某百货公司客户投诉处理程序
百货公司客户投诉处理程序
一、目的:
本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。
二、范围:
本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。
三、参考文件:
1、《中华人民共各国消费权益保护法》(1993年12月)
2、《商品退换原则》(见附录7.1)
四、职责:
1、售货员负责处理商场内的顾客投诉,若难以处理,须上报商业公司总经理。
2、公司任何部门人员接到客户投诉电话,若非本部门人职责或能力范围内能处理的,须通知商场部值班人员跟进处理.
3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在"值班交接薄"上或填写"额户投诉报告",并定期汇总"服务质量投诉汇总表"和"商品质量投诉汇总表".
五、程序:
1、商品质量方面投诉
(1)总则:
产品售出后7日内,发生性能故障,消费者可选择退货、换货或修理;7日以后15日以内消费者可换货或免费修理,超出以上时间后,当顾客投诉时要严格区别。
(2)电话投诉商品质量,首先了解顾客购买日期、使用情况、做好记录,然后通知厂家技术员上门了解情况,如属于"三包"期内,按章办事。
(3)若属非质量问题,请厂家出示性能检测报告,婉转向顾客解释,使顾客得到一个合理的答复。
(4)若在性能之间争议产生不同的意见,可请顾客咨询消委会或到技监局作技术鉴定,谁提出谁举证,结果出来后按消费者权益法规处理。如属厂家质量问题,则检验费等一切费用由厂家承担;如不属质量问题,厂家不用承提责任。检验费等由消费者承担。但事前商场部需分别与厂方及消费者签好有关协议。
(5)如遇到售货员在柜台无法说服顾客,而且当班部长仍无法解决的,需把顾客请到顾客接待室。当顾客至接待室后,商场部值班人员按《商品退换原则》处理;若顾客在闹情绪,商场部值班人员需将顾客意见及联系电话留下,稍后才作答复意见。
(6)若遇到特殊的商品,可退或不退的情况,尽可能退换给顾客,但要说明退换原因,让顾客对此有一个了解,明白公司为顾客着想,解决问题的诚意。
2、服务质量方面投诉
(1)售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商场部应先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购买具体的商品,并请顾客留下联系电话或地址,了解清楚后,根据具体细节,做出处理意见,并及时答复顾客,争取给顾客一个满意的答复。
(2)送货及安装,当客户与安装人员产生矛盾时,我方尽能力做好调整工作及善后补救措施,首先解决顾客问题,商场与安装公司的问题事后才作了解,分清责任,总结经验教训,不断提高售后服务素质。
(3)当顾客到接待室投诉,商场部人员应首先表示多谢顾客向我公司及进地提出意见,反映情况,有礼品时适当赠送一些小礼品。
(4)若顾客急于离开,可请顾客将意见及联系电话、地址留下,商场部在值班本上登记并及时做出回复。
(5)若顾客立即要处理意见,须即到柜台了解清楚后向顾客解释;
(6)若暂时无法沟通,可实施冷处理,事后跟进,直到顾客理解为止。
(7)某些商品厂家工作失误(例如包装物内外不符等)引起顾客投诉首先向顾客表示歉意,并即想办法为顾客解决实际问题,为避免顾客产生更大意见,不要当着顾客的面向有关人员做内部解释工作。
(8)某些商品明知属于顾客挑选时搞错了或找岔子闹意见,也不要当面指责,只能用礼貌用语做好说服解释工作,不得与顾客争吵。
(9)若遇到顾客与员工发生意见分歧、纠缠不清,影响正常的商场工作秩序,商场当值经理及商场部当值人员须想办法劝其到公司顾客接待室解决。如顾客确属蛮横无理,并在卖场大吵大闹,甚至动手打人的,营业员需立刻呼叫保安员及保安部长前来处理。如劝阻无效,可打110电话报警,但需非常慎重,需经过值班经理同意后方能使用。
(10)某些商品不属服务范围内(如使用不当出现问题),可酌情考虑,协助顾客处理。
3、供应商投诉
(1)当接到供应商(包括其他合作单位)投诉后,须将投诉内容通知商场部值班人员。
(2)商场部值班人员接报后,须填写"服务质量投诉汇总表"
(3)商场部值班人员须调查问题原因,并向客户做出解释。
(4)在处理过程中,若需要,商场部须向有关部门发生《PCAR》做出处理措施。
篇2：某百货公司楼层管理员岗位要求
百货公司楼层管理员的岗位要求
编号:营管03-008
1、管理员既会管理,又会经营双重角色;
2、有良好的管理服务意识,要摆正个人位置,做好专柜及员工的商场管理工作;
3、擅作点滴小事,做好细节管理,完成本职工作;
4、对集团购物要了如指掌,包括订金接待程序、支票接待方式,谈判技巧、跟踪服务、送货等;
5、规范签字(退换货、放行条、批假条、加班等);
6、合理解决顾客投诉、协助专柜处理顾客投诉、争取投诉不出门,让顾客满意;
7、结合员工动态及卖场突出问题,提出合理化建议;
8、认真做好交接班事宜,将工作清楚详细地交予下一班;
9、经常进行商场管理调查,学习其他商场的良好管理经验,提高自己的管理水平;
10、凡事亲历亲为,克服官僚主义;
11、关心卖场物价,反馈价格信息,跟踪结果;
12、对滞销商品,向专柜提出清货、促销、降价、退货的销售建议;
13、了解零售业的有关政府国家的法律、法规(如消法、质量法、反不正当竞争法等);
14、对商品标识要一清二楚;
15、指导专柜做好商品陈列、提高销售效果;
16、能尽职尽守,执行规章制度,完成本职工作;
17、对员工的处理公正、理性、不情绪化。
篇3：某百货公司营运部楼层管理员工作流程工作标准
百货公司营运部楼层管理员工作流程及工作标准
编号:营管03-007
时间工作标准
一、营业前
8:56-9:00上班打卡时,检查卡钟是否能正常使用、时间是否准确、钥匙管理员是否到位;
各楼层管理员9:00前集合本楼层员工:按“员工仪容仪表规范”对员工检查,看员工有无带包、零食、早餐进场,不符合要求劝阻进场,9:00后由管理部负责人通知楼层按次序进场。
9:05-9:15早例会:提出管理要求、传达公司通知、前一天商场及楼层发生的事件,服务意识及培训、促销活动及对当天的工作要求。
9:15-9:30营业前的巡场:检查营业员工作准备情况,包括柜组卫生、商品陈列、票据整理及摆放、仪容仪表是否合要求、督促检查楼层卫生清洁,通道有无垃圾、纸屑,上下扶手电梯处有无垃圾、电梯口红地毡是否摆放整齐、洗手间外有无垃圾堆积、空调是否启动。
9:30开门营业:电工开动扶梯、管理员值班人员开启大门、服务台放迎宾曲,管理员督促本楼层员工做好接待顾客准备,检查电梯是否开启。
二、营业中
9:30-11:30各楼层管理员巡场:了解商品上货情况,督促营业员提高服务水准,处理卖场突发事件,处理顾客投诉并作好记录,了解卖场营业情况及员工动态,有无私下收银、私下打折情况,检查标价签、商品陈列,随时做好记录,书写工作日志,检查楼层卫生、上下扶梯、洗手间、通道处有无垃圾、电梯口红地毡是否摆放整齐、电梯运转是否正常。
11:30-12:30午餐时间:检查有无员工在卖场吃饭、就餐人员是否按时返岗、卖场商品的安全性、管理员分批吃饭,吃饭前相互通知,代为巡场,吃饭时要打卡,吃饭时间为40分钟。室内温度是否适合(节约用电,控制营运成本)。
12:30-15:30各楼层管理员巡场:(要求同上)
15:30交接班:书写工作日志及交接事宜,早晚班管理员共同巡场,交接工作情况。
15:30-17:30各楼层管理员巡场:(要求同上)
17:30-18:30晚餐时间:(要求与午餐相同)
18:30-21:45各楼层管理员巡场:(要求同上)
21:45-21:55收场巡视:服务台放营业结束语,了解顾客情况,督促员工做好最后服务工作,并关闭空调。
21:55-22:00清场准备:关闭电梯,专柜(场外促销)离场清理,组织员工退场准备。
22:00后清场:保安部协助二楼清场(防止货物丢失),检查试衣间、仓库、洗手间是否有不滞留、防火隐患检查、照明关闭,按楼层清场线路进行清场工作,待本楼层无人且锁门后,方可离开楼层,待管理部值班有员通知下班后,方可打卡下班,填写交接班记录。
篇4：某百货公司管理员巡场内容
百货公司管理员巡场内容
编号:营03-037
一、员工仪容仪表;
二、卖场清洁卫生;
1、公共区域
2、柜台区域
1)清洁卫生
2)杂物清理
三、员工接待顾客时:
1、有无仪价
2、有无私下收银
3、服务用语是否规范
4、销售技巧
四、商品标价签是否规范;
五、货架、模特摆放规范;
1、有无超过道,有无超高,间隔是否合理
2、整体效果
六、商品摆放;
1、有无超范围经营
2、有无假冒伪劣
3、摆放是否整齐
七、公共设施的维护保养;
1、节水2、节电3、衣草养护4、门窗5、电梯
八、卖场有无异常情况;
1、电梯运行是否正常2、空调开启状况控制
3、洗手间4、死角
九、各种标牌,指示牌规范;
1、POP书写悬挂2、广告画
3、悬挂牌,指示牌是否规范
十、掌握销售动态,学会销售分析;
**百货有限公司
20年月日
篇5：某百货公司营运部职责
百货公司营运部职责
编号:营管03-005
一、负责对销售现场经营秩序的维护,保证商场与商户所签合同的执行,建立良好的商场商品形象和服务形象。
二、根据商场营运管理需要,制定和执行商场管理规章制度。
三、组织专柜员工例会,贯彻商场有关管理规章制度的执行。
四、处理顾客投诉,及时调解营业进程中商户与顾客的发生的纠纷和争端,协调经营商户与顾客的关系。
五、协助有关部门,做好经营商户的入/离场工作。
六、配合人事部,负责商户营业员的面试招聘工作,并对营业员进行培训。
七、负责商户的管理工作,与商户保持良好的联系和沟通,协调好公司与商户的关系。
八、处理卖场突发事件(如盗抢、火灾、打架等)
九、熟悉、了解《合同法》《产品质量法》《消费者权益保护法》等有关法规,贯彻执行国家有关商品质量和商品服务的法律、法规,对经营商户的商品质量进行监督管理。
十、根据销售情况,合理组织商品促销和商品展示活动。
十一、协助企划部做好商品促销和市场推广的管理工作。
十二、对商场的卖场环境进行维护,并通知部门进行改善和维修。
十三、对商场设备、设施作定期检查,并知会工程部进行维修工作。
十四、配合财务部,及时催收商户的各项欠款,并对违反合同规定的商户进行处理。
十五、定期与企划部、招商部协商分析销售情况,并提出合理的商户调整建议和商品促销建议。
十六、定期对商场的营运情况进行总结和分析,并根据周边商场作市场调查市场变化和场内经营状况,提出应对措施或调整方案,提出合理化建议和报告供公司领导的决策提供参考。供上级参考。
十七、协调和监督清洁公司的清洁工作,保证商场的清洁卫生符合要求。
十八、协助政府部门对本商场经营商户的监管工作。
十九、配合防损部做好消防安全整改工作。
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