物业管理处客服人员考核规程5
物业管理处客服人员考核规程(五)
1.0目的
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
2.0适用范围
本办法适用于管理处客服人员的考核。
3.0职责
3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.0内容
4.1考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.0记录
5.1《客服人员考核表》
篇2：XC园管理处总服务台人员考核标准
碧园管理处总服务台人员考核标准
一、评比
1、坚守岗位,不擅自离岗。
2、热情接待来访住户和其它人士,对他们的咨询事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复、解释。
3、在上级领导、同行、友人等前来我处检查、指导或参观时,负责安置、接待,应当热情、文明、周到。
4、负责接听值班电话,做好值班记录,每周将值班情况简单扼要向主任汇报,重大事项应及时向主任汇报或直接通知责任部门承办。
5、负责上传下达,收集住户、员工的意见,向主任汇报。
6、根据主任或责任助理的指示通知和直辖市责任部门完成任务。
7、负责本处报纸、信函、文件的收发工作。
8、负责总台至大门口、接待室的卫生清洁。
9、监督管理处人员打卡考勤,发现代打卡或其它违纪行为应报告给主任。
10、完成主任交办的其它任务。
基本符合以上各项要求旨为合格,符合以上各项要求旨为良好,超出以上要求者为优秀,不符合以上各项要求者为中差。
二、奖罚
1、每个月进行一次综合考评,优秀者给予奖励,每一次给予奖励10元,连续二次获得优秀者给予奖励100元。
2、考评结果为中差者,每一次罚款50元,连续二次为最差者将给予罚款100元并警告一次,连续三次最差者将予以辞退。
篇3：Z管理处员工考核作业指导书
1.0目的:
建立有效的用人机制和激励机制,规范人事考核制度,促进公司业务的发展。
2.0范围:
适用于丽江花园物业管理有限公司的各部门及岗位的考核。
3.0内容:
3.1月度绩效目标管理卡的填写说明:
3.1.1该绩效管理卡每月填写一次,每季度最后一个月不用填写,由公司资源部组织员工进行季度考核,每月的绩效管理卡作为季度考核依据。
3.1.2“自我评述”部份由员工自已填写,“上级评价”部份由各职位直接上级填写评语。
3.1.3“表扬或处分”由直接上级填写,量化标准为员工收到的警告信、嘉奖信,没有收到过有关信件的也应注明。
3.1.4“同事评议”各部门、区域每月组织员工互评。
3.1.5“业主评议”由各部门、区域经理根据以上内容填写:
3.1.5.1家访、QNET活动、FRIENDS计划、服务回访等形式,征询的业主意见。
3.1.5.2业主的书面表扬信、投诉信或电话进行客观公正评述。
3.1.5.3后勤部门没有接触业主的,在此栏注明。
3.2季度绩效考核评分表的填写说明:
3.2.1该评分表每季末月进行一次评定。
3.2.2每季末月由资源部将表格发至各部门/区域,各岗位人员由对应的上级领导进行评分。
3.2.3资源部将各部/区域的评分表汇总后交公司副总经理或总经理签字。
3.2.4经签字后的评分表原件存档案,副件交回个人。
3.2.5评分表的考核项目分为“岗位日常工作”;“员工综合素质”;“同事综合评定”三项。
3.2.6评分标准分为:A-优秀;B-良好;C-基本满足要求;D-略有不足;E-不满足要求的五项,具体分值详见评分表。
4.0相关文件:
4.1员工月度绩效目标管理卡RGPM-6.2.2-D-02-01
4.2员工季度绩效考核评分表RGPM-6.2.2-D-02-02
篇4：Z管理处工作考核与奖惩制度
管理处员工工作考核及奖惩制度
为了充分调动员工的工作积极性、主动性、加强员工的组织纪律性,提高员工的竞争意识,开展劳动竞赛,促进工作,特制定本制度。
一、考核种类:
考核分月考核和年度考核,月考核由各部门负责人进行评比打分,年度考核由主任与管理处各部门负责人组成考核小组进行评比打分,日常的记录、检查由各班组负责人进行记录。
二、考核频度:
考核每月进行一次,年度总评一次。
三、考核标准:
考核内容及标准详见考核评分表。
四、奖惩:
1、每月考核平均分在9分以上为达标,可领取当月全额效益工资;8-8.9分为基本达标,可领取当月效益工资的90%,7-7.9分可领取当月效益工资的80%,6-6.9分可领取当月效益工资的50%,6分以下取消当月效益工资;
2、年度扣分累计在10分以下者,可领取全额年终奖,扣分在10-18分之间的可领取90%的年终奖,扣分在18-26分之间可领取70%的年终奖,扣分在26-36分之间可领取50%的年终奖,36分以上者取消年终奖;
3、连续二个月考核在6分以下者辞退或给予行政处分。
五、适用范围,管理处全体员工。
篇5：某物业管理处考核标准
一.经理考核标准
1.未能贯彻公司工作意图,延误工作的,扣15分/次。
2.执行领导的工作指令,不负责工作的,扣10分/次。
3.未作调查,错误发出指令,造成负面影响的,扣10分/次。
4.未能协调部门内部员工形成良好的合作关系的,扣10分/次。
5.未能主动计划和完善部门之日常管理事务的,扣10分/次。
6.员工培训考核、仪容礼貌、工作质量和纪律监察不力的,扣10分/次。
7.重大事故或重大投诉处理不当,或对客不礼貌的,扣10分/次。
8.凡下属员工在执行岗位职责中犯有错误的,扣10分/次。
9.未能与其他部门做协调配合,影响工作的,扣10分/次。
10.每月未能按时提交工作报告的,扣5分/次。
二.大厦主任考核标准
1.未能协助、完成经理的日常管理或工作指令的,扣10分/次。
2.重大、突发事件处理不当,工作上严重失误的,扣15分/次。
3.部门财产交接不清,造成损失的,扣10分/次。
4.未能发现、阻止用户违反《管理公约》的行为,令公司的安全、形象、
财产损失的,扣10分/次。
5.接待投诉未能及时跟进,妥善处理,或对客不礼貌的,扣10分/次。
6.对员工的纪律、仪容礼貌、工作质量控制及监察不力的,扣10分/次。
7.工作上弄虚作假,不向上级作真实的反映、汇报的,扣10分/次。
8.未能配合其他部门工作,导致工作失误或投诉的,扣10分/次。
9.未能遵守公司规章制度,在员工中产生较大影响的,扣10分/次。
10.未能跟进上一班工作或员工执行职责中犯有错误的,扣5分次。
三.资深管理员考核标准
1.未能协助、完成主管日常管理或工作指令的,扣10分/次。
2.未能发现、阻止用户违反《管理公约》的行为,令公司的安全、形象、
财产损失的,扣10分/次。
3.无故未能完成上级主管的工作指令,工作效率差的,扣10分/次。
4.对装修单位控制不力,导致投诉或对违例未能指出及纠正的,扣10分/次。
5.未能发现、阻止异常设施,引致投诉或事故发生的,扣10分/次。
6.未能协助、配合其他部门做好在厦管理工作的,扣10分/次。
7.对下属员工的工作质量控制不力,督导不足的,扣10分/次。
8.不给予执行上级工作指令或私自改变指令行事,而事后没有与上级主管协议的扣10分/次。
9.卫生监管不力,引致投诉或无故不参加部门例会的,扣5分/次。
10.处理重大、突发事件中有差错,工作失职的扣10分/次。
11.未能完成每天员工评估、清洁质量评估的扣5分/次。
四.信报员考核标准
1.执行主管指令,不负责分捡、派发信报出现差错的,扣10分/次。
2.未能按时完成每日邮件、信报派发,引致用户投诉的扣10分/次。
3.未按规定处理退邮,造成邮件堆积的扣10分/次。
4.对用户信报资料,未能定期核对,导致派发错误的,10分/次。
5.对有关信报的投诉,未能耐心解释与客争辨或不礼貌的,扣10分/次。
6.年中(终)未能及时联系邮局,校对、整理、保管订阅资料,资料混乱的扣10分/次。
7.工作效率差,未能及时派发报刊杂志,引致投诉的,扣10分/次。
8.节假日未能对邮件、报刊杂志进行妥善处理、保管,造成遗失的扣15分/次。
9.工作中因责任心不强造成错派、漏派现象,每次/信扣1分。
10.送来的邮件未作认真清点、签收、登记的,扣10分/次。
五.联络员考核标准
1.未能及时跟时跟进维修事项,令维修工作延误,引致投诉或事件发生的扣15分/次。
2.不按时完成巡楼报告和验收报告的书写和打印的,扣10分/次。
3.对工程事项交待不清,使工作脱节的,扣10分/次。
4.对提供的工程和清洁事务,未能联络有关执行部门及时跟进,造成影响的,扣10分/次。
5.未能将大厦实务资料录入电脑,工作失职的,扣10分/次。
6.未能阅读工作日志、跟进手册的交班事项,延误工作的,扣10分/次。
7.未能认真阅读巡楼报告,督导维修事务的,扣5分/次。
8.对遗留工程未能做好督促,造成
积压的,扣10分/次。
9.其他部门和内部协调性差,影响工作引致投诉的,扣10分/次。
10.接待客人的投诉未能耐心解释或不礼貌的扣10分/次。
六.内勤管理员考核标准
1.未能在规定内完成人事考勤或考勤有差错的,扣10分/次。
2.未能安排、督促巡楼管理员对用户变动资料的更改、核实,资料陈旧的,扣10分/次。
3.未能做好水牌的订购、维护、变更工作,造成误导的,扣10分/次。
4.文件收发、归档不规范,管理混乱影响工作的,扣10分/次。
5.对员工的工资单领取或其他事项报销有差错的,扣10分/次。
6.协助部门主管处理行政事务中有差错的,扣10分/次。
7.对大厦工作匙、用户匙管理不善,造成错匙或遗失的扣10分/次。
8.对客户的投诉和服务要求,未能耐心解释或组织落实的,扣10分/次。
9.未能协调其他部门或内部工作,造成影响的扣10分/次。
10.未能阅读工作日志和跟进手册交待的工作事项,延误工作的,扣10分/次。
七.巡楼管理员考核标准
1.日常巡楼中未能发现设施异常,导致投诉或事件发生的,扣10分/次。
2.未能发现房间异常,使公司受到损失的,扣10分/次。
3.装个单位控制不力,发现违例未能指出及纠正的,扣10分/次。
4.对公司的开源节流制度未能严格执行,浪费公司资源的,扣10分/次。
5.对工程的巡查、验收工作马虎了事,工作态度差的,扣10分/次。
6.对巡楼报告没有认真记录、保管,以致遗失影响工作的,扣10分/次。
7.未能完成当日的邮件派发,工作效率差的,扣10分/次。
8.对所派的邮件无认真保管以致遗失的,扣10分/次。
9.对楼层的卫生监管不力以致投诉的,扣5分/次。
10.对楼层不安全的因素,未能及时制止或汇报,造成严重影响的扣10分/次。
11.接待用户的投诉未能耐心解释或不礼貌的,扣10分/次。
八.接待处管理员考核标准
1.不认真阅读交班本及跟进上班交待的工作事项,扣10分/次。
2.岗位上不注重仪容礼貌,有损公司形象的,扣10分/次。
3.工作上不能主动、热情待客提供服务的,扣10分/次。
4.大厦货物、人员出入的控制不力,以致公司的形象、安全、财产受损的扣10分/次。
5.对公司开源节流未能严格执行,造成浪费资源的,扣10分/次。
6.未能按实际设置告示牌,以致投诉或事件发生的,扣10分/次。
7.对邮件工作没能认真签收、保管,以致遗失的,扣15分/次。
8.违反员工条例,未经批准擅自离岗的,扣10分/次。
9.未能及时发现设施异常,以致投诉或事件发生的,扣10分/次。
10.不积极协助、配合保安维护正常秩序的,扣5分/次。
九.货物出入管理员考核标准
1.没有认真阅读交班本及跟进事项,延误工作的,扣10分/次。
2.对大厦货物、人员出入控制不力,以致公司的形象、安全、财产、受损的,扣10分/次。
3.对装修余池、生活垃圾房控制不力,对环境卫生造成影响的,扣10分/次
4.卫生监管不力导致投诉或事件发生的,扣10分/次。
5.余泥清运监管不力,令公司损失的,扣10分/次。
6.未能及时发现设施异常,以致投诉或事件发生的,扣10分/次。
7.岗位上不注重仪容礼貌,有损公司形象的,扣10分/次。
8.未严格执行公司物品放行制度,私放物品,令公司损失或用户投诉的,扣15分/次。
9.违反员工条例未经批准擅自离岗的,扣10分/次。
10.不积极协助、配合保安维护正常秩序的,扣5分/次。
十.电话接线员考核标准
1.不听从上级主管工作安排和工作指令的,扣10分/次。
2.对总机房设施未作检查,以致空线、转接失灵或投诉的,扣10分/次。
3.未能正确使用规范用语,语气生硬以致投诉的,扣10分/次。
4.重大投诉未作登记或向上级反映的,扣10分/次。
5.无特殊情况或事先没有知会使用自动电脑话务员的,扣10分/次。
6.未经批准擅自离岗或私自更改上班安排的,扣10分/次
7.在岗位上做与工作无关的事项,扣10分/次。
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bsp;8.未按规定穿着工衣、佩戴工卡的,扣10分/次。
9.无故不参加公司培训工作的。扣10分/次。
10.未经批准擅自给岗位员工打外线电话的,扣10分/次。
十一.评分和奖罚
1.每月28日由上级对下级评分一次,满分为100分。
2.月考评得分分级:
90~100分优秀
80~90分优良
70~80分一般
60~70分达标合格
50~60分不合格
50分以下处分:口头警告或书面警告
3.年度考评奖罚
3.1全年每月得分在90分以上,获评优秀员工候选人资格;
3.2全年有10个月得分在90分以上,获得公司表扬候选人资格;
3.3全年出现三个月在70分以下,不能获他年终最高奖;
3.4全年出现三个月在60分以下,取消该年度升级资格;
3.5全年出现二个月在50分以下,作辞退处理。
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