况通知管理处负责人并做记录。
3.1.6在投诉案处理完毕后,调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的《服务单》副本等的反馈证实,应即将投诉案做销项处理(填表)。
3.1.7销项的手续最终要到调度人员接到《服务单》副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字,并装订归档,以备查或供有关人员计费使用。
3.1.8调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进,了解进度及处理安排情况,如有无法处理或处理条件不具备的情况,应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法(记录、填表)。
3.1.9月总结
A.调度人员每月要总结一次投诉处理情况,填写《投诉调度记录月总结表》,并简要做出总结报告(填表)。
B.管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外,每月要在《调度记录月总结表》上加评语并签名。
3.2紧急或重大事情投诉(求救)的处理方法
3.2.1紧急或重大事情(调度)是指如下事情:
A.凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。
B.凡出现火警预报和火警的报告。
C.凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。
D.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。
3.2.2接悉重大事情(求救)的紧急投诉后,调度人员必须立即按以下步骤调度处理:
A.各管理处调度人员(或值班人员)应按应急处理规程进行处理,同时用最快的方式通知管理处负责人来处理,如当时负责人因故不在场或找不到,可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理,直至总经理。
B.在通知了以上人员后,管理处的调度人员(值班人员)紧跟着立即用最快的方式通知有关责任人员:如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、维修班长、保安班长等,要求其立即赶到出事现场了解和处理事件,并立即报回调度人员处,同时直接向领导汇报。
C.以上通知完成后,调度人员(值班人员)应立即将处理情况记录(填表)并立项。调度人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下,不能擅离岗位,要起到沟通联络、协助处理事件的作用。
3.2.3处理紧急投诉完成或告一段落后,调度人员要按以下方式继续跟进调度:
A.跟进了解事件处理情况,并在《工作日志》和《投诉调度记录》中做记录(填表)。
B.跟进了解善后工作的进度、情况,并做记录(填表)。
C.对各级领导的要求措施件件立项,并下达执行,做好跟进与记录(填表)。
D.在进行以上工作的同时,经管理处负责人同意签字后,可将本次紧急投诉案销项。
4.参阅文件、资料
4.1《业户投诉处理程序》
4.2《业户投诉的立项和销项规定》
4.3《业户投诉处理及时率的解释与规定》
5.质量记录
5.1《工作日志》
5.2《物业管理投诉调度记录》
5.3《物业管理投诉调度记录月总结表》
篇2：某园区业户投诉的立项销项规定
园区业户投诉的立项和销项规定
1、工作目的
规范对业户投诉处理、跟进的管理工作,提高服务质量,保证有求必应,有始有终。
2、工作职责
2.1管理处调度人员(值班人员):详细了解投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进,问题解决后也要了解清楚情况,予以记录和销项。
2.2管理处负责人:要经常定期、不定期地检查有关人员处理投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,加强业务指导,完善责任制,根据工作情况给予相关人员奖惩,使投诉的管理有始有终。
3、工作指引
3.1概念
3.1.1立项:是指管理处调度人员接到各有关人员或业户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉调度记录》上进行详细记录,称为立项。
3.1.2销项:是指相对于"立项"而言,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项,必须按有关程序处理和跟进,当处理完毕后再反馈回管理处调度人员处时,按规定在原立项案下记录处理的完成情况和时间,并由调度人员签名,如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名,称作销项。
3.2立项的条件与规定
3.2.1当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉调度记录》表,如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项。
A.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。
B.各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。
C.业户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。
D.紧急求救的处理要立项。
E.在公司/管理处权力、责任范围以外的事,业户要求帮助了解和查询的事项要立项。
F.投诉事项经有关人员解释后,业户认为已无问题,并不需要跟进,就不用立项。
3.2.2立项的规定
A.调度人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。
B.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或管理处负责人,以确定是否立项。
C.指令和投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项,绝不能拖着不办,不了了之。
3.2.3立项时应即在《投诉调度记录》中填上:
A.是否立项与立项时间
B.指令或投诉联系人
C.立项处理案的地址和联系电话
D.立项内容
3.3销项的条件与规定
3.3.1销项/不能销项的条件
A.立项的案件已处理完毕,投诉人已在《服务单》上签名认可,副本已送到调度人员处,可以销项。
B.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。
C.在处理某一立项案件时,同时又发现连带或是其他问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。
D.在处理立项案件中,如发现连带或其他问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。
E.重大事项在处理完毕后,经请示管理处负责人同意后才可以销项。
3.3.2销项规定
A.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。
B.立项案件在处理完成之后,除符合以上所提条件,尚须经过核实,才能销项。
C.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可作好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。
3.3.3销项时应在《投诉调度记录》中填上:
A.最后的案件处理结果。
B.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),调度人员签名。
C.销项时间
4、参阅文件、资料
4.1《业户投诉调度规程》
4.2《业户投诉处理程序》
5、质量记录
5.1《投诉调度记录》
5.2《物业管理投诉调度记录月总结表》
5.3《服务单》
篇3：某小区管理处服务回访工作规程
小区管理处服务回访工作规程
1、工作目的
规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。
2、工作职责
2.1管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。
2.2管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。
2.3管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。
3、工作指引
3.1管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1定向,主要包括管理服务的以下方面
A.服务、投诉处理方面
B.设备管理方面
C.房屋维修保养方面
D.安全保卫方面
E.消防、防灾方面
F.清洁卫生方面
G.绿化、环境保护方面
H.停车场管理方面
I.会所及经营娱乐设施管理方面
J.管理处员工工作效率
K.管理处员工服务态度
L.管理处管理人员的文明程度、应变能力
M.综合评议(包括以上各项,即总体印象)
N.其他
3.1.2定性
A.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:
A级:满意
B级:一般满意
C级:不满意
B.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。
3.1.3定量
A.用书面形式的回访定量的内容:
a.发出票数
b.回收票数
c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)
单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数*100%
d.综合评议的满意率
综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数*100%
国家规定的综合评议满意率
篇4：TX城搬出物品放行办理规程
天下城搬出物品放行办理规程
1.0目的
保障天下城业主(用户)的财产安全。
2.0范围
适用于服务中心接待员为业主(用户)办理物品放行手续的工作。
3.0职责
服务中心接待员负责为业主(用户)办理物品放行手续。
4.0流程
4.1如业主直接携带小件物品出小区且护卫员能够确认,可直接放行,如属贵重(大件)物品,则必须请业主本人在《放行通知单》上签名确认。
4.2护卫员如不能确认业主身份,则须凭服务中心出具的《放行通知单》放行。
4.3《放行通知单》的办理办法如下:
4.3.1业主(用户)本人或其家属前来办理,需请其出示有效身份证件,并在《放行通知单》上签名。业主(用户)及家属指业主(用户)资料上有登记的业主(用户)及其家属(保姆除外)。
4.3.2如非业主(用户)(租户、保姆、朋友、员工、未登记在册的业主(用户)家属等)办理放行手续,须请其出示由业主(用户)本人出具的书面授权委托书,并请其出示有效身份证件,问清客户将搬出物品名称。委托书上需附业主(用户)身份证复印件,写明委托×××先生/女士于×年×月×日前来办理《放行通知单》,需放行物品名称,授权委托书上有业主(用户)亲笔签名。办理完毕,需将授权委托书附于《放行通知单》后。
4.3.3如果业主(用户)打电话给服务中心说委托×××先生/女士前来办理《放行通知单》时需向业主(用户)明确提出需由业主(用户)写出同4.2.2的书面授权委托书。
4.4开具《放行通知单》
4.41《放行通知单》一式两份,服务中心及安全护卫部各留一份,护卫部每十天将《放行通知单》交至服务中心,由服务中心将其归档保存。
4.5在房屋交接验收期间,如建筑工程施工人员需搬出物品,须事先联系置业公司工程部人员,经其确认后放行,并在值班记录中作好相关记录。
4.6在房屋装修期间,装修工人携带装修工具离开小区,经业主确认后,由服务中心直接通知护卫员,详细说明工具名称,护卫员在接到通知后放行即可,服务中心做好记录备查。
5.0相关文件和记录
《放行通知单》
篇5：TX城特色服务操作规程
天下城特色服务操作规程
1.0目的
为业主(用户)提供多项服务,满足业主的需求。
2.0范围
适用于为业主(用户)提供所有特色服务的工作过程。
3.0职责
3.1服务中心接待员负责特色服务的受理。
3.2管理处各职能部门应及时与服务中心配合。
4.0行李车服务
请业主(用户)直接到行李车存放点取用,使用完毕由护卫员送回存放点。
5.0代购火车票、飞机票
5.1首先告知业主(用户)"机票、火车票工作人员全部送票上门,您可以亲自拨打电话订购,也可以委托我们代购。"如业主(用户)自行订购,则告知业主(用户)订票点电话。
5.2如业主(用户)要求代订,则需确认业主(用户)订飞机票还是火车票,复写一式两联《代订机票、火车票记录单》,记录业主(用户)单元号、姓名、电话、订票要求(航程起始地、起飞时间、张数、送票地点、时间等),及时跟踪订票。
5.3如果业主(用户)要求服务中心代接火车票,则告知业主(用户)需提前预付费用,否则不能承接此项服务。收款后,将《代订机票、火车票记录单》第二联交业主(用户)留存。
5.4订购完毕后,将车票交给业主(用户),并请其在第一联上签名确认。
6.0代订报刊、杂志、信件
6.1填写邮局代办所提供的各类订单,记录业主(用户)住址、姓名、联系电话、订阅刊物名称、数量、时间。
6.2查阅价目表,通知业主(用户)预计金额。
6.3通知邮局代办所派人到服务中心为业主提供服务。
6.4业主(用户)付款后,将单据交业主留存,服务中心跟踪订购过程。
7.0代订花卉、蛋糕
7.1首先告知业主(用户)"花卉、蛋糕工作人员可以送货上门,您可以亲自拨打电话订购,也可以委托我们代购。"如业主(用户)自行订购,则告知业主(用户)订购点电话。
7.2如果业主(用户)要求代订,记录业主(用户)住址、姓名、电话、送货上门时间、接收人、所购花卉、蛋糕价格、款式。
7.3将相关信息通知花卉、蛋糕定点制作单位,请其按业主要求按时送货并自行与业主(用户)结算。
8.0代订搬家公司
直接告诉业主(用户)"请您拨打郑州市××搬家公司电话,该公司是正规的搬家公司,如果您洽谈不理想,我们可再为您查找其它搬家公司"。
9.0代订酒店、宾馆
9.1询问业主(用户)订酒店、宾馆的具体要求(星级、房间标准、居住天数、人数等)。
9.2根据业主(用户)要求向业主(用户)推荐适合的酒店、宾馆。
9.3拨打业主(用户)认可的酒店、宾馆预订电话,按照业主(用户)要求预订房间。
9.4及时将结果向业主(用户)反馈。
10.0水电维修
10.1记录业主(用户)住址、姓名、联系电话,参照维修、安装服务价格表,告知业主(用户)此项服务为有偿服务,收费标准为多少,业主(用户)认可后,告知业主(用户)维修人员将在二十五分钟内上门服务。
10.2及时通知维修班开具派工单并在二十分钟内上门维修、安装,如二十五分钟不能上门,需二十分钟内主动向业主(用户)说明原因,并约定新的时间。
10.3跟踪维修结果,进行消项。
11.0私人区域清洁服务
11.1记录业主(用户)单元号、姓名、联系电话,确认业主(用户)等候时间,以便通知清洁人员及时上门服务。
11.2告知业主(用户)此项服务为有偿服务及收费标准,业主(用户)认可后,告知业主(用户)清洁人员将在二十五分钟内上门服务。
11.3通知清洁绿化部开具派工单并在二十分钟内上门服务,如二十五分钟不能上门,需在二十分钟内向业主(用户)说明原因,并约定新的时间。
11.4跟踪服务结果,进行消项。
12.0商务中心(打字、复印、传真)服务
告知业主(用户)此项服务为有偿服务,收费标准为多少,业主(用户)认可后,按照业主(用户)要求进行操作。
13.0代接飞机、火车服务
13.1记录业主(用户)住址、姓名、联系电话、被接人姓名、车次(航班)、年龄、性别。
13.2告知业主(用户)收费标准。
13.3通知安全护卫部安排接人,见到被接人请其出示证件确认身份。
13.4将被接人送至业主(用户)住处,凭车票及收据收取费用。
14.0代洗衣物
14.1记录业主(用户)住址、姓名、联系电话、对衣物的洗涤要求。
14.2告知业主(用户)此项服务为有偿服务及收费标准,业主(用户)认可后,告知业主(用户)相关服务人员将在十五分钟内上门收取衣物。
14.3通知干洗部按照约定时间上门服务。
15.0棋牌出租
15.1告知业主(用户)棋牌出租价格,业主(用户)认可后,告知业主(用户)十分钟内送到。
15.2通知会所按约定时间上门服务。
制度专栏
