购物中心客户诉求需求操作规程

篇2：某钥匙管理标准作业规程

钥匙管理标准作业规程

1.0目的

提高钥匙管理工作的质量,确保钥匙的完整安全,标识清楚,分类保管,手续齐全。

2.0适用范围

适用于**服务站钥匙管理工作。

3.0职责

3.1物业经理负责钥匙管理的指导,外单位借用的审批。

3.2站长负责钥匙管理的监督和检查,派专人负责钥匙的接管、整理、保管、借用等。

4.0程序要点

4.1接管、移交

4.1.1交接房屋时,验收房东移交所有钥匙,核对确认租户入户门、公共设施、设备等所有钥匙,确认钥匙的房号、编号、数量,做好标识管理,上钥匙栏定位,存放资料室,统一由前台负责管理。

4.2钥匙整理与保管

4.2.1前台工作人员应按楼号、房号来区分钥匙管理,标清钥匙楼号、房号等编码并整齐有序地放置在钥匙柜中,并在钥匙柜贴上标签,加以注明。

4.2.2客服员应对钥匙柜内的标签和钥匙编号进行检查,如发现标签、编号脱落或模糊不清时,应及时更新改进。

4.3钥匙借用与归还

4.3.1当其他部门因工作需要借钥匙时,前台应检查借匙人的工作证件或进行身份核实,然后指引其填写《钥匙借用登记表》,并签名确认。

4.3.2若公司之外的其他单位借用钥匙,客服员必须请其出示借匙单位申请单,交由物经理签字同意后方可执行,并在《钥匙借用登记表》中签名确认。

4.3.3在办理钥匙退还手续时,前台应认真核对钥匙数量及匹配性,在对应的登记表中标注钥匙退还日期,并在“接收人”一栏签名确认,然后,按钥匙栋号编码整齐有序地放置在钥匙柜内。

4.3.4根据前台《钥匙借用登记表》的记录,检查钥匙的借还情况。发现借匙超过1天未还的,应及时致电借匙人或借匙单位,告知其将钥匙归还服务站,并做好相应记录(原则上要求钥匙当天借当天还)。

4.4日常管理期的钥匙保管、领用

4.4.1楼顶通道、水电表房、公共设施、设备等所有钥匙资料室存放一套,登记《钥匙清单》。

4.5所有钥匙一经借用,必须填写《钥匙借用登记表》,表明钥匙去向。

4.6.所有借用的钥匙必须当天归还,如钥匙借用人未如期归还,钥匙保管人员必须及时向借用人催还钥匙;如属房屋维修借用空房钥匙,超过七天需办理续借手续。

4.7服务站所有钥匙房或钥匙箱必须保持上锁,由专人管理,除钥匙保管人员,任何人不得擅自从钥匙房/箱内拿取钥匙;所有钥匙必须标识明确,分类保管;钥匙保管人员须编制各类钥匙详细的清单;《钥匙清单》与钥匙实际情况一致,定期检查核对,确保钥匙的完整和齐全。

4.8服务站任何钥匙一旦发生遗失,应及时向分管主管汇报,追究钥匙丢失、超期借用等管理不善行为的执行人的责任,重配钥匙或对相应锁具进行更换并作记录,费用出处进行说明。钥匙管理人员每月底应全面检查一次钥匙是否齐全,如有损伤、损坏或遗失,必须当日配备齐全,并做记录。

4.9站长每周对钥匙管理进行抽查,保证钥匙齐全、完好,手续齐全。钥匙保管人员在调动、离职时,须做好交接与盘点。

5.0记录

5.1《钥匙清单》表单/8、钥匙清单.doc*

5.2《钥匙借用登记表》表单/7、钥匙借用登记表.doc*

篇3：回访管理作业规程

回访管理标准作业规程

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。

2.0适用范围

适用于**服务住户工作效果的回访。

3.0职责

3.1服务站站长负责回访工作的组织。

3.2管家/前台负责回访工作的具体实施。

4.0程序要点

4.1.1回访时间安排:

1)投诉事件的回访,在投诉事件解决之后24小时内进行;

2)维修类的回访,应在完成维修后,次日(完成维修后24小时之后)对住户进行回访,并做好记录。

4.1.2回访率:

1)投诉事件、有偿服务的回访率要求达到100%;

2)公共区域维修三天内完成现场验证;

3)其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。

4.1.3回访人员的安排:

1)投诉事件的回访由服务站站长安排进行;

2)常规服务的回访由客服部进行。

4.1.4回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。

4.1.4.1维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》。

4.1.4.2投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》

4.2回访结果的处理

4.2.1对于回访内容反馈不合格的事件应上报服务站站长,由站长调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。超过5天没有解决的要上报物业经理。

5.0记录

5.1《维修工作单》表单/1住户维修单(2).doc

5.2《投诉处置表》表单/2投诉处置表.doc*

6.0相关支持文件

《投诉处理标准作业规程》

篇4：投诉处理作业规程

投诉处理标准作业规程

1.0目的:

规范物业投诉处理流程,确保住户的各类有效投诉能及时、有效地得到解决。

2.0范围

适用于**物业服务站。

3.0职责

3.1物业经理负责对各部门未能处理的投诉提出处理意见,亲自或指派服务站站长处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉,出现重大投诉后物业经理根据实际情况组织召开投诉专题会,进行投诉事件的处理。

3.2服务站站长负责监督、指导、落实住户投诉的处理工作。

3.3服务站客服部是业务部门投诉处理的归口管理部门,负责各种投诉的记录,负责物业相关投诉的处理,负责各类投诉的跟踪、统计、回访。

4.0方法控制

4.1投诉的界定

4.1.1物业管理类:由于物业管理问题(服务态度、服务质量等)引起的客户投诉,分为客服管理、环境管理、维修管理三方面。按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。

1)轻微投诉:指由于物业管理服务工作不到位给住户造成的生活不便带来的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

2)重大投诉:①物业范围内,公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;②由于物业公司服务过程中由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。③投诉在一个月内得不到合理解决的。

4.1.2上级部门或政府传递的本物业服务范围内物业相关类投诉,包括公司内部及公司外部。

4.1.3其它:由于非上述各类原因引起的且物业部不负有直接管理责任,但通过物业部的努力可以改善的抱怨,包括由于住户间的邻里纠纷、政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。

4.2投诉接待范围

4.2.1由于物业管理问题引起的住户,指物业人员的服务态度和服务质量的投诉。

4.2.2由于其他部门管理问题引起的住户,指其他部门服务态度和服务质量的投诉。

5.0投诉的处理流程

5.1客服部人员负责接待住户投诉并对投诉事件进行分析,登记在《投诉处置表》上。

5.2.1投诉属于其他部门问题填写工作联系单,将投诉事件进行详细描述,由服务站站长联系其他部门协调解决。

5.2.2属于4.1.3的投诉要求在《住户投诉处置表》上记录处置情况;属于4.1.4的投诉要求有《住户投诉处置表》,与被投诉对象进行沟通并跟进处置情况。

5.3轻微投诉

5.3.1当服务站客服部接到住户投诉时,如确实属于有效投诉,应在《住户投诉记录表》中详细登记其内容。

5.3.2对于当时可以解决、回复的问题当时处理,并将处理结果记录在《住户投诉处置表》上;不能当时解决的问题先作记录并汇报给服务站站长、物业经理。

5.3.3客服人员接受住户投诉后24小时内向住户反馈处理信息,跟踪处理过程并保持在处理过程中随时与住户沟通,做好解释、安慰工作。

5.3.4被投诉部门接到客服部转交的《住户投诉处置表》后,1小时内组织人员分析投诉事件,制定处理措施,填写到《住户投诉处置表》中“处理方法”栏目,负责人签字确认后将《住户投诉处置表》返回到客服部。同时被投诉部门根据制定的处理措施,安排专人处理,确保在时限要求内完成。

5.3.5客服部根据被投诉部门填写的《住户投诉处置表》后跟踪处理过程,并进行验证。通过上门访谈或电话方式对住户进行回访,将住户的意见填写在《住户投诉处置表》“验证、回访结果”栏内。“验证人签名”为入户回访人姓名和住户或投诉人签名。

5.3.6物业经理在《住户投诉处置表》上填写意见,而后由客服部存档。

5.3.7对于升级投诉,应在《住户投诉处置表》中“投诉内容”栏目填写要详细、准确,能够准确描述住户投诉的内容及住户要求,并将《住户投诉处置表》转至相关的被投诉部门或上级领导处理。同时,要对投诉事件的处理过程进行跟踪。

5.3.8对于住户的无理投诉,应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让住户接受。

5.4重大投诉

5.4.1服务站站长在接到住户的重大投诉时,及时在《住户投诉处置表》记录住户投诉的事件及详细的内容。并于10分钟内向物业经理汇报重大投诉事件。

5.4.2物业经理在接到服务站站长递交的《住户投诉处置表》中住户的重大投诉事件后,根据事件的性质和紧急程度,如属于权限范围之内,应联系相关部门负责人共同制定出解决方案,12小时之内与住户进行沟通解决重大投诉事件,确保解决方案得到住户的认同,达到投诉事件的最终闭合。

5.4.3对于升级投诉,处理方式同5.3.7。

5.4.4责任部门负责人到住户家进行处理,与住户进行有效的沟通,确保解决方案得到住户的认同,达到投诉事件的最终闭合,

6.0住户投诉回访与整理

轻微投诉在投诉事件解决后24小时内由接单员进行回访,重大投诉在投诉事件解决后24小时后由服务站站长进行回访。

6.1回访是征询住户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见。形式包括电话回访、上门回访等。

6.2回访结果客观准确的记录在《住户投诉处置表》上。

7.0客户投诉的整理

7.1服务站站长负责对住户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、轻微投诉)进行整理,形成住户投诉案例库,可在公司内部共享。

8.0上报或反馈:由服务站站长将本月所有有效投诉的处理情况以表格的形式上报到物业经理。

9.0住户投诉档案

9.1住户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。

9.2住户投诉处理完毕后,单独立卷保存(同时将档案装入住户档案中一同保存),保存期限为3年。

10.0处罚对于非物业相关类投诉,按照相关单位规定执行;物业相关类投诉按照相关制度或物业部处罚制度执行。

11.0附件

11.1《工作联系单》

11.2《住户投诉处置表》

篇5：接报修管理作业规程

接报修管理标准作业规程

1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时有效、有序的开展。

2.0适用范围

适用于**物业服务区域内的各种接报修工作的处理。

3.0职责

3.1客服部前台/管家--负责报修信息记录与传递、过程跟进、结果确认、信息盘点上报、报修信息回访,站长负责相关工作的组织、审核、检查与协调。

3.2维修组主管/班长--负责物业服务范围内维修工作的组织、监督以及对公司制定的《收费价格一览表》以外的报修内容进行收费评审。维修人员负责报修工作的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修信息受理

4.1.1报修信息来源--住户报修、员工报修、其他人员报修。

4.1.2报修记录--客服部前台/管家在5分钟内记录报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等),填写在《维修工作单》中,并在《报修记录表》上登记。

4.1.3信息传递--表单填写完毕后,物业前台/管家应于及时向物业维修人员传递完毕;

4.2住户户内物业类问题报修处理

4.2.1主责部门--维修组、报修信息受理部门

4.2.2到场时间--拿取《维修工作单》后,携带相应工具及材料,按照约定上门维修时间提前到达现场。

4.2.3报修问题处理结果告知--住户在《维修工作单》上签字确认后,于下班半小时前将单据转交前台/管家。

4.3公共设备设施的报修处理

4.3.1报修信息受理部门接到公共设备设施的报修信息后,处理方法同4.1,4.2。

4.4回访验证及跟踪

客服部根据返单内容按《回访标准作业规程》中规定的相关回访事项进行定期回访,对公共区域的维修处理情况进行现场核实,并将回访中不合格项进行再次跟踪处理。维修回访必须“一事一回访”,回访形式可与入户、收费等工作相结合,视情况调整。

4.5统计汇总

4.5.1客服主管须每日查看、审核报修汇总表的记录、处理过程;对连续三日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项须告知维修组主管/班长,上报物业经理进行督促。

4.5.2每周统计报修完成率(一周完成/一周总报修*100%)、月累计完成率(当月完成/当月总报修*100%)。

5.0相关记录

5.1《报修记录表》../维修组/报修记录表.doc

5.2《维修工作单》、《收费价格一览表》../维修组/住户维修工作单.doc../维修组/公共维修单.doc

5.3报修处理流程图

6.0支持文件

6.1《回访管理标准作业规程》

6.2《维修服务管理标准作业规程》