H物业客户投诉回访制度

篇2：H物业客户投诉处理工作程序

F物业客户投诉处理工作程序

1.目的

明确客户投诉处理工作的程序。

2.范围

适用于对客户投诉的处理。

3.职责

客户服务助理负责投诉的记录工作,客户服务助理、客户服务主任负责对投诉进行协调与处理。

4.工作程序

客户对物管服务公司经营、、服务方面不论采取哪种方式的投诉,均由接待部门进行记录,然后反馈到客户服务中心。

⑴客户服务主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上,并转给相关责任部门。

⑵责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查,并限期整改。

⑶对重大问题的投诉各责任部门不能处理或需要统一协调的,由物管服务公司总经理组织相关部门、人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

⑷责任部门将投诉处理结果反馈给客户服务中心,客户服务中心再将处理结果反馈给客户。

⑸客户服务主任视情况安排人员对客户进行不同形势的回访。⑹投诉记录存档。

5.工作标准

⑴各工作人员上岗需按着装。

⑵接待客户投诉时要耐心、礼貌。

⑶客户投诉内容必须详细记录。

⑷对客户投诉内容的调查、了解必须准确。

⑸对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访。

⑹对客户进行回访,回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

⑺对客户回访过程中,要向客户耐心解释,直至客户满意。

6、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程图(略)

篇3：Z庭住宅小区业户投诉处理管理办法

华庭住宅小区业户投诉处理管理办法

1)基本要求

接待业户投诉应用语规范、礼貌得体,态度温和,耐心倾听,细致解释,件件落实,记录清晰,反馈及时。

对业户投诉的一般性服务质量问题,要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。

建立投诉接待登记汇总月报制。

2)投诉受理处理办法

对业户的口头(电话)或书面投诉,除做好耐心解释外,应及时落实到***华庭住宅小区管理处,并在《业户投诉处理单》上作好书面记录。

根据业户投诉时间、内容,按投诉处理基本要求转至相关管理处,并督促限时整改。

被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后,应立即与业户取得联系。首先,向业户致歉;其次,对其投诉的问题作耐心细致的解释,以取得业户的谅解、理解;再次,对在管理处职权范围内能处理的投诉问题,应立即采取改进、补救措施和善后工作,并认真做好回访工作。

对管理处无法解决的服务质量投诉问题,由品质保证部或会同物业管理部协调处理。

若投诉内容涉及到公司总体利益,或与管理处的经济考核目标有冲突时,应及时上报公司总经理室,待总经理室批示后,再行处理。

被投诉管理处应将品质保证部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报公司质检部。

篇4：业主投诉与报修处理人员管理方案

业主投诉与报修处理人员的管理方案

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任,因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定,详见公司操作手册文件。

一、投诉受理

业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式,客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类,如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关项目组及时处理,重大投诉向客户主管汇报,由客户主管按权限处理。

二、投诉处理

为实现投诉处理的高效率,管理处365×24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修,我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后,十分钟内赶到现场,小修零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉,我们将及时分派至相关部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。

三、投诉回访

业主有效投诉处理完毕后,由客户服务主管电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们将做努力到回访率100%。

四、报修处理

前期物业管理中,业主报修大多属于开发商保修范围,对报修的处理拟按如下流程进行:(略)

档案管理制度

篇5：某学校物业业主投诉应急处理预案

学校物业业主投诉应急处理预案

(一)当有多名业主结队投诉时,各责任部门应首先处理解决。如解决不了迅速上报小

区物业办公室;如有多名业主结队上公司投诉时,应迅速上报物业经营公司办公室。公司值班人员首先问清情况,安抚业主,迅速负责领导联系。

(二)办公室接待处理时,本着"业主至上,服务第一"的宗旨,对业主的投诉,无论对错,都要热情接待,不允许对业主有冷淡和不礼貌行为。

(三)安抚业主,请业主先坐下,给业主倒水,慢慢了解情况,要耐心询问,认真地进行登记。

(四)对投诉事件中涉及到的部门,请部门主管及当事人迅速赶到办公室,当面了解清楚。为避免业主与当事人发生争吵,可以安排回避形式了解,待了解完情况后,再回复业主。

(五)严重影响公司形象之事件,当即上报主任;事后予以重视,检讨改进。