社区文化活动组织实施标准作业规程范例3
社区文化活动组织实施标准作业规程范例3
1.0目的
为了规范社区活动项目组织实施工作,引导居民开展健康向上文化活动,营造温馨的家文化氛围,增强项目与住户的有效沟通,推动项目的物业管理,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于**物业所管辖区客服中心开展的文化活动组织实施工作。
3.0职责
3.1分管副总经理负责审批社区文化活动计划。
3.2项目经理负责社区文化计划审核、组织、监控。
3.3客服主管负责开展社区文化活动的策划、筹备、具体实施及费用预算。
3.4品质部负责社区文化活动的实施监控。
4.0程序要点
4.1社区文化活动计划与实施方案的制定
4.1.1各项目物业管理中心宣传员根据客户服务部每年一次的业主调查中的业主活动意向调查结果,结合社区文化活动设施情况,于每年的12月30日前制定出社区文化活动计划。
4.2项目经理对项目管理中心提供的计划进行确认。
4.2.1对于可行性活动计划,项目经理对整个活动所需费用进行审核。
4.2.2项目经理将计划及预算费用上报分管副总经理审批。
4.3审批同意后交由项目客服进行策划、筹备。
4.3.1该计划与实施方案应包括以下几方面:
a)举办文化活动的目的;
b)开展文化活动的项目与活动方式(活动时间、活动地点);
c)需要配置的文化活动设施的装备、配备情况;
d)开展文化活动所需经费的预算;
e)开展文化活动的组织及实施方案。
4.4社区文化活动开展与组织要领
4.4.1项目客服主管根据审批过的社区文化活动计划于每次活动前一个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划,呈报项目经理、公司分管副总经理审批。
4.4.2项目经理应召集各部门主管讨论文化活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。
4.4.3项目经理还应提前10天召开有关组织人员的筹备会议,落实文化活动组织的具体事宜,如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。
4.4.4项目客服主管应提前一个星期将举办文化活动通知以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内,对于重要文化活动应做到每家每户均通知到。
4.4.5客户中心协助项目经理助理提前一个星期做好以下准备工作:
a)文化活动场地准备;
b)奖品及所需物品准备;
c)组织人员分工准备;
d)活动场地所需设施的准备。
4.4.6项目经理于每次活动举办前2-3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作,确保文化活动组织工作无漏项。
4.4.7社区文化活动举办当天项目客服中心人员应全部调整好班次,相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。
4.4.8在整个社区文化活动组织于进行过程中,项目经理必须亲自抓各项工作,确保组织工作质量。
4.5社区文化活动注意事项
4.5.1举办各类文化活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。
4.5.2社区文化活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前两天。
4.5.3安全部主管应制定详细的人流组织与疏散方案,并亲临现场具体落实。
4.5.4维修部主管应确保活动场地的设施设备良好,并做好应急方案与处理措施。
4.5.5开展文化活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴及其他治安防范工作。
4.5.6文化活动结束时间一般在晚上10:00以前停止,以不影响项目居民正常休息为原则。
4.5.7社区内举办的各项文化活动应确保内容健康、积极、合法,有益于住户身心健康。
4.6社区文化活动总结
4.6.1客服主管应在每次文化活动结束后及时做好本次活动的总结工作,找出存在的缺点与不足之处,并填写《社区文化活动组织一览表》。
4.6.2以上活动总结报告及相关记录表格应及时上报项目经理,作为客服中心人员进行绩效考评的依据之一。
5.0相关记录
《社区文化活动组织一览表》
篇2：物业项目信息传递作业规程
物业项目信息传递标准作业规程
1.0目的
为了使项目全员参与小区管理,将问题及时发现,及时解决,特制定本作业规程。
2.0适用范围
本规程适用于项目各部门人员日常的检查工作。
3.0职责
3.1项目客服中心负责该表的收集,归纳总结。
3.2项目各部门人员负责该表的日常使用,做到人手一册。
4.0程序要点
4.1项目各部门人员在日常工作巡检中发现影响服务质量问题,详细记录在《信息传递单》中,注明部门、人员、时间、地点、问题情况;
4.2《信息传递单》中记录的问题,包括现场查看的情况、业主当面反映的问题等。
4.3对于紧急事件记录人员于15分钟内将《信息传递单》两联交于客服中心接待员,接待人员根据记录的问题交给相关责任部门主管处理,由责任部门提出整改措施;其它情况下当天将《信息传递单》汇总到客服中心。
4.4对《信息传递单》中记录现场人员服务质量的问题,客服中心人员随同责任部门现场查看,提出处理意见,由责任部门主管提出整改意见,整改期限不得超过当天,整改完毕及时告知客服中心进行现场验证。
4.5如出现影响较大的服务质量问题,当日不能整改完毕,由责任部门主管及时请示项目经理,制定详细整改计划报客服中心跟踪处理。
4.6责任部门在整改措施一栏中填写本部门何人何时采取何种方式进行整改。
4.7责任部门整改完毕后及时通知客服中心人员进行验证,客服人员根据现场整改情况,整改符合标准的,记录在《信息传递单》内;如整改不符合标准由责任部门重新制定整改措施。
4.8针对业主当面反映的问题,由责任部门整改完毕后,客服中心人员进行回访或电话回访验证。
4.9客服中心每周统计各部门人员提交的《信息传递单》,分析汇总在《信息传递汇总表》上出现的各类质量问题,报项目经理,品质部,做出相关奖励措施。
5.0质量记录
《信息传递单》
《信息传递汇总表》
信息传递流程图
篇3：业主接待工作标准作业规程范例5
业主接待工作标准作业规程范例5
1.0目的
为了规范项目客服中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于**物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。
3.0职责
3.1项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。
3.2客服部主管负责监督各项接待工作。
3.3相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。
3.4客服中心接待员负责主要受理业主(用户)的各项服务需求。
4.0程序要点
4.1每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等;每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任;被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录。
4.2接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式,将业主的问题准确的记录下来。
4.3对接待业主来访、来电时,接待人员要态度诚恳,热情礼貌,询问业主是否需要帮助,耐心倾听业主的问题,妥善解答,不狡辩,不推托责任,同时认真做好业主投诉记录,及时转交有关部门处理。
4.4对所有接待的问题,详细登记在《业主接待记录表》中,其中对接待类别进行划分:
--属工程遗留问题的,应填写"售后"字样;
--属维修类需求,应填写"报修"字样;
--属服务质量问题,应填写"投诉"字样;
--属特约服务类需求,应填写"服务"字样;
--属业主表扬类,应填写"表扬"字样;
--属业主建议类,应填写"建议"字样;
--属其它类,应填写"其它"字样。
4.5属于售后部门的,填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门,在规定的时间内,督促落实。
4.6属报修类问题,处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题,见《业主投诉处理标准作业规程》;属特约家服务需求(如家政清洁等),处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题,查证属实,按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类,应收集上报项目经理;其它类问题,如物品遗失、业主饲养宠物,可登记在《失物招领登记表》中。
4.7属业主来访投诉问题的,.包括其他形式的投诉(如信函),客服中心参照以下程序办理:
a)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录:
b)接待住户时应注意:
--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
--必要时,通知经理助理或项目经理出面解释;
--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉,现场做好解释工作,并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,及时做好回访工作,决不允许推托了事;
d)属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的,告知查出原因和责任人,认真处理,及时采取相应措施,杜绝类似事件再次发生,并及时向业主通报,做好回访工作;
e)被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉;情节严重者要通报批评,有关领导及时回访客户,以了解业主对改进后的服务的反映。
4.8投诉处理按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.9在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,同时上呈项目经理审阅。
4.10项目重大治安事件、重大设备、设施情况,政府部门重要领导参观来访等记录在《重大(突发)事件处理记录表》中。
4.11客服中心负责跟踪接待问题的处理情况,所有问题落实完后,应及时注销《业主接待记录表》台帐。
4.12所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《物业返修联系单》
《投诉情况月汇总表》
《失物招领登记表》
《重大(突发)事件处理记录表》
6.0相关支持文件
《业主投诉处理标准作业规程》
《不合格纠正与预防标准作业规程》
《业主报修标准作业规程》
《住户有偿保洁服标准作业规程》
《员工手册》
篇4：业主投诉处理标准作业规程范例6
业主投诉处理标准作业规程范例6
1.0目的
为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于**物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。
3.0职责
3.1客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。
3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。
3.5品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
4.2.2重大投诉
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.3重要投诉
重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。
4.2.4轻微投诉
轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.2.5无效投诉
a)因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
b)因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。
4.3投诉接待
4.3.1当接到业主投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。
a)记录内容如下:
--投诉事件的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的联系方式、方法。
b)对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。
4.3.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序;
c)轻微投诉,当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序;
d)无效投诉,当天转呈项目经理进行处置程序。
4.4投诉处理内部工作程序
4.4.1接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管,并在规定的时间内将解决方案回复客服中心;接待人员作好相应记录,并记录在《业主投诉记录表》中。
4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.4.3对于无效投诉,客服中心接待人员应先做好解释工作,并记录在《业主接待记录表》中,对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况;对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉,在规定时间内给业主回复。
4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业规程》在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,出具分析报告,同时上呈项目经理审阅。
4.6其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。
4.7投诉的处理时效
4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经项目经理批准。
4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。
4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《业主投诉记录表》
《投诉情况月汇总表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
《不合格纠正与预防标准作业规程》
投诉处理流程图
篇5：有偿服务管理标准作业规程范例6
有偿服务管理标准作业规程范例6
1.0目的
为了规范为业主提供的各项有偿服务工作,确保有偿服务工作质量,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于**物业公司所管辖各项目向业主提供的各项有偿服务工作,包括有偿家政服务、家庭零修、商务服务等。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批有偿服务项目及收费标准。
3.2各部门主管负责对涉及本部门的有偿服务项目的定价及组织实施服务过程的质量监控;客服主管负责组织实施服务过程的质量监控。
3.3家政服务人员及维修服务人员负责依照本规程进行具体的有偿服务工作。
4.0程序要点
4.1服务中心接到业主有偿服务需求后,登记《业主接待记录》,与业主约定服务时间,填写《家政服务登记表》,一式两份,同时通知相关部门。当相关部门接到《家政服务登记表》后,应对派出人员做如下工作安排
4.1.1详细说明该次服务工作的内容和工作时间。
4.1.2本次服务工作的要求及注意事项。
4.2有偿服务人员接到外派服务任务时,应注意
4.2.1检查自己的仪容仪表。
4.2.2准备好所需的工具、材料、鞋套等。
4.2.3牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准。
4.2.4准时到达指定地点。
4.3入户
4.3.1入户前应先轻敲门并自报身份说明来意,得到住户允许后,方可进入。如业主不在家,留下锁匙要求服务时,进门前必须先敲门,确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开,入户前应先戴上自备鞋套。
4.3.2与业主确认服务范围与项目,提示住户将贵重物品存放妥当。
4.4入户有偿服务操作
4.4.1入户有偿服务工作要按照相应的作业规程严格执行。
a)服务过程中工作人员不得坐业主家沙发、床等家俱,不得接受业主任何馈赠(包括茶水、香烟等),
b)服务完毕后,清点、整理好设备、用具,不可有遗漏。并不可长时间在业主家逗留;
C)每次工作完毕后,请住户验收及咨询业主对服务的意见,并请业主在服务单上签名确认,并将工作单上交服务中心处理。
4.5有偿服务工作注意事项
4.5.1入户为业主服务,必须挑选思想和技术素质好的员工,并经过严格的纪律培训后方可委以任务。
4.5.2凡外派的员工必须精神饱满、仪容仪表应符合要求。服务工作完毕后,主管应认真检查工作质量,将工作情况及业主的满意情况记录于《家政服务汇总表》中,由客服中心归档、保存,并作为对员工绩效考评的依据之一。
4.6业主房屋暂时不居住,有出租意向,填写《房屋委托出租申请表》。物业管理中心有权接受业主委托,为其出租房屋,从中提取相应提成。
5.0相关记录
《家政服务登记表》
《家政服务汇总表》
《房屋委托出租申请表》
制度专栏
