回访管理标准作业规程范例10
回访管理标准作业规程范例10
1.0目的
为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用**物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1项目经理负责重大投诉的回访工作,并监督回访工作质量,检查回访情况。
3.2各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。
3.3客服中心接待人员负责一般回访工作。
4.0程序要点
4.1回访的时间安排及回访率。
4.1.110万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。
4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。
4.1.3维修回访,应完成本月维修量的50%。
4.1.4特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。
4.2回访人员的安排及回访方式。
4.2.1日常回访由客服中心接待人员负责,其他员工给予协助。
4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。
4.2.3客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。
4.2.4客户服务部每半年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。
4.3回访内容
4.3.1服务效果的评价。
4.3.2业主满意度。
4.3.3业主建议征集。
4.3.4业主需求。
4.3.5公司每季度的回访主题。
4.4回访措施
4.4.1为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。
4.4.2客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。
4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作,客服中心人员与各工种要沟通紧密,对一些难点问题,统一口径。
4.4.4将项目的其他回访合并到客服中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。
4.4.5通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。
4.4.6客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。
4.4.7项目经理负责监督回访工作质量,检查回访情况。
4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。
4.5回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给客服主管,由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。
4.6客服主管对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过周例会上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。
4.7客服主管每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。
4.8分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。
4.9《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。
4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。
5.0相关记录
《业主回访记录表》
《月回访汇总表》
《重点户明细及服务情况》
6.0相关支持性文件
《业主投诉处理标准作业规程》
篇2：某购物中心客户回访操作规程
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心客户回访操作规程
1.目的
及时掌握客户/租户需求信息,提高客户/租户满意度,提高回访管理的规范水平。
2.范围
适用于受理客户/租户等提出的维修、诉求、需求等服务后的回访工作。
3.职责
3.1营运人员填写《维修回访单》对已完成租户报修事项进行回访,将表单填写完成。
3.2由营运人员对客户、租户诉求(需求)处理情况进行回访,并填写至《诉求(需求)记录表》。
3.2营运人员统计分析回访结果,汇总各相关部门之整改情况,向总经理提交情况汇总报告。
4.作业内容
4.1回访根据事件的进行过程分为事中回访和事后回访,根据回访形式的不同分为电话回访和上门回访。
4.2事中回访即为事件跟踪,营运人员应对暂时不能解决的问题积极跟踪,并将跟踪情况定期与租户进行沟通。
4.3事后回访主要由营运人员对租户的报修、投诉等问题解决后进行的回访,并征询租户的意见及建议。
4.4营运人员应对投诉进行分类,对重要投诉应上报至部门经理,由部门经理做好回访工作,对重大投诉将提交至总经理,由公司高层回访。
4.5对于超过72小时未能处理的问题或重复出现三次以上的问题,应立即提交到各部门经理处,由各部门经理判断,如仍无解决方案的应立即提交至总经理。
4.6对各项报修及投诉回访及时率应为100%。
4.7及时回访投诉人的抱怨,所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系,不超过3小时。
4.8回访中注意事项
4.8.1电话回访如遇客户表示较忙等需调整回访时间。
4.8.2上门回访时,如遇租户内顾客较多则等人少后再进入回访。
4.8.3维修回访记录在《租户工程维修回访单》中,租户投诉回访记录在《投诉记录表》中。
4.8.4回访结束后应及时整理回访资料,及时反馈到相关部门责任人并将文件归档。
5.支持性文件
6.相关记录
篇3：回访管理作业规程
回访管理标准作业规程
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。
2.0适用范围
适用于**服务住户工作效果的回访。
3.0职责
3.1服务站站长负责回访工作的组织。
3.2管家/前台负责回访工作的具体实施。
4.0程序要点
4.1.1回访时间安排:
1)投诉事件的回访,在投诉事件解决之后24小时内进行;
2)维修类的回访,应在完成维修后,次日(完成维修后24小时之后)对住户进行回访,并做好记录。
4.1.2回访率:
1)投诉事件、有偿服务的回访率要求达到100%;
2)公共区域维修三天内完成现场验证;
3)其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。
4.1.3回访人员的安排:
1)投诉事件的回访由服务站站长安排进行;
2)常规服务的回访由客服部进行。
4.1.4回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。
4.1.4.1维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》。
4.1.4.2投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》
4.2回访结果的处理
4.2.1对于回访内容反馈不合格的事件应上报服务站站长,由站长调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。超过5天没有解决的要上报物业经理。
5.0记录
5.1《维修工作单》表单/1住户维修单(2).doc
5.2《投诉处置表》表单/2投诉处置表.doc*
6.0相关支持文件
《投诉处理标准作业规程》
篇4：园荔物业客户回访管理规程
园荔物业客户回访管理规程
1 回访工作规定
1.1 责任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7 上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9 对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10 当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2回访处理工作流程
2.1 公司客服部负责客户回访工作。
2.2 客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3 回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3 附表
3.1 《回访记录表》
3.2 《客户回访记录》
制度专栏
