某案场销售现场客户接待程序
案场销售现场客户接待程序
1、收到外围岗通知有客户来访,于门口站立,再次检查自己着装,做好接待准备。
2、客户进入销售大厅范围时,应立即出门迎接,面带微笑、热情友好、礼貌的问候:“早上/中午/下午好,欢迎光临***(项目名称)。”出门迎接客户,递上名片自我介绍,询问业主姓名,热情周到。在引领客户时询问客户:“请问是初次造访吗请问有置业顾问与您联系过吗”音量、语速适中,吐字清楚。请业主在等候区坐下,并询问客户饮用何种饮品,通知会所服务人员。
3、为客户安排置业顾问:
3.1a客户为第一次到销售现场,金管家在第二步服务流程结束后,说“您的行程已经为您安排好了,我们将通知专业的置业顾问问您服务”。立即为客人安排接待轮次首位置业顾问,并将置业顾问领至客人处方能离开。
3.1b.客户之前造访过或与已经与置业顾问联系过,在第二步服务流程结束后,立即为客人安排指定置业顾问,并带领职业顾问至客人处。
3.2a.当无空闲置业顾问时,可引领客户至会所处稍坐,并询问客户饮用何种饮品,通知会所服务人员。离开前须告知客户:“请您稍坐,一有置业顾问将立即为您安排,非常抱歉。”
3.2b.当指定置业顾问正在接待其他客人时,可请另一位置业顾问代为接待,若客人坚持,可请客人到会所稍作休息,并重复3.2a步骤。
4、在完成第三步服务流程后,及时记录《置业顾问接待表》(销售提供)。
5、当发现客人在大厅内走动且身旁没有置业顾问时,主动上前询问客户需求:“先生/小姐,请问有什么可以帮您吗”,及时解决客人所需。
6、客人离开时,于门口致送客辞:“很高兴为您服务,谢谢光临,请慢走。”
7、冬季为主动为来访客户挂大衣,离开时为协助客户穿着。夏季,为汗多体胖的业主递湿纸巾。
8、如果临近午饭时间,客户经理主动提供点餐服务。
9、如有客户遗失物品,客户经理主动联系客户,并交还失误。
10、提供婴儿车寄放、宠物托管等服务,在《工作日志》中记录。
篇2：商业地产客户现场投诉接待规定
商业地产项目客户现场投诉接待规定
1.接听客户投诉电话:销售人员接到客户投诉电话,必须耐心聆听,详细了解客户投诉问题,为客户填写投诉表,详细记录与客户谈话情况,告知客户答复时间,在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。
2.客户直接到现场投诉时,应及时接待并及时处理,如当时无法处理,指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动,接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方,慢慢予以安抚,接待销售员应面带微笑,全神贯注的倾听,并要即时表示你的理解,快速处理。如客户提出无理要求,也不能直接回绝,可视情况婉转表达公司的立场,或找出有关协议、法规文件等说服客户,但如矛盾尖锐,可记录下来,事后处理,不得与客户发生争吵,也不得态度冷淡。
3.销售人员在接到投诉后,必须核实投诉内容,与相关部门取得联系后,在规定时间内答复客户,如由于有关部门等原因,投诉处理不及时,销售人员应在约定答复的时间内与客户取得联系,道歉及说明处理情况,并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售人员无法解决时,可上交给主管统一处理。
4.销售人员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录,在处理完后统一交给内勤存档。
5.现场内勤接到处理完的投诉表,分类填写《投诉处理汇总登记表》,销售主管于每季度出投诉处理总结报告。
篇3：售楼处现场客户接待准则
售楼处现场客户接待准则
一、客户进门，全体面带微笑，问候“欢迎光临，您好”。
二、值班售楼员迎接，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。
三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。
四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。
五、工地参观时，自身及客户均须佩戴安全帽。
六、不贬低其它楼盘，抬高自己。
七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。
八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。
九、严格维护客户资料隐私权。
十、接待客户时不得泄露公司保密资料。
十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
篇4：售楼员现场客户接待规范培训手册
售楼员手册培训:现场客户接待规范
一、接待顺序
1、售楼员接待来访客户,一律按规定的先后顺序依次接待,不得互相争夺、或者挑选客户。
2、接待顺序排列为:从左到右,以售楼员坐向为标准。当天第一个来访客户,由左一售楼员接待,第二个来访客户由左二售楼员接待,以下依次类推,如当值售楼员临时离开售楼处,由其下一位售楼员负责接待。
3、吧台一般不要超过2人,按接待顺序轮流;一人接待,其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户,营造一个良好的销售氛围。
二、客户划分
1、新客户来访,归当值售楼员所有。
2、客户进来,需询问客户是否来过,老客户来访,归原始接待者所有。如原始接待者因事外出,当值售楼员应与原始接待者取得联系;如原始接待者出差或探亲,无法联络,则按当天售楼顺序处理,轮着谁,由谁接待。如有一家人在不同时间来看房,以成交者为准。
3、老客户介绍新客户来访时,该新客户归其介绍人的原始接待者所有。
4、如老客户中途主动要求更换接待人,当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度,不能借机暗渡陈仓,据为已有,特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾,此种情况应报销售主管,由销售主管解决。
三、佣金分配
1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。
2、代人接待者不能拿取佣金,原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探亲,该客户的成交佣金分配按四六分成,即代接待者占四成,原始接待者占六成。
四、接待规范
1、在客户进来后,要主动和客户打招呼,表示被我们注意到了他,不可等客户先开口。
2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具,接待客户一次性拿全,不可接待时疏漏到处找。
3、销售员必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。
4、接待完毕,尽量要求客户登记,登记信息尽量详细。
5、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点,购买抗性等。
篇5：售楼工作现场客户接待制度
1、售楼部客户接待实行轮见制,按售楼部规定的秩序,按顺序安排轮见。
2、销售代表A在接待新客户时,该销售代表A的旧客户来了,销售代表A接待旧客户,新客户则由下一位销售代表B轮见;两销售代表不存在分单。
3、销售代表在接待旧客户时,中间未被轮空,该销售代表继续轮见;如果被轮空,该销售代表应优先接待新客户。
4、销售代表A因为私事外出或正好不在场,而轮见其见客户,可由下一位轮见,该销售代表A视为轮空,下一轮才能见客户。::如果因为公事外出或不在场,则优先其接待新客户。
5、销售代表与自己的客户在7天内未与其联系过,而该旧客户有过来,该置业顾问没有时间接待或已辨认不出客户,则按顺序轮见。此客户成交原销售代表不产生分单。
6、销售代表在谈客户时,其他销售代表主动帮忙不存在分单。
7、因销售代表的原因而导致与客户谈判无法进行或出现客户发脾气要走,另一销售代表又将客户安抚并促成成交,该业绩由成交的销售代表所得。
8、轮见按轮见表顺序进行。如出现轮错或抢客现象,则该销售代表所接待的客户视为无效客户,业绩归原应接待之销售代表。
9、销售代表A的旧客户带新客户来时,继续由该销售代表A接待。如果该置业顾问A不在场或没有时间接待,应电话通知该销售代表A;如果该销售代表A不接待,则按顺序轮见。如旧客户为已成交客户,则新客户成交,业绩为当日所接待的销售代表B;如旧客户为未成交客户,如果新旧客户同时成交,则进行平均分配。
10、同时有几批客户上门咨询,如果客户为直系亲属,则进行平均分配,如果属于普通朋友或其他关系,一旦成交,业绩最终以签定认购书的客户之第一接待的销售代表所有,其他销售代表不存在分单。
11、属于朋友介绍的客户,则由第一接待的销售代表接待。
12、如果客户实际只为了了解公司的其它资料或为踩盘,则该客户不计入该销售代表所接待的客户,该销售代表继续按顺序轮见。
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