酒店职业道德规范

篇2：酒店员工职业道德规范

分八个方面讲:

一、什么是道德

二、什么是社会公德社会公德与职业道德的关系。

三、什么是职业道德

四、什么是饭店的职业道德

五、饭店职业道德的作用

六、饭店职业道德的原则

七、饭店职业道德的要求

八、饭店职业道德的规范

问题:(一)社会公德包括哪些内容

(二)酒店的职业道德有哪些基本要求和规范

酒店员工的职业道德

一、道德:

就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范,通俗地说,就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思:一是规定人们应该做什么,不应该做什么的标准,用以调整人们生活行为的规范;二是通过社会舆论,传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系,它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容;三是以善和恶,好与坏,正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的,恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德,因其不带有强制性,而与法律不同,通常道德所允许的,法律一般不禁止;而法律所禁止的,一定为道德所不容。

二、社会公德:

人是生活在社会上的,无论你承不承认,只要在社会中生活,只要与人打交道,都离不开社会道德的约束,所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴,所谓社会公德,简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员,应该自觉地遵守社会公德,树立社会信誉和个人信誉,树立遵守社会公德光荣,破坏社会公告可耻的道德观念。

酒店是社会中的一个单位,是社会文明的窗口,对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德,不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的,因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动,热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此,没有社会公德,就谈不上职业道德;没有职业道德,怎么能做好酒店的服务工作呢

三、职业道德:

职业道德,是从属于社会道德总范畴的,是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则,也就是社会道德在职业生活中的具体体现。职业道德从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物,处事处世,以及完成本职工作。

四、饭店的职业道德:

饭店职业道德是指饭店从业人员,在其职业活动的整个过程中,必须遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定信念,养成良好的职业行为和习惯,最终达到具有高尚职业道德的行为要求。

(一)职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性,明确饭店服务的对象、目标,以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务,以提高自己热爱本职工作的自觉性。

(二)职业感情。是在对职业有所认识的基础上,有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣,培养自己对饭店职业的感情,并以此职业为自豪。

(三)职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难,处理好上下、内外的人际关系,坚持为客人提供令其满意的优质服务,这需要员工具有坚强的意志。

(四)职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作,并以之为自豪,把它当作自己一生事业去努力做好。

(五)行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践,使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。

上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素,各因素之间相互关联,相互促进,饭店从业人员应努力从各方面提高自己的道德休养,以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。

五、饭店职业道德的作用:

饭店从业人员良好的职业道德的培养,对饭店甚至整个行业都有着积极的作用。

(一)可以提高饭店从业人员的素质。行业的竞争,从根本上说,就是人才的竞争,饭店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍,而员工素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。

(二)可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体,各岗位工作既相互联系又相互影响,每一位员工工作的好坏都将影响客人对饭店的评价,最终影响饭店的经济效益和社会效益。

(三)有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个国家,一个城市的缩影,从中可以看到社会风气的状况,反过来它又影响着社会风气。

六、饭店职业道德的原则:

饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则,是进行职业活动的总的指导思想。具体包括以下几个方面:

(一)组织纪律观念

严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础,也是饭店职业道德的原则之一。

1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分,每日接待着形形色色的客人,而客人构成的多样性和复杂性,使得饭店管理部门在实施服务过程中,必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行,使之符合饭店的规范和国家的利益。

2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体,一方面,其通常进行细致的专业化分工,而且不同岗位各司其职,由于岗位、部门的不同,其工作内容、规范要求自然也各不相同;另一方面,它又是一个整体,任何一位员工的工作失误,都会影响客人对饭店服务整体的评价,因而饭店业中有100-1的说法。因此,严格的组织纪律观念是做好饭店服务工作的保证。它可以约束每一个饭店从业人员,使其行动与整体的活动相互统一和协调,以发挥饭店整体的力量。

3、饭店业属于劳动密集型行业,人员众多,层次不一,为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作,必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。

因此,饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念,自觉遵守饭店的各项规章制度和员工守则,培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。

严于职守主要是要求员工认真遵守饭店的工作纪律和管理条例,一丝不苟,认真严谨地按所从事的岗位的规范要求履行各项职责,提高工作质量,维护客人的人身、财产安全。饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。有形的产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的餐饮设施、安宁舒适的客房设施等可见的有形产品;而无形的服务主要指员工对待客人的态度,虽然是无形的、看不见的,但客人能够感受到,并为此付费。饭店从业人员通过操作技能和服务意识的培养,为客人提供令其满意的饭店产品。

服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一,常和服务意识并提,被称为员工的两个基本思想意识。饭店管理通常都很强调标准化的经营方式和行为准则,强调行动一致、下级服从上级,实行由上而下的垂直式管理。因此,从服从组织原则和整体工作安排的角度出发,员工即使对某些工作或问题有意见或看法,但只要不违反法律和伦理道德,员工必须先从全局出发,服从上级安排,认真履行职责,以保证工作的顺利进行,之后,讲清理由,请示上级调整,不能我行我素,不服从上级安排。因此,服从意识实质上是指员工一进入工作环境,便能自然地产生一种自觉遵守组织原则和自觉接受任务安排的意识,并能产生积极的行为,是组织纪律在员工头脑中的反应。

(二)团结协作精神:

饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位,某一部门或某一个人做好就能完成的,而是需要饭店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。因此,饭店服务质量主要体现在各个环节上,各项细节中,任何一点微不足道的过失都会反映出饭店产品质量的缺陷。饭店的团结协作的基本含义是:同事之间,部门之间,上下级之间,要相互理解,相互支持,顾全大局,积极合作,提高饭店的服务质量,共同实现饭店的经营管理目标。

现实中,影响团结协作的因素很多,如本位主义严重,缺乏顾全大局的精神;彼此之间缺乏尊重和体谅;缺乏沟通技巧等。由于这些因素,使得许多饭店缺乏竞争实力,陷入困境。因此,饭店员工必须有意识培养自己的团结协作精神,具体体现为:

1、认识到共同目标的实现,需要每一位员工的努力和相互的支持。

2、学习相关技能,在饭店需要时可以迅速补位。

3、互利互让,发扬奉献精神。

4、勇于承担责任,养成严于律已、宽以待人的高尚品质。

(三)爱护公物品德:

1、加强工作责任心。即在日常工作中通过耐心、细致、精心的操作,以及例行的维修保养,尽量使饭店的公共财产保持其先进性,完善性和整洁性。

2、应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项,并严格按操作规程操作。避免由于操作不当或知识不足造成设备设施的损坏。

3、应养成勤俭节约的良好习惯,不能对长流水、长明灯以及其他浪费财物的现象视而不见或理所当然,更不能公私不分,化公为私,这些都是违背职业道德的原则问题。

(四)集体主义原则:

饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系,强调集体利益高于一切,个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域,是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益,局部利益与整体利益,眼前利益与长远利益的关系。

坚持集体主义原则,注意划清以下三个界限:

1、划清个人利益和个人主义的界限。正当的个人利益要承认,并尽量满足。

2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。

3、划清个人努力和个人奋斗的界限。要鼓励那些坚持无私奉献,勤奋学习,努力掌握业务技能的员工,帮助和引导那些强调个人利益而不服从组织分配的个人奋斗者。

七、饭店职业道德的要求:

基本要求主要有以下几个方面:

(一)热爱本职工作:

热爱本职工作,是一切职业道德最基本的道德原则。要做到干一行,爱一行认真履行自己的岗位职责,以从事此行业为荣,做好本职工作为乐,努力贡献力量。并做到以下五点:

1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。例:因为是服务行业,理应为客人提供优质的服务,要求得心理平衡。饭店从业人员既是生产者,又是消费者,以生产者身份为客人提供服务时,理所当然为客人提供方便,满足客人的要求;以消费者身份到饭店时,自然也会受到宾客至上的礼遇。

2、乐业。从事此项工作,做好本职工作,作为自己的最大乐事。有受气的时候,也有受到客人赞美的时候,要正确理解,三百六十行,行行都有苦和乐。

3、勤业。刻苦学习,钻研技术、精通业务,在平凡的服务工作中能够兢兢业业,尽心尽责,在做好本职工作的同时,养成忠于职守,克勤克俭的良好习惯。

4、创业。要有主人翁精神,开展创造性的工作,为饭店的经营和管理献计献策,为企业的发展出力。

5、护业。要做到爱店如家,爱护饭店的一草一木,一针一线。在日常工作中应做到经手物品千万件,不从中捞取一针一线;过手货币千万元,不私自占用一分一厘。

(二)提供令宾客满意的服务,必须做到:

1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精神,是优质服务之本。具体做到:主动、热情、耐心、周到。

2、强化责任感,首先,要认识到本行业在整个社会中的地位,性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作,并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系,互相尊重,互相协作,严于律已,宽以待人。

3、提高服务质量,做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务,内容要求很多,也很细,简单地说,但首先要做到以下几点:

(1)有端庄、文雅的仪表。

(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

(3)尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

(4)严格遵守服务纪律,各项服务按操作程序和操作细则进行。

(5)在接待中讲究礼节礼貌。

八、饭店职业道德规范

饭店职业道德规范是社会主义道德的基本要求,在饭店职业活动中的具体体现,也是饭店职业道德基本原则的具体化。它既是每个饭店从业人员在职业活动中必须遵守的行为准则,又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。具体地说,饭店职业道德规范主要包括以下几个方面:

(一)热情友好,宾客至上。

是饭店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。

真诚、热情、友好地接待每一位客人,是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。

宾客至上。在为客人提供服务时,把客人放在首位,从客人角度考虑问题。客人永远不会错、客人永远是对的、不与客人针对以及以顾客为中心,这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。

其具体要求:

1、树立热情友好,宾客至上的服务意识。从业人员只要上岗,都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务,去接待好每一位客人,做到客到微笑到、敬语到、服务到。

2、在日常服务工作中,时时处处坚持履行这一道德规范。

3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。

4、遇到困难和不顺利时,尤其要注意坚持这一道德规范。

(二)真诚公道,信誉第一。

真诚公道,信誉第一是饭店职业道德的重要规范,也是热情友好、宾客至上下的继续和保证。

真诚,就是指真实诚恳,信守诺言、协议和合同,不弄虚作假,不欺骗和刁难客人。公道,就是买卖公平合理,只赚取合法合理的利润,既不能宰客,也不能损害饭店利益。

信誉第一,信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人,向他们提供优质的服务,才能树立饭店良好的声誉和形象,才会有越来越多的客人光临。

具体要求:

1、广告宣传,实事求是。

2、按质论价,收费合理。

3、诚实可靠,拾金不昧。

4、诚挚待客,知错就改。

(三)文明礼貌,优质服务。

文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范,也是饭店从业人员必须具备的素质要求之一。

文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范,是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说,人们要友好愉快地相处,最根本的就是要讲究文明礼貌,能够相互尊重。

文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求,也是重要的道德规范。

优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。

具体要求:

1、真诚待人,尊重他人。

2、仪表整洁,举止大方。

3、语言优美,谈吐文雅。

4、微笑服务,礼貌待客。

5、环境优美,食品卫生。

(四)不卑不亢,一视同仁。

不卑不亢、一视同仁是饭店从业人员的民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现,也表现出员工的爱国主义精神。

不卑不亢。不卑,就是不自卑;不亢,就是不高傲。要求员工在接待宾客过程中,既要尊重客人、热情友好往来,尽到自己的职责和义务,又要做到自尊自爱自信,体现出主人翁精神和民族自尊心,以及国格、人格。

一视同仁。一视同仁的一视,就是一样看待;同仁,就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待,尊重客人,维护其合法权益,真诚为其服务。

具体要求:

1、谦虚谨慎,但不妄自菲薄。

2、学习先进,但不盲目崇拜。

3、热爱祖国,但不妄自尊大。

4、既要做到六个一样,还要做到六个照顾。

(1)六个一样即对高消费客人和低消费客人一样看待;对国内客人和境外客人一样看待;对华人客人(包括华侨、外籍华人和港澳台客人)和外国客人一样看待;对东方客人和西方客人一样看待;对黑种客人和白种客人一样看待;对新来的客人和老客人一样看待。

(2)六个照顾即照顾先来的客人;照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人;照顾贵宾和高消费客人;照顾黑人和少数民族客人;照顾长住客人和老客人;照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

(五)团结协作,顾全大局。

团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。

团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之间的关系,这是饭店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题,也是一种较高的道德要求。

具体要求:

1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现,也是一种传统美德。

2、互相合作。饭店是综合性企业,一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。因此,部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。

3、互相学习,取长补短。

(六)遵纪守法,廉洁奉公。

遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。

纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范。

遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律,也包括执行国家的政策。

具体要求:

1、自觉遵守饭店职业纪律。

2、严格执行国家政策法令。

3、廉洁奉公,自觉抵制各种不正之风。

(七)钻研业务,提高技能。

钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范,也是饭店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求,也是饭店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是饭店从业人员的一种道德义务。

具体要求:

1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。

2、掌握正确的学习方法,刻苦钻研,不断进取。

3、掌握过硬基本功,扩大知识面。

(八)敬业爱岗,忠于职守。

敬业爱岗、忠于职守是最基本的饭店职业道德规范,也是饭店从业人员必须遵循的行为准则。敬业爱岗。敬业,就是敬重所从事的饭店服务行业;爱岗,就是热爱自己的本职岗位。忠于职守。忠于职守,就是严格遵守饭店的各项规章制度、职业纪律要求,尽心尽力做好工作,并具有强烈的职业责任感和事业心。

具体要求:

1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业,在本质上是平等的,应树立平凡职业的荣誉感,尊重平凡岗位的劳动。

2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。

篇3：酒店厨师职业道德规范

酒店厨师职业道德规范

1、热爱本职岗位,投身餐饮事业;

2、工作尽职尽责,业务精益求精;

3、着装仪容要整洁,文明礼貌,不说脏话、粗话;

4、严格遵守《食品卫生法》的一切规定,由良好的个人卫生习惯;

5、工作中有良好的精神面貌,不大声喧哗、叫嚷、不吸烟、不喝酒;

6、作风严谨,坚持原则,实事求是;

7、虚心接受顾客的意见,树立顾客第一的服务观念;

8、保守经营秘密,遵守企业聂的一切纪律和制度,服从上级领导的安排。

符合下列条件之一者,给与奖励:

1、忠于职守,出满勤,工作表现突出,受到领导和客人表扬者;

2、对厨房生产和管理提出合理化建议,被采纳后产生较大效益的者;

3、在厨房生产中及时清除较大事故隐患者;

4、节约用料,综合利用成绩突出者;

5、卫生工作一贯表现突出,为大家所公认者;

6、创新菜品并能带来较好的经济效益者。

符合下列情况之一者,给与处罚:

1、违反劳动纪律,不听劝阻者;

2、不服从分配,影响厨房生产者;

3、工作粗心,引起顾客对厨房工作或菜肴质量投诉者;

4、弄虚作假或搬弄是非,制造矛盾,影响同事工作关系者;

5、不按操作规程生产,引起较大责任事故者;

6、殴打他人者。

篇4：某酒店员工职业道德规范

??酒店员工职业道德规范(一)

?培训目的:只有树立崇高的职业理想和职业道德,才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。在酒店行业中,提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。只有这样,才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍,也才能使企业更快地向前发展。

培训内容:

一、酒店职业道德的核心

根本宗旨:全心全意为宾客服务

(一)热心为宾客服务

热心为客人服务,尽可能满足他们的合理要求,是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是酒店业的基本精神,也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工,不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然,热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如:1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件,则是坚决不能迁就、容忍的。

(二)加强职业责任心和道德义务感

要真正做到全心全意为宾客服务,还必须加强职业责任心和道德义务感,职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度;道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感,二者都同责任、义务有关。

北京建国饭店保洁员王文苗,在单调乏味的卫生间的工作岗位上,冲水、擦地、擦台面,为客人提供周到的服务,没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神,使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬,被评为建国饭店的最佳员工。

服务工作是有许许多多小事构成的,看似平凡,却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题,就应该在工作中更好地对待自己的服务对象,全心全意地为每位宾客服务,从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。

北京台湾饭店曾出现过动人的一幕:一家入住的外国客人,妻子是全身瘫痪的残疾人,也许由于疾病心情不好,不肯吃饭,弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景,中餐厅一位年轻的服务员走上前去,接过饭碗,一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人,一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于,女客人张开嘴笑了,一口、两口……服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。

事后,有人问年轻的姑娘:怎么会走上前去这位服务员回答:看到这不幸的一家,我从心里感到他们的痛苦,忍不住流下同情的泪水,一股强有力的力量推着我上前帮助他们。“着强有力的力量”,就是道德义务感,就是高尚的爱心。

(三)努力改善服务态度,不断提高服务质量

服务态度,是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现,通常包括心理状态,面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量,是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度,这些可以从服务过程中的许多细节体现出来。

例如:在客房,见到客人在往电梯走时,上前一步,为客人按亮电梯开关,并微笑致意;服务员整理房间做清洁时,顺便将客人的皮鞋擦拭干净;看到年老体弱的客人,主动上前搀扶;碰到客人生病时,服务员主动问候并联系医生等。在餐厅,当客人酒杯的酒还有1/3时,服务员主动将酒加满;宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时,服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些;包间中,酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时,服务员稍稍将空调开大一点;海鲜上席,骨碟渐满时,服务员很快撤碟换盘,并在桌上悄悄放一块方巾,等等。

篇5：某酒店职业道德规范

一.什么是酒店职业道德道德

道德:是一种调整人与人,人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和,它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上,“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。

职业道德:从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。

良好职业道德养成5个基本因素,职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯。即:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定信念,以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。

1.提高职业认识:按照职业道德的要求,认识所从事职业的性质、地位和作用,明确服务对象、操作规程和达到目标,认识自己所应该尽的义务和责任,提高热爱本职工作的自觉性。

2.培养职业感情:在提高认识的基础上,从高处着想,低处着手,一点一点培训自己的职业感情。

3.磨练职业意志:在服务过程中,为达到职业理想,就要有坚强的意志,克服和解决各种矛盾,处理好各种人际关系,从而做出一定的贡献。

4.坚定职业信念:不仅在干一行,爱一行,专一行,且要坚定信念与理想,在工作中实现自我。

5.养成良好的职业行为和习惯:行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的,经过反复实践,使自觉行动成为习以为常的时候,就成为习惯。

二.酒店职业道德的作用

1.职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。

共同基本要求是忠于职守。当员工确立了相应的职业道德,并将它变为自己的信念、义务与荣誉感时,就能正确认识和处理个人与同事、酒店、客人,酒店与客人的利益关系,就可以在工作中发挥自己的积极性与创造性,酒店的利益就可能大大提高,相反。。。。

2.职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。

酒店形象:是公众对酒店特色(包括建筑、服务质量、客源市场等)的综合反映。其形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。

职业道德要求酒店各级人员都为客人服务,讲道德,履行自己的职业义务。正确行使自己的权利和责任,为客人提供酒店特色的优质服务,就可能在经营和服务的同时,形成一种良好的社会关系和社会形象。相反,。。。。就会影响酒店形象。

3.可以使员工在工作和生活中不断地自我完善。

一个员工是否可以成才,能否对酒店作出贡献,主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼,职业道德是职业生活的指南,帮助选择具体的人生道路,形成具体的人生观和职业理想。历史和现实告诉人们,一个员工能否成才,并不在优越的客观条件,而在于他是否具高尚的职业道德。如在工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质,往往使人无为,一事无成;忠于职守、谦虚、坚定等优良品质,则使员工在成才事业的道路上不断前进。可见。。。无论对酒店还是对个人都有重要的意义。

三.职业道德的内容:敬重本职工作;热爱本职工作;勤于本职工作

四.酒店职业道德的主要规范

1.敬业乐业

热爱本职工作,遵守酒店规章制度和劳动纪律,遵守员工守则,维护酒店的对外形象和声誉,做到不说有损于酒店利益的话,不做有损于酒店利益的事。

2.树立“宾客至上”的服务观念

使宾客有宾至如归的感觉,具体体现在主动、热情、耐心、周到4个方面。

主动:全心全意,自觉把服务工作做在客人提出要求之前。

热情:如亲人一样,微笑,态度和蔼,言语亲切,动作认真,助人为乐;

耐心:做到问多不厌,事多不烦,遇事不躁,发生矛盾时,严于律已,恭敬谦让。

周到:处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。

3.认真钻研技术

提高服务技巧和技术水平,虚心学习,干一行,爱一行,专一行,并运用到工作实践中,不断改进操作技能,提高服务质量。

4.公私分明:勤俭节约,杜绝浪费。

5.树立主人翁的责任感

以主人翁的态度对待本职工作,关心酒店的前途和发展,并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系,互相尊重,互相协作,宽以待人。

6.树立文明礼貌的职业风尚:体现在:

(1)有端庄、文雅的仪表;

(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言;

(3)尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人;

(4)严格遵守服务纪律,各项服务按操作程序和操作细则进行;

(5)在接待中讲究礼节礼貌。

五.职业道德修养

修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面,经过长期锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下”、“苦其心志、劳其筋骨”。

要认识加强职业道德修养的实际意义

1.是提高思想觉悟的需要。年轻,阅历浅,学识少。修养就是求得思想进步,加速自己成熟的重要方法。周恩来读书、交友、学业、习师、光阴五不虚度成为马克思主义者。在工作中要严于律己,觉悟要高,这是加强修养的起码条件。

2.是搞好人与人之间关系的需要。与各种宾客接触,如果服务人员不加强自身修养,态度恶劣,语言粗鄙,举止不雅,仪貌欠佳,酒店的设施再豪华、舒适,也不能完成接待“大任”,还会影响酒店乃至国家的声誉。

3.是增长知识的需要。古人说“非恒无以成学”

树立奉献型的职业道德境界

应明确,人人都是服务对象,人人都在为他人服务。就是说,各种职业工作者都应该用顾客服务的思想改造自己的世界观,处理好人与人之间的关系。要摒弃那种服务工作“低人一等”的世俗偏见,把自己的荣辱与服务事业紧紧联系在一起,在自己的职业岗位上竭尽全力,为酒店的发展贡献自己的一切力量。