某商场客户中心前台客服助理岗位职责

篇2：某商场营运助理职位描述

商场营运助理职位描述:

岗位要求:

1、掌握商户物业管理费、水电费等物业费用收缴情况;

2、熟悉商场的装修、开业情况,掌握商场各区域的物资情况,负责对商户的经营、装修、促销等进行管理,对违反规定的及时制止,并给予相应的处理。掌握商场的各管理区域内的物资及资源情况;

3、在当班期间对装修单元不少于两次的装修巡查;

4、当班期间办理商户收铺手续,二次装修申请手续;

5、在营业时间巡查,对占道经营、糊乱张贴、派发小广告等违规行为的商户进行劝告和拍照限时整改;

6、根据商场活动日程的安排,协调相关部门按要求完成各项工作,并做好现场的监管工作。

任职要求:

1、大专或以上学历;

2、熟悉大型商场管理运作流程;

3、具有较强的沟通能力和团队协助能力,具有亲和力及服务意识;

4、工作认真细致、责任心强。

篇3：酒店前台工作人员管理制度

1.前厅部员工的素质培养

2.前厅部的环境与设施的维护

3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4.前厅部服务的监督管理

5.前厅部对客史档案的管理

6.前厅部人力资源的管理

7.前厅部对员工培训的管理

一、前厅部员工的素质培养

1.仪容仪表的规范

A.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服干净整洁;

B.站、立、行资势要端正、得体;

C.头发符合酒店规定

D.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物

E.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的规范

A.称呼客人时恰当的使用称呼

B.热情、主动问候客人,按先女后男宾的原则

C.注意应答礼节

D.与客人保持应有的距离,不过分随意

3.言谈规范

A与客人交谈时,语言要清楚、简洁、准确;

B.语速适中,语调轻柔,表情自然

C.回答问题时不可说不知道

D.不与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天

E.不与同事议论客人是非

F.注意接电话的规范

G.不得与客争辩,不做有损酒店形象的事情

H.上班不带有/表露个人情绪,甚至影响工作

4.举止规范

A.举止落落大方,自然诚恳

B.精神状态良好。情绪饱满

C.双手不插腰,或玩弄其它东西

D.双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外

F.手势规范,双手递接

G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5.综合素质的规范

A.热情好客、交际能力强

B.精明能干、有巧妙的推销技巧

C.机智灵活、有较强的应便能力

D.能说会道、有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

1.酒店大门与大厅的维护

A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客人

B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等

C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

2.前厅灯光与是否通风良好的维护

A.由行李生控制大厅灯光的开与关,注意厅内与厅外的灯光比较

B.关注大厅的通风效果,随时与工程部门反映

3.大厅装饰物/植物的定期维护

4.前台设备,内部资料/资料架的维护

A.要求前台员工自觉维护,爱惜

B.部门领导定期进行检查

5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的管理

A.未经上级主管批准不得私自换班、调班

B.不得迟到早退

C.当班时间不得在休息区睡觉

D.服从上级领导的安排,不顶撞上级,态度端正

E.当班时间不做与工作无关的事情

F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊,应懂得注意场合

G.不在工作时间私自外出

I.无故乘坐客用电梯

J.在规定时间内用完餐

K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L.当班时间不得饮酒

M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

N.杜绝重房事件的发生

O.对客使用标准的普通话

P.当班时间不可玩电脑游戏

Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

R.禁止私自开房

2.部门之间配合工作的管理

A.对部门之间沟通存在的问题进行总结,必要时进行交谈会

B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3.部门工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的应知应会,对客人一般的询问能妥善处理

B.熟悉本值岗位职责

C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧

D.熟悉电话礼仪

内容:

1.前厅部员工的素质培养

2.前厅部的环境与设施的维护

3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4.前厅部服务的监督管理

5.前厅部对客史档案的管理

6.前厅部人力资源的管理

7.前厅部对员工培训的管理

篇4：某某酒店前台奖惩制度

为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下::

一、条例部分

酒店前台惩罚部分:

1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分),超过5分钟罚款10元;

3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣0.1分);

5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分),如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加服务之星评先资格)。

7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);

8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金支取单,罚款10元(扣0.2分)。

9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订,每违反一次罚款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款30元(扣1分)。

13、外管登记单要符合公安局要求,并按规定由当值早班送到公安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款10元(扣0.2分)。

14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣0.2分)。

酒店前台奖励部分:

1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励10元(加0.2分),受到客人书面表扬者,每次奖励50元(加2分);

2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。

3、受到酒店表扬者,每次奖励50元(加2分);

二、执行方式

1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

三、补充内容

1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先服务之星日常行为规范类的考核依据。

篇5：某酒店前台规章制度

前台规章制度与工作流程一:前台规章制度1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。2.服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。(双多单少,多推销双人房。)3.对自己的工作要负责,工作态度要认真。4.不能拿酒店的物品私用或带回家。5.节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。二:前台操作(重点注意事项)1.做好接待、订房的工作。2.每天交接班要认真,交接好前台的账务、3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11.开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)12.电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。13.退房后,每张房卡都要消除。14.要保持前台的清洁,即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!15.中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。16.客人退房一定要收取压金单,没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。17.中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。20.夜班在早上7:30要写好房态。21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。22.为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。23.开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。24.打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。25.零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。三、早班工作流程1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。2.打扫前台的卫生。3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对,再到公安系统那边退房。4.将退房后的房卡消掉,送过来的报纸抽空夹好。5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查),2点左右作营业报表,填写收入登记表。四、中班1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。3.开房与退房工作。五、夜班1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。2.交接班后关掉楼梯吊灯、大堂吊灯,凌晨1点左右关掉背靠内灯、内圈灯、大堂圈灯。3.对一下压金单及刷卡单,确认每间房是否输入压金,房费是否正确,凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可,不用输入房费)。4.日结完成后重新登陆,改好班次;关掉招牌灯、地外线、外过道。六、领班的工作职责1、每天监督前台收银员的岗位工作,确保账目的准确,协助收银员对系统的操作。2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。3.经常检查前台的办公用品是否够用,并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。4.经常检查前台的消费商品数量,并及时作好申领工作。5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。6.按时将当天的营业额输入电脑,并发给总经理。7.每月底将作废的发票对好,上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。