TX城搬出物品放行办理规程
天下城搬出物品放行办理规程
1.0目的
保障天下城业主(用户)的财产安全。
2.0范围
适用于服务中心接待员为业主(用户)办理物品放行手续的工作。
3.0职责
服务中心接待员负责为业主(用户)办理物品放行手续。
4.0流程
4.1如业主直接携带小件物品出小区且护卫员能够确认,可直接放行,如属贵重(大件)物品,则必须请业主本人在《放行通知单》上签名确认。
4.2护卫员如不能确认业主身份,则须凭服务中心出具的《放行通知单》放行。
4.3《放行通知单》的办理办法如下:
4.3.1业主(用户)本人或其家属前来办理,需请其出示有效身份证件,并在《放行通知单》上签名。业主(用户)及家属指业主(用户)资料上有登记的业主(用户)及其家属(保姆除外)。
4.3.2如非业主(用户)(租户、保姆、朋友、员工、未登记在册的业主(用户)家属等)办理放行手续,须请其出示由业主(用户)本人出具的书面授权委托书,并请其出示有效身份证件,问清客户将搬出物品名称。委托书上需附业主(用户)身份证复印件,写明委托×××先生/女士于×年×月×日前来办理《放行通知单》,需放行物品名称,授权委托书上有业主(用户)亲笔签名。办理完毕,需将授权委托书附于《放行通知单》后。
4.3.3如果业主(用户)打电话给服务中心说委托×××先生/女士前来办理《放行通知单》时需向业主(用户)明确提出需由业主(用户)写出同4.2.2的书面授权委托书。
4.4开具《放行通知单》
4.41《放行通知单》一式两份,服务中心及安全护卫部各留一份,护卫部每十天将《放行通知单》交至服务中心,由服务中心将其归档保存。
4.5在房屋交接验收期间,如建筑工程施工人员需搬出物品,须事先联系置业公司工程部人员,经其确认后放行,并在值班记录中作好相关记录。
4.6在房屋装修期间,装修工人携带装修工具离开小区,经业主确认后,由服务中心直接通知护卫员,详细说明工具名称,护卫员在接到通知后放行即可,服务中心做好记录备查。
5.0相关文件和记录
《放行通知单》
篇2：TX城特色服务操作规程
天下城特色服务操作规程
1.0目的
为业主(用户)提供多项服务,满足业主的需求。
2.0范围
适用于为业主(用户)提供所有特色服务的工作过程。
3.0职责
3.1服务中心接待员负责特色服务的受理。
3.2管理处各职能部门应及时与服务中心配合。
4.0行李车服务
请业主(用户)直接到行李车存放点取用,使用完毕由护卫员送回存放点。
5.0代购火车票、飞机票
5.1首先告知业主(用户)"机票、火车票工作人员全部送票上门,您可以亲自拨打电话订购,也可以委托我们代购。"如业主(用户)自行订购,则告知业主(用户)订票点电话。
5.2如业主(用户)要求代订,则需确认业主(用户)订飞机票还是火车票,复写一式两联《代订机票、火车票记录单》,记录业主(用户)单元号、姓名、电话、订票要求(航程起始地、起飞时间、张数、送票地点、时间等),及时跟踪订票。
5.3如果业主(用户)要求服务中心代接火车票,则告知业主(用户)需提前预付费用,否则不能承接此项服务。收款后,将《代订机票、火车票记录单》第二联交业主(用户)留存。
5.4订购完毕后,将车票交给业主(用户),并请其在第一联上签名确认。
6.0代订报刊、杂志、信件
6.1填写邮局代办所提供的各类订单,记录业主(用户)住址、姓名、联系电话、订阅刊物名称、数量、时间。
6.2查阅价目表,通知业主(用户)预计金额。
6.3通知邮局代办所派人到服务中心为业主提供服务。
6.4业主(用户)付款后,将单据交业主留存,服务中心跟踪订购过程。
7.0代订花卉、蛋糕
7.1首先告知业主(用户)"花卉、蛋糕工作人员可以送货上门,您可以亲自拨打电话订购,也可以委托我们代购。"如业主(用户)自行订购,则告知业主(用户)订购点电话。
7.2如果业主(用户)要求代订,记录业主(用户)住址、姓名、电话、送货上门时间、接收人、所购花卉、蛋糕价格、款式。
7.3将相关信息通知花卉、蛋糕定点制作单位,请其按业主要求按时送货并自行与业主(用户)结算。
8.0代订搬家公司
直接告诉业主(用户)"请您拨打郑州市××搬家公司电话,该公司是正规的搬家公司,如果您洽谈不理想,我们可再为您查找其它搬家公司"。
9.0代订酒店、宾馆
9.1询问业主(用户)订酒店、宾馆的具体要求(星级、房间标准、居住天数、人数等)。
9.2根据业主(用户)要求向业主(用户)推荐适合的酒店、宾馆。
9.3拨打业主(用户)认可的酒店、宾馆预订电话,按照业主(用户)要求预订房间。
9.4及时将结果向业主(用户)反馈。
10.0水电维修
10.1记录业主(用户)住址、姓名、联系电话,参照维修、安装服务价格表,告知业主(用户)此项服务为有偿服务,收费标准为多少,业主(用户)认可后,告知业主(用户)维修人员将在二十五分钟内上门服务。
10.2及时通知维修班开具派工单并在二十分钟内上门维修、安装,如二十五分钟不能上门,需二十分钟内主动向业主(用户)说明原因,并约定新的时间。
10.3跟踪维修结果,进行消项。
11.0私人区域清洁服务
11.1记录业主(用户)单元号、姓名、联系电话,确认业主(用户)等候时间,以便通知清洁人员及时上门服务。
11.2告知业主(用户)此项服务为有偿服务及收费标准,业主(用户)认可后,告知业主(用户)清洁人员将在二十五分钟内上门服务。
11.3通知清洁绿化部开具派工单并在二十分钟内上门服务,如二十五分钟不能上门,需在二十分钟内向业主(用户)说明原因,并约定新的时间。
11.4跟踪服务结果,进行消项。
12.0商务中心(打字、复印、传真)服务
告知业主(用户)此项服务为有偿服务,收费标准为多少,业主(用户)认可后,按照业主(用户)要求进行操作。
13.0代接飞机、火车服务
13.1记录业主(用户)住址、姓名、联系电话、被接人姓名、车次(航班)、年龄、性别。
13.2告知业主(用户)收费标准。
13.3通知安全护卫部安排接人,见到被接人请其出示证件确认身份。
13.4将被接人送至业主(用户)住处,凭车票及收据收取费用。
14.0代洗衣物
14.1记录业主(用户)住址、姓名、联系电话、对衣物的洗涤要求。
14.2告知业主(用户)此项服务为有偿服务及收费标准,业主(用户)认可后,告知业主(用户)相关服务人员将在十五分钟内上门收取衣物。
14.3通知干洗部按照约定时间上门服务。
15.0棋牌出租
15.1告知业主(用户)棋牌出租价格,业主(用户)认可后,告知业主(用户)十分钟内送到。
15.2通知会所按约定时间上门服务。
篇3：广州保利物业业主住户投诉处理规程
保利物业业主(住户)投诉处理规程
1.0管理处客户服务部为业主(住户)投诉受理部门。当接到业主(住户)口头或电话投诉后,都得耐心听取对方倾诉,稳定对方情绪,了解投诉者的最终意图,并在3分钟内填写《投诉处理记录》,并记录在《管理处日工作记录》上
2.0客服部事务助理根据《投诉处理记录》,迅速确定责任部门(人),并在10分钟内将事件交责任部门(人)处理。
3.0客服部事务助理根据《管理处日工作记录》每天对处理结果追踪一次,了解处理过程,掌握处理情况。
4.0投诉处理完毕后,由责任部门签字,并将事件处理信息反馈回客服部值班人员。
5.0对处理好的问题由事务助理或客服主管进行电话回访,或直接对投诉者进行家访,做好解释工作,保证投诉处理率达100%。
篇4：物业管理处客服人员考核规程5
物业管理处客服人员考核规程(五)
1.0目的
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
2.0适用范围
本办法适用于管理处客服人员的考核。
3.0职责
3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.0内容
4.1考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.0记录
5.1《客服人员考核表》
篇5：回访管理标准作业规程范例10
回访管理标准作业规程范例10
1.0目的
为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用**物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1项目经理负责重大投诉的回访工作,并监督回访工作质量,检查回访情况。
3.2各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。
3.3客服中心接待人员负责一般回访工作。
4.0程序要点
4.1回访的时间安排及回访率。
4.1.110万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。
4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。
4.1.3维修回访,应完成本月维修量的50%。
4.1.4特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。
4.2回访人员的安排及回访方式。
4.2.1日常回访由客服中心接待人员负责,其他员工给予协助。
4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。
4.2.3客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。
4.2.4客户服务部每半年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。
4.3回访内容
4.3.1服务效果的评价。
4.3.2业主满意度。
4.3.3业主建议征集。
4.3.4业主需求。
4.3.5公司每季度的回访主题。
4.4回访措施
4.4.1为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。
4.4.2客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。
4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作,客服中心人员与各工种要沟通紧密,对一些难点问题,统一口径。
4.4.4将项目的其他回访合并到客服中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。
4.4.5通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。
4.4.6客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。
4.4.7项目经理负责监督回访工作质量,检查回访情况。
4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。
4.5回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给客服主管,由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。
4.6客服主管对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过周例会上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。
4.7客服主管每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。
4.8分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。
4.9《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。
4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。
5.0相关记录
《业主回访记录表》
《月回访汇总表》
《重点户明细及服务情况》
6.0相关支持性文件
《业主投诉处理标准作业规程》
制度专栏
