某购物中心客户拜访操作规程

篇2：某购物中心客户回访操作规程

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心客户回访操作规程

1.目的

及时掌握客户/租户需求信息,提高客户/租户满意度,提高回访管理的规范水平。

2.范围

适用于受理客户/租户等提出的维修、诉求、需求等服务后的回访工作。

3.职责

3.1营运人员填写《维修回访单》对已完成租户报修事项进行回访,将表单填写完成。

3.2由营运人员对客户、租户诉求(需求)处理情况进行回访,并填写至《诉求(需求)记录表》。

3.2营运人员统计分析回访结果,汇总各相关部门之整改情况,向总经理提交情况汇总报告。

4.作业内容

4.1回访根据事件的进行过程分为事中回访和事后回访,根据回访形式的不同分为电话回访和上门回访。

4.2事中回访即为事件跟踪,营运人员应对暂时不能解决的问题积极跟踪,并将跟踪情况定期与租户进行沟通。

4.3事后回访主要由营运人员对租户的报修、投诉等问题解决后进行的回访,并征询租户的意见及建议。

4.4营运人员应对投诉进行分类,对重要投诉应上报至部门经理,由部门经理做好回访工作,对重大投诉将提交至总经理,由公司高层回访。

4.5对于超过72小时未能处理的问题或重复出现三次以上的问题,应立即提交到各部门经理处,由各部门经理判断,如仍无解决方案的应立即提交至总经理。

4.6对各项报修及投诉回访及时率应为100%。

4.7及时回访投诉人的抱怨,所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系,不超过3小时。

4.8回访中注意事项

4.8.1电话回访如遇客户表示较忙等需调整回访时间。

4.8.2上门回访时,如遇租户内顾客较多则等人少后再进入回访。

4.8.3维修回访记录在《租户工程维修回访单》中,租户投诉回访记录在《投诉记录表》中。

4.8.4回访结束后应及时整理回访资料,及时反馈到相关部门责任人并将文件归档。

5.支持性文件

6.相关记录

篇3：某购物中心客户关系维护管理规程

营运管理类标准指引手册

制定部门:营运部

购物中心客户关系维护管理规程

1.目的

通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。

2.范围

适用于各项目管理与租户关系维护工作。

3.职责

3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。

3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。

4.作业内容

4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。

4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。

4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。

4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。

4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。

4.6各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。

4.7每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会,并形成记录。

4.8营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。

4.8.1每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。

4.8.2所有通知函件需统一使用对外发文模版。

4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。

4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。

4.8.5盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。

4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。

4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等方式与租户沟通,了解租户的想法。

4.10营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。

4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。

4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。

4.13落实租户拜访计划,年拜访率100%。

4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。

4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。

4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。

5.支持性文件

6.相关记录

篇4：某购物中心快递收发工作规程

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心快递收发工作规程

1.目的

规范快递收发操作工作。

2.范围

适用于各项目快递收发工作。

3.职责

3.1营运部做好快递收发记录。

3.2营运部前台负责落实内部快递产生费用。

4.作业内容

4.1各部门如需发快递,请先联系办公室前台,领取《快递审批单》。单据一式两联,第一联:部门存档联;第二联:办公室前台联。

4.2填写相关内容后,由部门负责人签署意见,经部门负责人同意,前台确认后将信息填入《寄件记录表》。并将《快递审批单》附在记录表后,以便每月与快递公司结账使用(费用结算:公司快递为月结,私人快递需自行支付快递费用)。

4.3如为紧急快递,请在《寄件记录表》内写明希望到达时间。

4.4前台若收到公司内部员工的快递可视情况代为签收,并将收件信息输入《收件记录表》,前台人员通知收件人或部门文员至前台签收。

4.5快递员每天到前台统一收取寄件,寄件回执由前台暂时接收,后由前台转交给相关人员。

5.支持性文件

6.相关记录

篇5：某购物中心失物招领操作管理规程

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心失物招领操作管理规程

1.目的

为加强各项目内对拾遗物品及失物招领的管理。

2.范围

适用于各项目范围内遗失物品管理。

3.职责

前台营运人员落实失物记录、管理及招领工作。

4.作业内容

4.1客户或员工拾到他人遗失物品,可直接交至现场服务台或者服务中心前台处。

4.2服务台及服务中心前台人员负责将拾获物品的地点、时间及特征记录在《失物招领记录表》内,以供失者认领。

4.3当值服务人员可根据失物相关信息,尝试联系失主,如能联系上的落实招领工作,完成《失物招领记录表》。

4.4每日下班前将失物及《失物招领记录表》统一存放到服务中心办公室,落实失物管理工作。

4.5服务台或前台对当日未有人领取的失物进行编号,装袋,贴上标签,标签上写清失物编号,编号标准:****/**/***(年/月/序号)。

4.6失主在认领失物时要求说明失物特征、失物地点与时间,并携身份证明文件(身份证等)领取,领取时请配合填写相关资料。

4.7前台应妥善保管好遗失物品,在失主认领前如发生意外,其后果由当事人承担。对前来认领的失主,要认真核对其证件和遗失物品的特征,避免错领和冒领。

4.8失物在拾到之日起至7日内存放在前台,一般失物7日至3个月内存放在资料库。贵重物品等15日至半年内存放在资料库。

4.9遗失物品的储存保管期限

4.9.1对于一般失物且没有失主联系方式的保管期限为3个月。

4.9.2贵重物品的保管期限为6个月(例如手表、珠宝等)。

4.9.3对于有失主联系方式的失物保管期限为6个月。

4.10遗失物品的清理

4.10.1前台应随时维护存放遗失物品处的清洁,每周清理一次。

4.10.2对于已到保管期限的,失物价值较大若未有人前来领取的例如手表、珠宝等,交由公司或财务部门处理。

4.10.3对于无较大价值的失物,若还未有人前来领取,公司员工拾到的失物交于拾获者所属部门处理。若是拾获者已离职或者客户拾到的,由管理层决定如何处置。

5.支持性文件

6.相关记录