Z湾物业入户维修回访制度

篇2：H物业客户投诉回访制度

F物业客户投诉回访制度

1.目的

规范客户访问工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保物业服务工作质量。

2.范围

适用于验证各项服务工作效果的访问工作。

3.制度

(1)客户服务中心负责对客户的回访工作,回访工作分为:客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作;回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

(2)回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

(3)客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。

(4)客户投诉的回访率为100%。

(5)维修回访的主要内容包括:维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。

(6)客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后,应及时与客户取得联系,进行回访并填写《工程维修回访意见表》。

(7)维修回访率为100%。

(8)客户调查表回访工作的主要内容包括:对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。

(9)客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项进行整改,随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。

(10)客户调查回访率为100%。

篇3：客户回访工作指引规定

客户回访工作指引

部门:物业部

类别:日常工作类对象:业主

工作等级:C周期:随机控制工时:10分钟

工作项目:客户回访

1工作时间

1.1有效工作时间:1(人)×10(分钟)=1人?10分钟

1.2工作对象:业主

2作业条件

2.1作业人员:客服中心前台人员一名

2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单

3作业程序

3.1当工程部维修人员维修完把维修服务单返回到客服中心后,前台应对业主进行回访;

3.2电话回访:通过电话对业主进行回访,询问业主对此次服务态度及质量是否满意;

3.3现场回访:当业主就在现场时,可以当场向业主进行回访;

3.4上门回访:部分比较重大的维修,应告之领导及相关工作人员上门回访;

3.5在回访过程中,业主对服务及维修提出的建议应详细记录在值班记录本上;如业主对维修不满意或发现其他需维修处应安排维修人员进行维修。

4考核与检查

4.1查看客服中心值班记录本回访一栏是否填写;

篇4：ZZ家园回访制度

创优文件

――阳光家园回访制度

1目的

通过与业主/客户(以下简称业户)的沟通,及时了解业户的实际需要,满足其要求,改进工作,提高物业管理的服务质量。

2适用范围

适用于公司所有员工与业户的沟通活动。

3职责

3.1管理处负责人代表公司与物业管理委托方进行交流沟通,监督各相关部门是否进行回访工作。

3.2各相关责任部门负责组织、落实与业户沟通的方式、方法和内容。

4实施程序

4.1回访工作

4.1.1回访形式:可采用电话回访;上门回访;信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

4.1.2客服中心应对下列工作进行回访

4.1.2.1业户意见、建议(包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动)客服中心应安排适当人员进行回访,需要对同一问题进行回访时,可以采用公开信的形式给业户答复,公开信应存入"业户档案"。

4.1.2.2业户投诉

对业户已投诉或反映2次以上的问题,责任部门负责人应上门回访,回访率100%,对业户的重大投诉或建设性意见,管理处负责人应上门回访,回访率应为100%。

4.1.2.3维修服务

A.对日常一般性维修,管理员应在次日内进行电话回访,回访率不低于70%。

B.维修后因质量不合格有返修时,责任单位负责人应在返修结束后的3天内门进行回访。

C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修,应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。

D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修,应在3天内进行电话或上门回访。

4.1.3对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等,回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的,应告之预约时间回复。

4.1.4上门回访应填写《回访记录表》

4.2沟通与信息传递工作

4.2.1管理处负责人(顾问)定期(一周不少于一次)向甲方报告工作,与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。

4.2.2客服中心负责人在业户入住一个月以内,对新业户进行回访,获取业户对物业公司的有关评价及建议。

4.2.3客服中心应制定回访计划,经常走访业户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改进,建立起相互之间的理解和信任,并切实为他们解决问题,维护公司的形象及品牌。

4.2.4客服中心负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业户的需求和建议,以便公司组织进行相应的管理服务工作的调整。

4.2.5提供给业户文件的制定

4.2.5.1公司在物业管理服务工作中需要向业户提供文件时,由相关人员拟定文件内容,经负责人审核签字后转客服中心,由客服中心统一向业户转发。

4.2.5.2重要文件的制定,由管理处拟定文稿,报公司总经理审批后以公司名义转发给业户。

4.2.5.3物业管理费的收出状况(小区)由财务室打印后,交由管理处负责人签字后在公告栏张贴公布。

4.2.5.4提供给业户文件内容的有效性应以明确的"同意"或"不同意"作为批复或结论标识。

4.2.6提供给业户文件的发放

4.2.6.1日常物业管理服务中的事务性文件及转发公司的文件,统一用"物业管理公告"专用纸,在专用告示栏中张贴。

4.2.6.2特殊内容的文件(如社区文件活动通知、催收款通知、复函等)可采用信箱投递、上门传递等方式。

4.2.6.3转发外来文件由客服中心直接在告示栏中向业户公布。

4.2.6.4所有文件的发放由客服中心填写《公开文件发放签收表》,需要进行直接上门提供给业户的文件,需由接件人在文件发放清单上签字。

4.2.6.5建立提供给业户的文件档案以备查阅。

5质量要求

5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。

5.2确保提供给业户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范,如因此造成业户投诉的,公司将追究责任人责任。

6分析改进

6.1管理处对本规程的有效性提出改进意见,综合组进行文件修改。

7记录、标识

7.1《回访记录表》

篇5：某物业公司回访工作程序

物业公司回访工作程序

1.0目的

确保用户投诉处理、维修服务效果以及相关意见、建议的及时反馈。

2.0范围

适用于本物业公司的回访工作。

3.0职责

3.1业户服务部负责具体的回访工作。

3.2公司其他人员接到用户对所提供的服务及工作效果的意见,均应及时反馈到业户服务部。

4.0程序

4.1用户投诉处理的回访

4.1.1业户服务部每周按照《业户/住户投诉记录表》,安排物业管理员对上周所有投诉处理进行回访。

4.1.2回访形式以上门回访方式为主,因工作需要无法安排上门回访的,可采用"电话回访"代替。

4.1.3负责实施回访人员根据回访工作实事求是的填写《回访记录表》,对于上门回访的要求业户签署意见,电话回访不做此项要求。

4.1.4对于投诉人没有留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在用户投诉记录表后。

4.1.5用户投诉的回访应保证达100%。

4.2维修服务的回访

4.2.1业户服务部每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访,回访处理率不低于30%。

4.2.2回访以电话回访形式进行,实施回访人将回访情况如实填写《回访记录表》。

4.3相关意见及建议的回访

4.3.1客喝服务部每周派人将收集的顾客、各部门的意见或建议进行分类,业户服务部负责人负责安排人员分别处理。

4.3.2对同一问题所提意见和建议,实施回访后在《回访记录表》上只做一次记录。

4.3.3对于意见、建议的回访率,业户服务部可根据需要进行。

4.4回访检查

业户服务部负责人负责对实施回访人的回访工作进行检查,并在《回访记录表》部门意见栏签署意见。

4.5回访答复

对于回访中所提出的新意见、建议或投诉,不能当即解释清楚或无法做出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要第二次回访的,必须进行第二次甚至更多次的回访,所进行的回访仍按本程序执行。

4.6公开信

对于同一问题进行的回访,业户服务部可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

4.7不合格处理

业户服务部安排人员对回访结果进行分析,发现存在的不合格应及时向公司领导汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业户满意。需要填写《不合格报告》的,则按照报告的处理方式进行处理。

4.8回访记录

回访的记录由行政人事部进行统一管理。

5.0相关记录表格

《回访记录表》