某购物中心客户档案管理规程
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心客户档案管理规程
1.目的
为确保资料及租户档案的建立、管理等得到有效地控制,更好、更有效地开展工作,特制订租户档案管理规程。
2.范围
适用于各项目租户档案建立与管理。
3.职责
3.1营运部人员负责收集整理租户(客户)存档资料。
3.2营运部专人管理档案资料。
4.作业内容
4.1工作日志的存档工作:工作日志中应包含有当天工作重点、投诉、工程维修跟进情况、突发事件报告等相关内容。
4.2对外的发函、通知应根据年度存档。
4.3租户档案资料管理
4.3.1根据每一个租户设置不同的档案资料盒,租户档案需遵循保密原则,妥善保管,目录清晰、易查。
4.3.2租户档案资料应包含以下信息:
A、租户基本情况记录表;
B、租户消防验收单、租户签订的消防责任书;
C、租户装修资料、装修竣工验收记录等各项装修资料;
D、非餐饮店铺每季度巡场记录表(餐饮店铺月度巡场记录表)及整改通知;
E、餐饮租户油烟管道、四害消杀合同备案及油烟管道清洁实施记录;
F、租户的工作联系函;
G、其它。
4.4租户档案资料由客户服务部或相关业务责任部门保存,未经部门经理同意,任何人不得借阅、查询及复印。经理同意借阅的,借阅人应在《借用/借阅记录表》上注明借阅人、借阅时间、借阅目的。
4.5档案保存
4.5.1须做好防火、防潮、防蛀、防盗工作,保证档案完好无缺,一旦出现险情,须立即向部门经理或公司领导报告。
4.5.2严禁无关人员参阅档案,非档案管理人员不得干涉档案管理工作。
4.5.3档案发生损毁、丢失时,根据损失程度追究有关人员责任。
4.6档案借阅
4.6.1租户档案资料由客户服务部及相关责任部门保存,未经部门经理同意,任何人不得借阅、查询及复印。经理同意借阅的,借阅人需在《借用/借阅记录表》上注明借阅人、借阅时间、借阅目的。
4.6.2任何人借阅档案原件,原则上不准拆散案卷、折页、摘抄、复制。不准在档案上作记号、涂改、污损。确因工作需摘抄、复制,须经借出部门的负责人同意方可。
4.6.3借阅档案者须严守公司机密,绝不可外泄档案内容。由于泄密而给公司造成损失的,公司将追究其有关责任。
4.6.4短期使用档案借阅期不得超过3天,长期使用档案借阅期不得超过7天,如确需延期须提前办理续借手续。
4.7档案移交
4.7.1如档案需向其他部门移交,须经部门负责人批准,并建立《档案移交签收表》,由经办人签字,以明确责任。
4.7.2员工进行部门间调动后,由调入部门文员在员工办理调动手续后一周内向调出部门文员取回调动人员的人事档案,行政人事部建立《档案移交签收单》,由双方经办人当场签字,以便查询。
4.8档案检查
4.8.1检查内容:档案是否齐全,档案有无存放错误。
4.8.2检查时间:每月自行检查一次。
4.9档案销毁需经部门负责人批准并做好记录工作。
5.支持性文件
6.相关记录
篇2：某购物中心物品放行管理规程
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心物品放行管理规程
1.目的
为规范管理各项目租户及施工人员携带物品进出,保障本项目租户、施工单位的物资财产安全,为客户提供优质安全的办公条件。
2.范围
适用于租户及施工单位的物品外出管理。
3.职责
3.1营运部
搜集及确定各租户放行条签章样本,并将最新版租户放行条签章样本交安全部。如遇到项目施工人员携带物品外出,则由我司相关工程负责人签字,并由当值经理确认后,方可通知安全部予以放行。
3.2安全部
安全部各出口岗位核对放行条上签章与营运部所交付的租户放行条签章是否一致,并核实放行物品是否与放行条一致,若不符则不予放行。
4.程序
4.1客户类(含客户单位员工和与客户有业务来往的访客)
4.1.1客户单位的任何人员(含访客),携带便携物品(单手可拿走或可双手分开拿的物品,包括手提袋、夹包、提包、滑轮皮箱等)外出时,一般无须放行条;但若发现任何可疑情况,值班安全员必须要求其出示放行条(凭其自己单位盖章并签名的放行条即可)并核对无误后方可放行。
4.1.2客户单位的人员,携带“非便携”物品(单手携带困难或无法单手携带的物品,包括装载物品大纸箱、电脑、主机、其它大件电器、家私和大宗货物等)必须要求其出示放行条(凭其自己单位盖章并签名的放行条即可)并核对无误后方可放行。
4.1.3客户单位任何人员(含其公司老板)任何时候搬迁(迁出),必须凭出租方书面证明方可放行(仅凭其自己单位开具的放行条无效)。
4.1.4对于客户单位已经离职员工,如其单位特别交代的则按其单位的要求执行;如无特别交代的按一般物品放行程序进行。
4.2装修、施工人员类(施工指定负责人持放行条到营运部进行授权核对)
4.2.1装修、施工人员退场或搬出物品时(含纸皮、装修建筑材料、工具等),必须凭营运部开出的放行条放行。
4.2.2装修、施工人员搬运垃圾、余泥外出时,无须放行条,但内部不得夹带其他有价值的物品,否则不予放行。除生活和办公垃圾外,其它任何垃圾(如装修垃圾或建筑垃圾等)不得丢入本大厦垃圾桶内,经营运部批准的临时地点堆放余泥时不得过夜,当晚必须由其单位负责清走。
4.3送货、搬运人员类
4.3.1送货、搬运人员在送货进入大厦后,如因退货又重新搬出时,须联系其接货单位相关负责人进行证实(可通知前台进行),退货中不得夹带其他物品,否则不予放行。
4.3.2此类人员搬物品外出时,须凭业户开出的放行条放行。
4.3.3帮业户搬迁(搬出)时,必须凭出租方书面证明及营运部开出的放行条方可放行。
4.4清洁人员类(持放行条到营运部进行授权核对)
4.4.1本公司的清洁人员拿物品外出,须凭营运部开出的放行条放行(垃圾除外)。
4.4.2其他业户雇佣的清洁人员拿物品外出,须凭业户开出的放行条放行(垃圾除外)。
4.5司机、车主类
4.5.1在本项目内上班的司机或车主装载物品外出须凭业户开出的放行条放行(迁出须凭营运部开出的放行条方有效)。
4.5.2外来司机或车主装载物品外出时,须凭业户或营运部开出的放行条放行。
4.6本公司人员类
4.6.1公司的主要负责人,任何时候携带任何物品外出均无须放行条(公司发出决议指令的除外)。
4.6.2公司员工携带贵重物品(如电脑、复印机等)外出时,须持营运部开出的放行条方可放行(可通过联系进行核实)。
4.6.3公司员工携带日常物品或一般物品外出时,无须放行条。
4.6.4已离职的本司员工携带任何物品外出必须严格检查,确认无异常后方可放行。
5.注意事项
5.1营运部核对放行条时,应先通过观察和询问以证实物品携带人的身份后,再进行上述操作。如无法证实其身份则按一般程序进行,凡属该开放行条的均应开放行条。
5.2如因非正常办公时间内或其它原因未能及时开具放行条的,值班人员必须与业户单位的日常负责人取得联系(值班人员可通知主管进行),证实无误后方可放行(须登记)。
5.3除迁出外,其他任何物品由其单位自己开具放行条(须负责人签名或盖章),并经过前台核对无误后即可放行。
5.4值班安全员检查物品放行条时应注意
5.4.1实物的性质、种类等必须和放行条上所列一致。
5.4.2实物的数量不得超过放行条上所列的数量。
5.4.3不得夹带。
5.4.4经检查无误后将放行条收回并签名,交营运部存档。
5.5除危险和违禁物品外,其它任何物品进入本项目均无须办任何手续(施工单位人员携带的工具除外)。
6.支持性文件
7.相关记录
篇3：某购物中心封铺流程作业指引
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心封铺流程作业指引
1.目的
为了使公司各部门的员工熟悉封铺的流程。
2.范围
适用于各项目商铺经营管理。
3.职责
3.营运部协同财务部出文申请对严重欠费商户的处理过程,由总经理审批,约定最后一次催费日期和解除合同日期。待总经理审批后,抄送给工程部,行政人事部门介入进行盘点。
3.2营运部对严重欠费商铺出《最后一次催费函》和《解除合同通知书》书面通知欠租租户在规定日期前缴交齐欠费(财务部做好《最后一次催费函》和《解除合同通知书》,给法务专员审核后,走盖章流程),七个工作日内走好盖章流程并送至租户(现场签收或EMS方式快递)。
3.3营运部及财务部跟进欠费商户缴交费用的进度,如未按《最后一次催费函》日期缴交费用的,则按《解除合同通知》约定的时间做出封铺处理。营运部负责人视铺位的欠费是否严重,如必要与法务专员沟通是否对该铺进行诉讼。
3.4业主方将出《解除合同通知书》给商户,收回商铺,商铺内的物品作拍卖处理,以抵欠费(对解除合同通知书以邮递的方式寄给租户,并要求EMS快递提供确认签收证明以备诉讼时做材料)。
4.封铺物品的处理流程
4.1营运部发出封铺的书面通知(函件日期与解除合同时间需要一致)。
4.2营运部门统筹封铺的过程,需通知公司行政人事部门、安全部、财务部、工程部等共同对铺位内遗留物品进行清点,并对物品编号汇总。需做好封铺时间及店铺遗留物品的取证、拍照工作。
4.3行政部需对汇总后的封铺物品进行估价,待主责部门领导审核后,以书面形式通知相关业务部门,并由行政部门告知拍卖的时间(如其拍卖物品中,其它部门有需求的,可向行政部门申请办理调拨手续)。
4.4封铺物品的拍卖工作统一在公司内部执行,选定物品后由行政部门开具
《已出售物品》明细给购买者,购买者凭开具明细到财务部缴交费用,缴纳费用后方可领取物品。
4.5拍卖所得处理
4.5.1若该铺位有欠费,营运部应申请用所拍卖物品的收入抵扣铺位的欠费,不足抵扣的,由行政部做拍卖处理总结给总经理审批后抄送给财务部;
4.5.2若铺位无欠费或拍卖所得抵扣费用后还有剩余的收益,应纳入年度预算外收益。
5.支持性文件
6.相关记录
篇4：某购物中心收租作业指引
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心收租作业指引
1.目的
为了规范租金收缴程序,保证收费工作的及时性和准确性,特制定本指引。
2.适用范围
2.1本指引适用于各项目业务主责部门。
2.2各业务主责部门可以根据运作架构,细化本指引各条款的责任岗位。
3.管理职责
(如条件允许,涉及到租金、管理费、推广费、POS机租金、代收水电费等应由财务部门主责)
3.1负责每月收费表及租金单的核算及制定。
3.2财务部
3.2.1负责租金、管理费、推广费、POS机租金、代收代缴水电费的收款。
3.2.2复核物管系统生成的收费表、租金单。
3.3.3定期统计更新租户缴费状态。
3.3各物业营运部
协助派发租金单。
4.操作指引
4.1制单
4.1.1财务部根据水电表读书、租赁合同、物业管理合同等核算租户应交租交费项目,在物管系统生成收费表。
4.1.2财务部在物管系统上做好和更新。
4.2审批
4.2.1财务部确认金额无误后将盖好章的收费表移交营运部;
4.2.2交营运部负责人审批。
4.2.3营运部审批无误后交项目总经理审批。
4.3盖章
总经理审批无误后,交董事长盖章。
4.4派单
盖章完成后交各项目营运部负责派发租金单至各租户单元。
5.支持性文件
6.相关记录
篇5：购物中心租户季月度大巡检操作规程
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心租户季(月)度大巡检操作规程
1.目的
规范租户大巡检各部门职责范围,工作内容与要求。
2.范围
适用于各项目租户季(月)度大巡检工作。
3.职责
3.1公司各业务部门制定落实租户巡场检查计划。
3.2营运服务部门落实检查前租户通知及检查后整改函件发送工作。
4.作业内容
4.1此巡检主要为了各项目管理符合公司统一标准的整理要求,从项目管理各个业务板块进行检查。
4.2安全部门在年初制定年度巡场检查计划,报相关领导批复后,根据计划组织实施。
4.3每季度对所有租户进行不低于一次的大巡检。每月对餐饮类租户进行不低于一次的大巡检,以提升项目整体对外的服务质量。
4.4安全部门在确定巡检的具体日期后通知营运服务部门发函至各租户,请各租户做好配合工作。
4.5每次巡场由项目各业务部门各派一名管理人员参加,如条件允许,应邀请招商、营运、推广、策划等同事共同参与。
4.6巡检人员根据检查表逐项进行检查,并将检查结果记录在检查表中,包括租户有无违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴、私自占用公共区域等现象,招牌是否整洁统一美观,有无安全隐患或破损等。
4.7巡检过程中,如发现可现场改正的问题,巡检人员应及时告知租户相关人员,及时排除。对于不能立即解决的,需各部门巡检人员对检查问题进行汇总后由营运服务部门分别发函至各租户,要求予以尽快整改。
4.8各部门在巡检完毕后尽快将各问题进行统一汇总、注明整改限定期限,汇总至营运部门,由营运部工作人员进行函件拟定与发送,并且存档。
4.9安全部根据检查情况确定复查,复查可安排在下一次巡检中进行,但消防安全问题需根据整改时间进行复查。
4.10营运服务部门在进行季度巡检时应对租户档案进行检查,对档案不齐的租户一并发函,请租户单位配合完善租户档案资料。
5.支持性文件
6.相关记录
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