某酒店员工培训管理制度

篇2：某酒店员工培训制度

普通员工在职培训制度:

员工正式上岗后,因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要,可能由人力资源部或部门安排进行。

1、培训制度:

1)根据部门经营管理需要进行针对性,阶段性的培训课程。

2)被安排参加培训的员工应按时参加。

3)培训员工考勤制度按人力资源部P&P规定处理。

4)培训结束后,培训情况将登记存档。

4)培训考核优秀者,将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之,未或能过者,将取消其评选资格。

2、培训内容:

1)岗位责任,工作内容

2)操作标准,工作流程

3)与部门业务有关的操作及管理知识

4)酒店的管理知识,技能技巧的培训

5)新设备,新产品,新技术,新操作流程培训

6)投诉事件的反映与处理,进行安全分析

7)礼节礼貌,仪容的反复培训

8)综合素质的培训(包括职业道德、安全教育、归属感等)

9)外语培训

员工晋升培训制度:

1、培训制度:

1)员工被提任必须通过管理级培训课程

2)培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。

3)试用期内,不获能过者一律不准许晋级加薪。

4)培训结束后,培训情况将登记存档。

2、培训人员应掌握的知识:

1)管理基本知识

2)人力管理

3)管理人员的职责和领导技巧

4)管理心理学基础知识

5)培训的重要性和领导人员必须成为培训者

6)如何处理投诉

7)如何建立客户关系

8)良好的沟通技巧

9)激励机制

员工培训考核制度:

1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训,被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。

1)参加培训员工的考勤与工资挂钩,每缺勤1次扣月工资20元,每迟到1次扣5元,无论何种原因,若缺课达总课时量的20%,培训部有权取肖其参加结业考试的资格。

2)参加培训人员均需在签到表上签名。

3)培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。

4)将考勤情况存入档案,作为今后晋职,调薪的依据之一。

2、当每个专题培训结束后,培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。

1)考核合格者,成绩记入个人档案,作为日后晋级提薪的依据之一。

2)理论考试不合格者,将扣月工资20元,参加补习考试仍不合格者,予以降薪至试用期工资,再培训不合格者,将予以辞退处理。

3)培训部查核,现场操作未按规范者,一次扣工资20元,当班经理(领班/主管)在现场同时负边带责任扣月工资5%。

3、每半年组织一次全面考核(针对所有员工),此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。

1)考评内容:纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等;再是半年以来培训内容的综合考核。

1)考评合格者,成绩记入个人档案,作为日后晋职,提薪的重要依据之一;考评不合格乾,予以降薪20%,为期一个月,一个月后再补考,合格者恢复原工资级别,不合格者予降职或辞退处理。

篇3：酒店PA新员工培训失物上交及招领

酒店PA新员工培训:失物上交及招领

培训项目:失物上交及招领

具体内容:

1、遗留物品的来源:客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方,由客人或公司职员遗留丢失的一切物品,包括非本区域在外的所有物品。

2、失物上交及保管:

⑴发现物品后第一时间电话通知管家部办公室,向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌、数量等。

⑵普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室,贵重物品或大量现金立即通知当值经理和保安到现场清点登记,当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。

⑶服务员把遗留物品交上管家部后首先要清点好。

⑷在遗留物品登记本上登记好日期、客人姓名、房号、拾获者、经手人以及物品描述。

⑸所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内,存放时要将物品分类存放,贵重物品要交由管家部经理储存在保险柜内。

⑹食品:包装食品在食品的最后食用期的前3天,最长保存期为90天,不包装食品的最长保存期为7天。

普通物品:保存期为90天。

贵重物品:保存期为1年或以上。

3、失物招领:

⑴所有拾获的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。

⑵如客人回来认领时,需复述清楚物品的内容,遗失地点,核对清楚认领者身份与失物者身份相符后将物品交还客人,并请客人在登记本上签名确认。

⑶保存期满后无人认领的物品将发还给拾获人;拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。(一般每月处理一次)如果遗留物品保存期满时拾获人已经离职,该遗留物品由管家部保管及支配。

篇4：酒店PA新员工培训处理客人投诉

酒店PA新员工培训:如何处理客人投诉

培训项目:处理客人投诉

具体内容:

1、聆听:

⑴仔细聆听客人投诉,不要打断客人说话。

⑵有礼貌的向客人道歉。

⑶聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。

2、解决问题:

⑴提出解决问题的方法征询客人的意见,联系有关部门作出补救措施。

⑵如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。

⑶应热情为客人解决问题,不应推卸责任或拒绝提供帮助。

3、汇报:

向上级主管汇报客人投诉情况,处理方式和结果。

4、投诉中心

任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理,任何不能本人解决的投诉问题都可以联系大堂副理。

案例分析

序号投诉内容总结分析

1、2004年8月份PA员工**在做洗手间清洁时,因没有放工作进行中及小心地滑指示牌,一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强,在以后的工作中需注意以下几点:

①拖地板时一定要放指示牌提醒客人。

②拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。

③在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。

2、员工**在3楼电梯厅地板晶面处理,中午去吃饭了,所有机器及工具摆放在电梯厅中间,导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够,在以后的工作中做到以下几点:

①加强领班在以后的班前会时,必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题。

②强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。

③加强对岗位的巡逻。

④加强对员工服务及安全方面的培训。

3、员工**做夹层房务办公室卫生时,拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强,在以后的工作中做到以下几点:

①在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。

②有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。

③加强对员工节约成本这方面的意识。

④强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。

4、2007年7月份救生员**当值,当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多,我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏,一个小孩在不知的情况下掉进深水区,导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强:

①泳池浅水区及深水区需加护栏。

②泳池从此以后不对外开放只对住客开放。

③客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。

④泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。

⑤不是游泳的客人不可以进入泳区。

5、2009年12月份会议团体较多客人在早上8:30的会议,9:00的时候客人去洗手间,洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚,以后有会议需开洗手间门需做以下几点:

①各班需留意白板上的会议通知。

②早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

③中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

④每班交接班须交接清楚。

篇5：K酒店员工培训期间管理规定制度

为加强酒店培训期间员工的管理,确保培训工作由始至终的开展,从而提高新员工的培训质量和培训效果,特制定以下管理规定:

1、本规定适用于接受培训的全体员工。

2、员工培训出勤管理由人力资源部负责。

3、员工参加培训,必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出勤,严禁其他员工代签,一经发现,代签员工和被代签员工均按旷工处理。

4、培训期间不得随意请假,如确因公请假,须填写员工请假单,并呈请相关主管核准交至人力资源部备查,否则以旷工对待。培训部门不接受口头请假,因特殊情况不能及时请假者,需提前向人力资源部申明,并补办请假手续。

5、上课期间不得迟到、早退(因公并持有证明者除外)。按酒店考勤管理制度论处。

6、培训期间,员工要服从授课老师安排调度,不允许顶撞、辱骂上级。

7、上课时应保持课堂安静,把手机调成静间或关闭;严禁在上课时吃零食,讲小话;课间休息时,严禁在课堂内外嬉戏、打闹及大声喧哗。

8、上课时不允许看与培训内容无关的书籍,对每堂课的内容都要作笔记并认真领会、复习。

9、员工应随时注意自己的形象,讲究个人卫生,并检查自己的着装与仪容仪表,不允许穿奇装异服,留长指甲,男生不允许留长发、胡须;女生不允许化浓装,披头散发。

10、培训期间一般情况下不许会私客,更不得带入培训场所。

11、爱惜公共财物,如有偷窃行为,打架斗殴等影响酒店形象者予以开除。

12、培训期满,经过理论与实践考核,结合培训期间个人综合表现,考核通过者方可进入工作岗位,成绩不及格、表现差者不予录用。

13、新员工入职考核有两次机会,补考仍不及格者,人力资源部门不能录用。

14、全体学员均应遵守酒店各项规章制度,如有违反,按相关制度处罚,受书面警告(含)以上者计入个人档案,同时取消优秀员工评选资格。