物业客服中心来访接待温馨提示

篇2：物业管理中礼仪接待服务教案

物业管理中的礼仪接待服务

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”

2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五)操作礼节

引导

1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相*站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直,腰背稍*椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,

有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求:

1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时:

您好

您好,物业管理公司

请问您贵姓

请问有什么可以帮您的吗

当听不清楚对方说的话时――

对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗

先生,您还有别的事吗

对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当

您能听清楚吗

当对方要找的人不在时――

对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗

谢谢您,再见。

(二)、打出电话时

先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。

当要找的人不在时――

您能替我转告他吗

谢谢您,再见

(三)、用户电话投诉时

先生,您好!**管理公司。

请问您是哪家公司

先生,请问您贵姓

请告诉我详情,好吗

对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系

您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

很抱歉,给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生,您好!请问我能帮您什么忙吗

先生,请问您贵姓

您能把详细情况告诉我吗

对不起,给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时――

对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时――

对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好,服务中心。请问您室内哪里要维修

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元,找回***元。

这是您的发票,请保管好。

谢谢您,再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗

请稍等,我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗

一会儿见。

八、催收管理费

先生,您好!

贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.3%计收滞纳金。

篇3：物业服务中心接待业户礼仪培训

物业服务中心接待业户的礼仪培训

1)遇到业主要面带微笑,当业主进入服务中心时(或距离服务员3米时),服务员站立迎宾,并行15度鞠躬礼,微笑地与业主问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2)当看见业主进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

3)若业主不按服务次序,而是直接找某一个服务员,不管是谁,只要业主走到跟前,就由谁来负责接待该业主,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。

4)若业主的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待业主,并按服务程序和规定办理。

5)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。

6)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的眉心(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

7)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。

8)说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗”

9)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

10)与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。

11)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。

12)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

13)打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

14)当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼,礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

送客离开

客户离去时,应起立,行15度鞠躬礼,敬语道别,并等客户出门后,方可落座。

篇4：某物业员工对外接待培训

物业员工对外接待培训

服务要求:

主动、热情、耐心、周到、高效

1、主动:服务人员对自己所承担的工作任务或与自己无关的任务,不在外力推动下自己以积极的态度所采取的行为。即通常所说的自觉行动。

2、热情:就是对自己亲人一样,以深厚的情意,诚恳和蔼的态度,亲切体贴的语言,助人为乐的精神,做好接待服务工作。

3、耐心:即无论在任何情况下,都不急躁,不厌烦,满腔热情地去为客人服务,也即有耐性。

4、周到:从客人的需要出发,最大限度的予以满足,即把接待服务工作做到完全、彻底,急客人之所需,想客人之所想。

5、高效:于职权范围内,快速、及时地处理手头事务,达到不积、不拖、不瞒、不报。物业管理所接待的投诉问题通常是与日常生活密切相关的锁碎事项,员工处理事务的效率高低最大程度地体现了公司内部运作机制的完善与否。

做为一个优秀的服务人员,应当通过一件件平凡的小事,全部体现出这十个字,把客人的愉快和满意看成是自己的幸福和安慰。

研究体贴客人的心理要求:

在实际工作中细心观察、善于揣摩,了解每个客人的心理和要求,进行分析研究,掌握规律。

服务技巧:

A、设身处地法假如我是一个业主,我希望服务人员怎么做才能达到我的满意,我希望享受什么样的服务,以此来考虑,来决定自己的言行。

B、小中见大法日常的管理服务工作,大都是一些生活琐事,做为服务人员,就要从小处着手,在细节上下功夫,在看似平平淡淡的小事中,给客人留下良好的印象。

C、区别对待法每一个小区的住户都不可能来自同一个阶层,由于职业的不同,经济条件的不同、学历的不同导致了不同的生活习惯和言行习惯。固此我们要针对不同的住户采取适当的方法来处理,而不能盲目的一味对待。

解决矛盾的技巧:

一旦发生矛盾,服务人员应该先冷静下来,使矛盾缓和,承担解决矛盾的主要责任,然后分析情况,积极主动设法解决,有时虽然矛盾的直接责任不是当事的服务人员,那也应该缓和下来,然后及时汇报领导处理。

遇到不能答复的问题:若是自己本身范围内的问题,应完满答复,如果自己不清楚,应积极打听清楚后及时答复,实在查询不清,亦应告诉客人并表示歉意。如果提出的问题超出正常服务范围,不能答复时,可表示歉意,分别情况,婉言拒绝答复。

俗话说“人无完人”,在服务工作中,从服务人员和客人发生的问题来看,客人并不总是对的。既使客人在某方面是错的,我们也应把“对”让给客人。在服务工作中就能尽可能去迎合客人的心理,最大限度去满足客人的需要。

1、充分理解客人的需求:

对于超出正常服务范围的要求,要向客人婉言表示歉意。

2、充分理解客人的想法和心态

对业户在小区外受气或因身体、情绪等原因而大发雷霆,对此出格的态度和要求,服务人员应给予理解并以更优质的服务去感化客人。

3、充分理解客人的误会

由于文化、知识、位置等差异,客人对小区的管理方法或服务方式不甚理解而提出种种意见,或拒绝合作,管理处必须向客人做出真诚的解释,并力求给客人以满意的答复。

服务规范:

1、普通情况:

1)在来客距离接待处1米左右,接待人员即要面带微笑,以站立姿势迎接并问好;

常用语:您好!早上好!下午好!

2)热情地询问客户到来目的。

常用语:请问有什么可以帮到您或者:请问有什么事需要帮忙吗

3)耐心地询问情况,同时准备好笔和纸,作重点记录;如其需办理业务非本岗位之内,客气地指示方向及提供相关的业务电话。

常用语:您可以将详细情况告诉我吗我带您去找负责这个项目的**先生/小姐

4)将记录内容清晰地重复予对方,尤其是单元、电话、姓名。

常用语:我将您刚才讲的事重复一遍,请您确认有无遗漏或补充

5)向对方致谢并告之其反映的事情将会尽快转到相关处理部门;

常用语:谢谢您,我们将尽快安排处理。

6)致告别并欠身送客。

常用语:再见!请您慢走,欢迎与我们联络。

小提示:

当你与客户正在交谈时,旁边电话响起,应向客户说声“对不起”,然后再接电话。

2、接待投诉:

客人是我们的教师,全体员工必须要高度重视客户的的投诉,要细心聆听,让客人畅所欲言,并详细记录客户的意见及建议,并把它作为改进公司管理的一个不可多得的珍贵材料。接待投诉的基本原则:

1)对待客户的投诉,必须做到事无大小,一律要求耐心聆听,及时记录。

2)如果客户投诉的事宜不须或不能立即解决,应用书面记录下投诉的细节,要多谢客户的意见,最后处理结果应及时回复客户;

3)投诉事项中,如涉及到本人的记录不得涂改、撕毁,更不得假造;

接待客户投诉时的注意事项:

首先保持冷静

1)遇到情绪较为激动的客户,先将其引致一个较为安静的地方(如会议室),同时注意安抚其情绪。

常用语:请坐下,慢慢讲!

2)接着为客户斟茶倒水,给自己一个思考如何处理、解释的时间,并做好心理准备。(茶水切忌过烫、过冰,水温应适宜)

常用语:请喝杯水!

3)礼貌而简单地询问投诉内容,语气要柔和、谦恭;同时边问边记录详细情况,尽量让客户感觉到受到了重视。

常用语:您可以告诉我发生了什么事吗

4)就事件向客户致歉(注意:仅致歉)

常用语:对发生某某事,很对不起。或我感到很抱歉。

5)如属一般性投诉,告诉客户,待事情查清后予以答复,并请其留下姓名及联系电话再作处理(普通员工可以处理的);如属特殊情况或严重性投诉的,及时通知部门负责人接待处理。

6)无论哪能一种投诉,结束时均应向投诉者致谢(态度要诚恳);

7)若属较有意义的投诉事件,接待人员需详细记录并整理出一份较为完整的报告呈交上级领导,请示

解决方案,同时作存档处理。一般性投诉,于记事本上简单登记即可。

3、紧急投诉处理程序:

1)先判断情况,接待、安抚投诉客户,问清情况后

2)通知部门负责人

3)坚守岗位,及时反馈

4)由部门负责人对事件做出处理

5)事后填写投诉记录跟踪单

6)事后填写特别事件报告上报领导

客服部接待业户服务流程

业户来访/来电提出要求

接待人员详细登记业主要求

判断、安排处理方式

维修申请

提交主任

特别要求

相关部门安排

工程主管取单

记录结果/报告主管

现场分析处理

具体安排

服务建议

投诉意见

回复客服部

回访业户/确认完工

归档

调查/分析/处理

记录并回复客服部

回复业主/确认

归档

客服部处理

统计综合

回复业主/确认

归档

回复业户

归档

货物放行流程

业主/装修负责人/租客到管理中心申请放行

客服人员核实身份,申请人详细填写《放行条》

业主/装修负责人

登记后,予以放行

非业主/装修负责人

持有业主委托书

无业主委托书

致电业主确认

同意放行

不同意放行

内部施工人员/送货人员

告知申请人,不予放行

致电具体单位,部门负责人核实详细情况

确认,同意放行

核实签名

篇5：物业公司员工接待业主投诉十要诀

物业公司员工接待业主投诉的十要诀

业主因不满意物管公司对其物业服务而投诉时,作为物管公司的一名员工应该做到:

一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”,自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录,投诉者会有一种被重视的感觉,火气马上会小很多;同时告诉他“我们十分理解你现在的心情”,请他冷静,这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。

二、业主投诉或反映问题时,最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气,从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。

三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述,做好记录,满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步;要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。

四、通过换位思考的方式去理解业主,帮他分析令他不满的原因,消除沟通的障碍。

五、有效投诉源于工作的失误,无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时,必须向投诉者承认这一点,并告诉业主,我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。

六、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力,反应迟钝,对方的抱怨会更加加深,给投诉处理造成负面影响。

七、在接待业主投诉的同时,可以聊聊业主们关心的轻松话题,其目的是寻找有效的沟通方式,化解和业主的紧张情绪,使其更趋于理智,方便解决实质问题。

八、问题处理后,应打个电话问候一下对方,了解其满意度。这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间的信任和建立长期的友好关系。

九、事后反思。作为物管公司,处理好业主的投诉只是工作中的一小步,对投诉处理的事后分析、了解业主的需求信息、提高自己的服务质量,才是工作的根本。

十、物管公司的员工应不断提高自身业务素质,熟悉与行业有关的法律法规和本公司的规章制度,做到“以理服人,依法治区”,积极主动把握时机迅速解决投诉。同时,挖掘针对业主量身定做的新的服务方式,细化管理。